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Version du avril 4, 2019 à 23:00
Sommaire
Chat asynchrone
Le canal Chat de Workspace Agent Desktop vous permet d'échanger des messages de chat avec un contact. Cela s'appelle une interaction par chat. Les interactions de chat incluent le chat Web, Facebook Messenger et les messages directs Twitter. L'interaction par chat est dirigée vers votre bureau. Vous échangez des messages et, lorsque vous ou le contact mettez fin à la session de chat, l'interaction est terminée et doit être fermée et marquée comme Terminée.
Cependant, vous devez parfois poursuivre une conversation de chat. Vous avez peut-être dû prendre le temps de rechercher des informations supplémentaires pour le contact ou d'initier un processus métier dans votre entreprise avant de poursuivre la conversation.
Si votre compte est activé pour les chats asynchrones, vous pouvez poursuivre une interaction par chat après la fin de l'interaction initiale en utilisant l'onglet Conversation dans la fenêtre d'interaction ou l'onglet Communication.
Si vous n'avez pas encore marqué une conversation fermée Terminée dans l'onglet Conversation, la transcription de votre interaction actuelle ainsi que de toutes les interactions de discussion précédentes avec le contact s'affiche. Vous pouvez la parcourir ou utiliser la fonction de recherche pour rechercher des messages contenant des mots-clés. Pour réactiver la session de chat, tapez votre message dans le champ Message, puis cliquez sur Envoyer.
Si vous souhaitez réactiver une interaction déjà fermée et marquée Terminée, dans le groupe Se connecter, sélectionnez l'onglet Communication, ouvrez le panneau Contact et sélectionnez le contact. Toutes les interactions par chat précédentes entre votre centre de contact et le contact sont affichées dans la zone de transcription à droite. Pour réactiver la session de chat, cliquez sur le bouton Chat (
) pour ouvrir la vue d'interaction Chat.
Onglet Conversation
Si le chat asynchrone est activé pour votre compte, l'onglet Conversation apparaît dans le panneau de droite de la vue Interaction par chat.
Pour recevoir des interactions par chat, définissez votre statut sur le canal Chat sur Prêt.
Cliquez sur Accepter lorsqu'une notification de chat arrive sur votre bureau. Cela ouvre le vue Interaction par chat. Gérez l'interaction par chat de manière classique. La transcription du chat est affichée à la fois dans la zone de transcription et dans l'onglet Conversation. L'onglet Conversation contient également les transcriptions de toutes les interactions par chat précédentes entre votre centre de contact et le contact.
L'onglet Conversation permet les opérations suivantes :
: Cliquez pour actualiser l'affichage de la conversation.
: Cliquez pour envoyer les messages que vous tapez dans la zone de composition de messages.
: Joindre une image.
: Envoyez un émoji à votre contact.
Si vous ou le contact quittez la session, vous pouvez laisser la vue Interaction par chat ouverte pendant que vous effectuez d'autres actions ou processus métier. Vérifiez auprès de votre superviseur s'il faut marquer l'interaction comme étant Terminée ou laisser la vue de l'interaction ouverte pendant que vous effectuez d'autres tâches.
Garder la vue d'interaction active peut avoir des conséquence sur votre statut Prêt.
Onglet Communication
L'onglet Communication du groupe Se connecter vous permet de poursuivre les discussions par chat que vous ou d'autres personnes de votre centre de contact avez eues avec les contacts de votre entreprise.
Une fois qu'un agent ou un contact a quitté une session de chat, vous pouvez poursuivre la conversation en recherchant le contact dans l'onglet Communication et en sélectionnant son nom dans la liste de contacts.
Pour poursuivre la conversation, écrivez dans le champ de rédaction d'un message et cliquez sur Envoyer ou cliquez sur l'icône de chat pour ouvrir une nouvelle vue d'interaction par chat.
Si vous ne savez pas si le navigateur du contact est toujours ouvert là où il a initié le chat précédent, utilisez le champ de rédaction d'un message dans l'onglet Communication. La prochaine fois que le contact se connectera au site Web de votre entreprise, le chat continuera et le contact verra tous les messages nouveaux et précédents.
Lorsque le contact répond, vous recevez une notification sur votre bureau. Cliquez sur Afficher pour ouvrir l'onglet Communication du groupe Se connecter. Cliquez sur l'icône Chat pour ouvrir le chat dans une nouvelle vue d'interaction par chat si vous devez répondre et poursuivre la conversation.
L'onglet Communication comporte deux zones, la liste Contacts et la zone de transcription de la conversation.
- Sélectionnez un contact dans la liste Contacts pour voir les conversations entre ce contact et votre entreprise.
- Sélectionnez Privé pour voir les transcriptions suivantes : chat Web, Facebook Messenger et messages directs Twitter.
- Sélectionnez Public pour voir les messages Facebook et Tweets publics mentionnant votre entreprise.
- La zone de transcription de la conversation affiche toutes les interactions par chat entre le contact sélectionné et votre entreprise.
La zone de conversation permet les opérations suivantes :
- : Cliquez pour envoyer les messages que vous tapez dans la zone de composition de messages.
- : Joindre une image.
- : Envoyez un émoji à votre contact.
' : Cliquez pour lancer la fenêtre Interaction par chat et poursuivre la conversation avec l'accès à toutes les fonctionnalités de la fenêtre d'interaction telles que les informations du contact, l'historique du contact et les réponses standard. Note : Genesys vous recommande de passer à une fenêtre d’interaction par chat chaque fois que vous souhaitez que votre durée de conversation soit enregistrée pour l'établissement d'indicateurs clés de performance.
: Afficher la zone de liste Contacts.
Ensuite ?