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<!--{{ClosedProductNote}}-->
 
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{{BEC_Head
 
{{BEC_Head
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|context=Agent Desktop permet aux agents d’un centre d’appels de communiquer avec des clients et des membres d’une équipe par appels téléphoniques et par le biais des canaux numériques Genesys.
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|context=Agent Desktop permet aux agents d’un centre d’appels de communiquer avec des clients et des membres d’une équipe par appels téléphoniques et par le biais des canaux numériques Genesys. Les superviseurs peuvent surveiller, accompagner et intervenir dans les interactions, mais aussi gérer les corbeilles des équipes et les e-mails d'AQ.
 
}}
 
}}
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{{NoteFormat|En raison de modifications continues d’Agent Desktop, les captures d’écran de ce manuel peuvent afficher des éléments d’interface qui ne sont pas encore disponibles pour ce produit ou qui peuvent ne pas refléter exactement ce que vous voyez dans le produit lors de son utilisation.|1}}
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{{NoteFormat|
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{{NoteFormat|Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage Cloud.|1}}
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* En raison de modifications continues d’Agent Desktop, les captures d’écran de ce manuel peuvent afficher des éléments d’interface qui ne sont pas encore disponibles pour ce produit ou qui peuvent ne pas refléter exactement ce que vous voyez dans le produit lors de son utilisation.
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* Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage Cloud.
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* Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage On-Premises.
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Si vous cherchez l'aide d'Agent Desktop v8, elle est [[AgentDesktop|ici]].
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{{#anc:Supervisor Tasks}}
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==Tâches du superviseur==
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Les [[ADsuper|superviseurs]] peuvent surveiller, accompagner et intervenir dans les interactions, mais aussi gérer les corbeilles des équipes et les e-mails d'AQ.
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=
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|title=Tâches de l'agent
 
|text=
 
|text=
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Vous pouvez :
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Les agents peuvent
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*répondre ou dialoguer avec les clients via le canal vocal et les [[ADchannels|canaux]] numériques Genesys
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*répondre ou dialoguer avec les clients via le canal vocal et les [[Documentation:PSAAS:Agent:ADchannels|canaux]] numériques Genesys
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*obtenir de l’[[ADintinter|aide de la part des membres de l'équipe]]
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*obtenir de l’[[Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter|aide de la part des membres de l'équipe]]
−
*vous assurer de [[ADNav#Statistics|bien répondre aux attentes de votre centre]] (statistiques et KPI)
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*vous assurer de [[Documentation:PSAAS:Agent:ADNav#Statistics|bien répondre aux attentes de votre centre]] (statistiques et KPI)
  
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'''Prêt ?''' Regardez la vidéo pour une présentation rapide d'Agent Desktop, puis ce sera [[ADQuickStart|à vous de jouer]].
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'''Prêt ?''' Regardez la vidéo pour une présentation rapide d'Agent Desktop, puis ce sera [[Documentation:PSAAS:Agent:ADQuickStart|à vous de jouer]].
  
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'''Perdu ?''' Consultez [[ADNav|Navigation dans Agent Desktop]].
+
'''Perdu ?''' Consultez [[Documentation:PSAAS:Agent:ADNav|Navigation dans Agent Desktop]].
 
|textwide=
 
|textwide=
 
Vous recherchez des réponses à des questions particulières ? Essayez les rubriques suivantes :
 
Vous recherchez des réponses à des questions particulières ? Essayez les rubriques suivantes :
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*[[ADcustinter|Interactions avec le client]]
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*[[Documentation:PSAAS:Agent:ADcustinter|Interactions avec le client]]
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*[[ADintinter|Interactions en interne]]
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*[[Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter|Interactions en interne]]
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*[[ADchannels|Canaux]]
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*[[Documentation:PSAAS:Agent:ADchannels|Canaux]]
  
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Vous êtes '''superviseur''' ? Vous pouvez [[Documentation:PSAAS:Supervisor:ADsuper|contrôler des agents, des appels et des interactions par Chat]].
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Vous êtes '''superviseur''' ? Vous pouvez [[Documentation:PSAAS:Supervisor:ADsuper|contrôler des agents, des appels et des interactions par chat]].
 
|media1=GAPI_900_Welcome.png
 
|media1=GAPI_900_Welcome.png
 
|video=350870466
 
|video=350870466
 
}}
 
}}
−
{{#anc:About This Help}}
+
{{#anc:About The Agent Help}}
−
==À propos de cette aide==
+
==À propos de l'aide de l'agent==
 
Les rubriques suivantes décrivent l’utilisation de certaines des principales fonctionnalités d’Agent Desktop :
 
Les rubriques suivantes décrivent l’utilisation de certaines des principales fonctionnalités d’Agent Desktop :
 
<div class="map-box">
 
<div class="map-box">
 
{{#anc:About Agent Desktop}}
 
{{#anc:About Agent Desktop}}
 
====À propos d’Agent Desktop====
 
====À propos d’Agent Desktop====
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* [[ADNav|Comment naviguer dans Agent Desktop]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADNav|Comment naviguer dans Agent Desktop]]
−
* [[ADcustinter|Comment utiliser Agent Desktop]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADcustinter|Comment utiliser Agent Desktop]]
−
* [[ADQuickStart|Comment se connecter à Agent Desktop]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADQuickStart|Comment se connecter à Agent Desktop]]
−
* [[ADVideos|Voir les vidéos de didacticiel]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADVideos|Voir les vidéos de didacticiel]]
−
* [[ADNav#Statistics|Affichage des statistiques du centre de contacts<br>et de vos KPI]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADNav#Statistics|Afficher des statistiques du centre de contacts<br>et de vos KPI]]
 
</div>
 
</div>
 
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<div class="map-box">
 
{{#anc:Voice and Digital Interactions}}
 
{{#anc:Voice and Digital Interactions}}
 
====Interactions vocales et numériques====
 
====Interactions vocales et numériques====
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* [[ADcustinter|Fonctions d’interactions relatives aux appels]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADcustinter|Fonctions d’interactions relatives aux appels]]
−
* [[ADVoice|Comment traiter un appel]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADVoice|Comment traiter un appel]]
−
* [[ADChat|Chats entrants]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADChat|Chats entrants]]
−
* [[ADemail|E-mails entrants et sortants]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADemail|E-mails entrants et sortants]]
−
* [[ADMyWorkbins|E-mails en cours et enregistrés]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADMyWorkbins|E-mails en cours et sauvegardés]]
−
* [[ADMyWorkbins|Mes corbeilles]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADMyWorkbins|Mes corbeilles]]
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* [[ADOutbound|Campagnes d’appels sortants]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADOutbound|Campagnes d’appels sortants]]
−
* [[ADResponses|Utilisation des réponses standard]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADResponses|Utiliser des réponses standard]]
  
 
</div>
 
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{{#anc:Call Tasks}}
 
{{#anc:Call Tasks}}
 
====Tâches relatives aux appels====
 
====Tâches relatives aux appels====
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* [[ADintinter#conf|Appels de conférence]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter#conf|Appels de conférence]]
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* [[ADintinter#transfer|Transfert d’appels]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter#transfer|Transfert d’appels]]
−
* [[ADintinter#consult|Consultations téléphoniques]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter#consult|Consultations téléphoniques]]
−
* [[ADVoice#record|Enregistrement d'appels]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADVoice#record|Enregistrer des appels]]
−
* [[ADintinter#Internal_Ready|Appels à l’intérieur de votre organisation]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter#Internal_Ready|Appels à l’intérieur de votre organisation]]
−
* [[ADintinter#agentgroup|Appel d'un groupe d'agents]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter#agentgroup|Appeler un groupe d'agents]]
−
<!--* [[ADVoice#forward|Faire suivre votre téléphone]]-->
+
<!--* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADVoice#forward|Faire suivre votre téléphone]]-->
 
</div>
 
</div>
 
<div class="map-box">
 
<div class="map-box">
  
 
{{#anc:Managing Your Status and Communications}}
 
{{#anc:Managing Your Status and Communications}}
−
====Gestion de votre état et des communications====
+
====Gérer votre état et les communications====
−
* [[ADQuickStart#status|Gestion de votre état]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADQuickStart#status|Gérer votre état]]
−
* [[ADNav#tcbar|Lancement de nouvelles interactions]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADNav#tcbar|Lancer de nouvelles interactions]]
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* [[ADchannels|Gestion de vos canaux]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADchannels|Gérer vos canaux]]
 
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{{#anc:Managing Contacts}}
 
{{#anc:Managing Contacts}}
−
====Gestion des contacts====
+
====Gérer des contacts====
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* [[ADcontacts#where|Répertoire des contacts]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADcontacts#where|Répertoire des contacts]]
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* [[ADcontacts#find|Recherche de contacts]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADcontacts#find|Rechercher des contacts]]
−
* [[ADhist#ContactHistory|Historique des interactions de contact]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADhist#ContactHistory|Historique des interactions de contact]]
−
* [[ADcontacts#add|Affectation de contact manuelle]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADcontacts#add|Affectation de contact manuelle]]
 
</div>
 
</div>
 
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{{#anc:Managing Interactions and History}}
 
{{#anc:Managing Interactions and History}}
−
====Gestion des interactions et de l’historique====
+
====Gérer des interactions et l’historique====
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* [[ADhist#InteractionSearch|Recherche d'interactions]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADhist#InteractionSearch|Recherche d'interactions]]
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* [[ADhist#MyHistory|Mon historique d'interactions]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADhist#MyHistory|Mon historique d'interactions]]
 
</div>
 
</div>
 
<div class="map-box">
 
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{{#anc:Customer Journeys}}
 
{{#anc:Customer Journeys}}
 
====Parcours client====
 
====Parcours client====
−
* [[ADcobrow|Utilisez la co-navigation pour guider le parcours de vos clients.]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADcobrow|Utilisez la co-navigation pour guider le parcours de vos clients.]]
−
* [[ADAltocloud|Utilisez Altocloud pour suivre le parcours de vos clients]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADAltocloud|Utilisez Altocloud pour suivre le parcours de vos clients]]
 
</div>
 
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{{#anc:How do I change password?}}
 
{{#anc:How do I change password?}}
 
===Comment modifier mon mot de passe ?===
 
===Comment modifier mon mot de passe ?===
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* Si vous vous [[ADQuickStart|connectez]] pour la première fois, vous devrez peut-être modifier votre mot de passe. Cela se produit automatiquement. Un message s’affiche et vous indique les étapes de la procédure. En cas de doute sur l'une des invites, votre administrateur ou superviseur peut vous fournir plus d'informations.
+
* Si vous vous [[Documentation:PSAAS:Agent:ADQuickStart|connectez]] pour la première fois, vous devrez peut-être modifier votre mot de passe. Cela se produit automatiquement. Un message s’affiche et vous indique les étapes de la procédure. En cas de doute sur l'une des invites, votre administrateur ou superviseur peut vous fournir plus d'informations.
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* Si vous devez modifier votre mot de passe, demandez à votre superviseur de vous faire parvenir un e-mail de modification de mot de passe. Vous superviseur réinitialisera votre mot de passe et vous recevrez un e-mail de confirmation. Suivez les instructions figurant dans l’e-mail pour modifier votre mot de passe.
+
* Si vous devez modifier votre mot de passe, demandez à votre superviseur de vous faire parvenir un e-mail de modification de mot de passe. Votre superviseur réinitialisera votre mot de passe et vous recevrez un e-mail de confirmation. Suivez les instructions figurant dans l’e-mail pour modifier votre mot de passe.
 
{{#anc:What happens when I lose connection?}}
 
{{#anc:What happens when I lose connection?}}
 
===Que se passe-t-il si la connexion est perdue ?===
 
===Que se passe-t-il si la connexion est perdue ?===
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Parfois, des problèmes de réseau peuvent entraîner la perte de connexion d’Agent Desktop avec le système. Pas de panique. Consultez l’article [[ADQuickStart#Disconnection|Traitement d’une déconnexion du système]] pour savoir quoi faire.
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Parfois, des problèmes de réseau peuvent entraîner la perte de connexion d’Agent Desktop avec le système. Pas de panique. Consultez l’article [[Documentation:PSAAS:Agent:ADQuickStart#Disconnection|Traitement d’une déconnexion du système]] pour savoir quoi faire.
 
{{#anc:What are Skills?}}
 
{{#anc:What are Skills?}}
 
===Que sont les compétences ?===
 
===Que sont les compétences ?===
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{{#anc:How can I find my Call Stats?}}
 
{{#anc:How can I find my Call Stats?}}
 
===Comment trouver mes statistiques d’appel ?===
 
===Comment trouver mes statistiques d’appel ?===
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* Utilisez le [[ADNav#Statistics|Tracker de performances]] pour voir votre activité d’appels, votre temps de travail et d’autres rapports.
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* Utilisez le [[Documentation:PSAAS:Agent:ADNav#Statistics|Tracker de performances]] pour voir votre activité d’appels, votre temps de travail et d’autres rapports.
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* Utilisez [[ADNav#Statistics|l’onglet Tableau de bord]] pour afficher la liste de statistiques sur les points de routage, les files d’attente et les autres objets du centre d’appels.
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* Utilisez [[Documentation:PSAAS:Agent:ADNav#Statistics|l’onglet Tableau de bord]] pour afficher la liste de statistiques sur les points de routage, les files d’attente et les autres objets du centre d’appels.
 
{{#anc:How do I transfer, conference, or consult on my call?}}
 
{{#anc:How do I transfer, conference, or consult on my call?}}
 
===Comment transférer un appel, effectuer un appel de conférence ou consulter mon équipe lors d’un appel ?===
 
===Comment transférer un appel, effectuer un appel de conférence ou consulter mon équipe lors d’un appel ?===
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Agent Desktop vous permet de démarrer un appel de [[ADintinter#conf|conférence]] avec un collègue, de [[ADintinter#transfer|transférer]] votre appel vers un autre agent ou votre chef d’équipe, ou de débuter un appel de [[ADintinter#consult|consultation]] avec un autre membre de votre équipe. Les commandes d’appel dans la partie supérieure de la barre d’outils d’interaction vocale ouvrent [[ADNav#tcbar|Team Communicator]], un outil de recherche universel, qui vous permet de rechercher d’autres membres de votre équipe et de composer leur numéro. Vous pouvez également utiliser Team Communicator pour [[ADintinter#Internal_Ready|appeler un collègue]].
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Agent Desktop vous permet de démarrer un appel de [[Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter#conf|conférence]] avec un collègue, de [[Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter#transfer|transférer]] votre appel vers un autre agent ou votre chef d’équipe, ou de débuter un appel de [[Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter#consult|consultation]] avec un autre membre de votre équipe. Les commandes d’appel dans la partie supérieure de la barre d’outils d’interaction vocale ouvrent [[Documentation:PSAAS:Agent:ADNav#tcbar|Team Communicator]], un outil de recherche universel, qui vous permet de rechercher d’autres membres de votre équipe et de composer leur numéro. Vous pouvez également utiliser Team Communicator pour [[Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter#Internal_Ready|appeler un collègue]].
 
{{#anc:How do I call back a contact?}}
 
{{#anc:How do I call back a contact?}}
 
===Comment rappeler un contact ?===
 
===Comment rappeler un contact ?===
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Vous pouvez également utiliser le menu '''Action sur les participants''' ou [[ADNav#tcbar|Team Communicator]] pour [[ADVoice#Reconnect|rappeler]] le contact si vous êtes déconnecté.
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Vous pouvez également utiliser le menu '''Action sur les participants''' ou [[Documentation:PSAAS:Agent:ADNav#tcbar|Team Communicator]] pour [[Documentation:PSAAS:Agent:ADVoice#Reconnect|rappeler]] le contact si vous êtes déconnecté.
 
{{#anc:What kind of calls and interactions does Agent Desktop let me handle?}}
 
{{#anc:What kind of calls and interactions does Agent Desktop let me handle?}}
 
===Quel type d’appels et d’interactions Agent Desktop me permet-il de traiter ?===
 
===Quel type d’appels et d’interactions Agent Desktop me permet-il de traiter ?===
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* Agent Desktop traite les [[ADVoice|appels vocaux]] entrants, les [[ADOutbound|campagnes d’appel sortant]] et les canaux numériques : [[ADChat|chats]], [[ADemail|e-mails]], réseaux sociaux, etc.
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* Agent Desktop traite les [[Documentation:PSAAS:Agent:ADVoice|appels vocaux]] entrants, les [[Documentation:PSAAS:Agent:ADOutbound|campagnes d’appel sortant]] et les canaux numériques : [[Documentation:PSAAS:Agent:ADChat|chats]], [[Documentation:PSAAS:Agent:ADemail|e-mails]], réseaux sociaux, etc.
 
{{#anc:I'm a Team Lead, what can I do with Agent Desktop?}}
 
{{#anc:I'm a Team Lead, what can I do with Agent Desktop?}}
 
===Je suis chef d’équipe, que puis-je faire avec Agent Desktop ?===
 
===Je suis chef d’équipe, que puis-je faire avec Agent Desktop ?===
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** Accompagner les appels et le chat (accompagner par chuchotement)
 
** Accompagner les appels et le chat (accompagner par chuchotement)
 
** Intervenir pendant les appels et le chat (rejoindre l’appel)
 
** Intervenir pendant les appels et le chat (rejoindre l’appel)
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{{CloudStep_Stack
 +
|title=Navigateurs pris en charge
 +
|text=
 +
|textwide=
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Vous pouvez utiliser l'un des navigateurs suivants pour exécuter Agent Desktop :
 +
* Microsoft Internet Explorer 11
 +
* Microsoft Edge
 +
* Chrome 70+ (Remarque : la création de rapports historiques n'est pas possible sur Chrome.)
 +
* Firefox 63+
 +
|media1=
 +
|video=
 +
}}
 
{{#anc: What next? }}
 
{{#anc: What next? }}
 
== Ensuite ? ==
 
== Ensuite ? ==
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* [[ADQuickStart|Mise en route]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADQuickStart|Mise en route]]
−
* [[ADVideos|Voir les vidéos de didacticiel]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADVideos|Voir les vidéos de didacticiel]]
−
* [[ADNav|Navigation dans Agent Desktop]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADNav|Navigation dans Agent Desktop]]
−
* [[ADVoice|Appels]]
+
* [[Documentation:PSAAS:Agent:ADVoice|Appels]]
  
 
{{#anc: Top 5 topics }}
 
{{#anc: Top 5 topics }}
 
== Top 5 des rubriques ==
 
== Top 5 des rubriques ==
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# [[ADQuickStart|Mise en route]]
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# [[Documentation:PSAAS:Agent:ADQuickStart|Mise en route]]
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# [[ADNav|Navigation dans Agent Desktop]]
+
# [[Documentation:PSAAS:Agent:ADNav|Navigation dans Agent Desktop]]
−
# [[ADVoice|Appels]]
+
# [[Documentation:PSAAS:Agent:ADVoice|Appels]]
−
# [[ADcontacts|Contacts]]
+
# [[Documentation:PSAAS:Agent:ADcontacts|Contacts]]
−
# [[ADhist|Historique du contact et des interactions]]
+
# [[Documentation:PSAAS:Agent:ADhist|Historique du contact et des interactions]]
  
 
</onlyinclude>
 
</onlyinclude>

Version du janvier 15, 2020 à 15:30

Agent Desktop (v9)

Agent Desktop permet aux agents d’un centre d’appels de communiquer avec des clients et des membres d’une équipe par appels téléphoniques et par le biais des canaux numériques Genesys. Les superviseurs peuvent surveiller, accompagner et intervenir dans les interactions, mais aussi gérer les corbeilles des équipes et les e-mails d'AQ.

Important
  • En raison de modifications continues d’Agent Desktop, les captures d’écran de ce manuel peuvent afficher des éléments d’interface qui ne sont pas encore disponibles pour ce produit ou qui peuvent ne pas refléter exactement ce que vous voyez dans le produit lors de son utilisation.
  • Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage Cloud.
  • Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage On-Premises.

Si vous cherchez l'aide d'Agent Desktop v8, elle est ici.

Tâches du superviseur

Les superviseurs peuvent surveiller, accompagner et intervenir dans les interactions, mais aussi gérer les corbeilles des équipes et les e-mails d'AQ.

Tâches de l'agent

1

Les agents peuvent

Prêt ? Regardez la vidéo pour une présentation rapide d'Agent Desktop, puis ce sera à vous de jouer.

Perdu ? Consultez Navigation dans Agent Desktop.

Vous recherchez des réponses à des questions particulières ? Essayez les rubriques suivantes : Vous êtes superviseur ? Vous pouvez contrôler des agents, des appels et des interactions par chat.

À propos de l'aide de l'agent

Les rubriques suivantes décrivent l’utilisation de certaines des principales fonctionnalités d’Agent Desktop :

À propos d’Agent Desktop

Interactions vocales et numériques

Tâches relatives aux appels

Gérer votre état et les communications

Gérer des contacts

Gérer des interactions et l’historique

Parcours client

Questions fréquentes (FAQ)

Comment modifier mon mot de passe ?

  • Si vous vous connectez pour la première fois, vous devrez peut-être modifier votre mot de passe. Cela se produit automatiquement. Un message s’affiche et vous indique les étapes de la procédure. En cas de doute sur l'une des invites, votre administrateur ou superviseur peut vous fournir plus d'informations.
  • Si vous devez modifier votre mot de passe, demandez à votre superviseur de vous faire parvenir un e-mail de modification de mot de passe. Votre superviseur réinitialisera votre mot de passe et vous recevrez un e-mail de confirmation. Suivez les instructions figurant dans l’e-mail pour modifier votre mot de passe.

Que se passe-t-il si la connexion est perdue ?

Parfois, des problèmes de réseau peuvent entraîner la perte de connexion d’Agent Desktop avec le système. Pas de panique. Consultez l’article Traitement d’une déconnexion du système pour savoir quoi faire.

Que sont les compétences ?

  • Les compétences sont des domaines dans lesquels vous excellez, comme une spécialisation dans un produit ou une langue que vous parlez.
  • Lorsque votre superviseur configure votre compte, il définit des compétences et des niveaux suivant votre expertise.
  • Les appels vous sont alors transmis en fonction de vos compétences. Si une personne appelle au sujet d’un produit que vous maîtrisez bien, l’appel est transmis à vous ou aux autres personnes qui ont le même niveau de compétence sur ce produit.

Comment trouver mes statistiques d’appel ?

  • Utilisez le Tracker de performances pour voir votre activité d’appels, votre temps de travail et d’autres rapports.
  • Utilisez l’onglet Tableau de bord pour afficher la liste de statistiques sur les points de routage, les files d’attente et les autres objets du centre d’appels.

Comment transférer un appel, effectuer un appel de conférence ou consulter mon équipe lors d’un appel ?

Agent Desktop vous permet de démarrer un appel de conférence avec un collègue, de transférer votre appel vers un autre agent ou votre chef d’équipe, ou de débuter un appel de consultation avec un autre membre de votre équipe. Les commandes d’appel dans la partie supérieure de la barre d’outils d’interaction vocale ouvrent Team Communicator, un outil de recherche universel, qui vous permet de rechercher d’autres membres de votre équipe et de composer leur numéro. Vous pouvez également utiliser Team Communicator pour appeler un collègue.

Comment rappeler un contact ?

Vous pouvez également utiliser le menu Action sur les participants ou Team Communicator pour rappeler le contact si vous êtes déconnecté.

Quel type d’appels et d’interactions Agent Desktop me permet-il de traiter ?

Je suis chef d’équipe, que puis-je faire avec Agent Desktop ?

  • Agent Desktop propose des fonctionnalités spéciales pour les chefs d’équipe et les superviseurs. Vous pouvez :
    • Contrôler les appels et le chat (surveiller discrètement les interactions)
    • Accompagner les appels et le chat (accompagner par chuchotement)
    • Intervenir pendant les appels et le chat (rejoindre l’appel)

Navigateurs pris en charge

Vous pouvez utiliser l'un des navigateurs suivants pour exécuter Agent Desktop :
  • Microsoft Internet Explorer 11
  • Microsoft Edge
  • Chrome 70+ (Remarque : la création de rapports historiques n'est pas possible sur Chrome.)
  • Firefox 63+

Ensuite ?

Top 5 des rubriques

  1. Mise en route
  2. Navigation dans Agent Desktop
  3. Appels
  4. Contacts
  5. Historique du contact et des interactions
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