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|context=Agent Desktop permet aux agents d’un centre d’appels de communiquer avec des clients et des membres d’une équipe par appels téléphoniques et par le biais des canaux numériques Genesys.
 
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{{NoteFormat|En raison de modifications continues d’Agent Desktop, les captures d’écran de ce manuel peuvent afficher des éléments d’interface qui ne sont pas encore disponibles pour ce produit ou qui peuvent ne pas refléter exactement ce que vous voyez dans le produit lors de son utilisation.|1}}
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* En raison de modifications continues d’Agent Desktop, les captures d’écran de ce manuel peuvent afficher des éléments d’interface qui ne sont pas encore disponibles pour ce produit ou qui peuvent ne pas refléter exactement ce que vous voyez dans le produit lors de son utilisation.
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* Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage Cloud.
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* Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage On-Premises.
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*[[ADchannels|Canaux]]
 
*[[ADchannels|Canaux]]
  
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Vous êtes '''superviseur''' ? Vous pouvez [[Documentation:PSAAS:Supervisor:ADsuper|contrôler des agents, des appels et des interactions par chat]].
 
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* [[ADQuickStart|Comment se connecter à Agent Desktop]]
 
* [[ADQuickStart|Comment se connecter à Agent Desktop]]
 
* [[ADVideos|Voir les vidéos de didacticiel]]
 
* [[ADVideos|Voir les vidéos de didacticiel]]
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* [[ADNav#Statistics|Affichage des statistiques du centre de contacts<br>et de vos KPI]]
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* [[ADNav#Statistics|Afficher des statistiques du centre de contacts<br>et de vos KPI]]
 
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* [[ADChat|Chats entrants]]
 
* [[ADChat|Chats entrants]]
 
* [[ADemail|E-mails entrants et sortants]]
 
* [[ADemail|E-mails entrants et sortants]]
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* [[ADMyWorkbins|E-mails en cours et enregistrés]]
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* [[ADMyWorkbins|E-mails en cours et sauvegardés]]
 
* [[ADMyWorkbins|Mes corbeilles]]
 
* [[ADMyWorkbins|Mes corbeilles]]
 
* [[ADOutbound|Campagnes d’appels sortants]]
 
* [[ADOutbound|Campagnes d’appels sortants]]
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* [[ADResponses|Utilisation des réponses standard]]
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* [[ADResponses|Utiliser des réponses standard]]
  
 
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* [[ADintinter#transfer|Transfert d’appels]]
 
* [[ADintinter#transfer|Transfert d’appels]]
 
* [[ADintinter#consult|Consultations téléphoniques]]
 
* [[ADintinter#consult|Consultations téléphoniques]]
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* [[ADVoice#record|Enregistrement d'appels]]
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* [[ADVoice#record|Enregistrer des appels]]
 
* [[ADintinter#Internal_Ready|Appels à l’intérieur de votre organisation]]
 
* [[ADintinter#Internal_Ready|Appels à l’intérieur de votre organisation]]
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* [[ADintinter#agentgroup|Appel d'un groupe d'agents]]
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* [[ADintinter#agentgroup|Appeler un groupe d'agents]]
 
<!--* [[ADVoice#forward|Faire suivre votre téléphone]]-->
 
<!--* [[ADVoice#forward|Faire suivre votre téléphone]]-->
 
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{{#anc:Managing Your Status and Communications}}
 
{{#anc:Managing Your Status and Communications}}
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====Gestion de votre état et des communications====
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====Gérer votre état et les communications====
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* [[ADQuickStart#status|Gestion de votre état]]
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* [[ADQuickStart#status|Gérer votre état]]
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* [[ADNav#tcbar|Lancement de nouvelles interactions]]
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* [[ADNav#tcbar|Lancer de nouvelles interactions]]
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* [[ADchannels|Gestion de vos canaux]]
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* [[ADchannels|Gérer vos canaux]]
 
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{{#anc:Managing Contacts}}
 
{{#anc:Managing Contacts}}
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====Gestion des contacts====
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====Gérer des contacts====
 
* [[ADcontacts#where|Répertoire des contacts]]
 
* [[ADcontacts#where|Répertoire des contacts]]
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* [[ADcontacts#find|Recherche de contacts]]
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* [[ADcontacts#find|Rechercher des contacts]]
 
* [[ADhist#ContactHistory|Historique des interactions de contact]]
 
* [[ADhist#ContactHistory|Historique des interactions de contact]]
 
* [[ADcontacts#add|Affectation de contact manuelle]]
 
* [[ADcontacts#add|Affectation de contact manuelle]]
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{{#anc:Managing Interactions and History}}
 
{{#anc:Managing Interactions and History}}
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====Gestion des interactions et de l’historique====
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====Gérer des interactions et l’historique====
 
* [[ADhist#InteractionSearch|Recherche d'interactions]]
 
* [[ADhist#InteractionSearch|Recherche d'interactions]]
 
* [[ADhist#MyHistory|Mon historique d'interactions]]
 
* [[ADhist#MyHistory|Mon historique d'interactions]]
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===Comment modifier mon mot de passe ?===
 
===Comment modifier mon mot de passe ?===
 
* Si vous vous [[ADQuickStart|connectez]] pour la première fois, vous devrez peut-être modifier votre mot de passe. Cela se produit automatiquement. Un message s’affiche et vous indique les étapes de la procédure. En cas de doute sur l'une des invites, votre administrateur ou superviseur peut vous fournir plus d'informations.
 
* Si vous vous [[ADQuickStart|connectez]] pour la première fois, vous devrez peut-être modifier votre mot de passe. Cela se produit automatiquement. Un message s’affiche et vous indique les étapes de la procédure. En cas de doute sur l'une des invites, votre administrateur ou superviseur peut vous fournir plus d'informations.
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* Si vous devez modifier votre mot de passe, demandez à votre superviseur de vous faire parvenir un e-mail de modification de mot de passe. Vous superviseur réinitialisera votre mot de passe et vous recevrez un e-mail de confirmation. Suivez les instructions figurant dans l’e-mail pour modifier votre mot de passe.
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* Si vous devez modifier votre mot de passe, demandez à votre superviseur de vous faire parvenir un e-mail de modification de mot de passe. Votre superviseur réinitialisera votre mot de passe et vous recevrez un e-mail de confirmation. Suivez les instructions figurant dans l’e-mail pour modifier votre mot de passe.
 
{{#anc:What happens when I lose connection?}}
 
{{#anc:What happens when I lose connection?}}
 
===Que se passe-t-il si la connexion est perdue ?===
 
===Que se passe-t-il si la connexion est perdue ?===
 
Parfois, des problèmes de réseau peuvent entraîner la perte de connexion d’Agent Desktop avec le système. Pas de panique. Consultez l’article [[ADQuickStart#Disconnection|Traitement d’une déconnexion du système]] pour savoir quoi faire.
 
Parfois, des problèmes de réseau peuvent entraîner la perte de connexion d’Agent Desktop avec le système. Pas de panique. Consultez l’article [[ADQuickStart#Disconnection|Traitement d’une déconnexion du système]] pour savoir quoi faire.
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{{#anc:Browser specific notifications and issues}}
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===Notifications et problèmes spécifiques au navigateur===
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Certains navigateurs nécessitent des actions spécifiques pour garantir la réception des notifications de Workspace Agent Desktop et du système Genesys. Pour plus d'informations détaillées sur l'autorisation des notifications pour votre navigateur, consultez la documentation spécifique au navigateur et à la version que vous utilisez. Voici quelques règles :
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* '''Chrome''' : lorsque vous vous connectez, il se peut que vous receviez une notification dans le navigateur pour vous inviter à autoriser ou refuser des notifications provenant de l'URL de Workspace Agent Desktop. Cliquez sur '''Autoriser'''.
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* '''Firefox jusqu'à la version 71''' : lorsque vous vous connectez, il se peut que vous receviez une notification dans le navigateur pour vous inviter à afficher ou non des notifications provenant de l'URL de Workspace Agent Desktop. Cliquez sur '''Afficher pour cette session''' ou '''Toujours afficher'''.
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* '''Firefox v72 et supérieur''' : lorsque vous vous connectez, vous devrez peut-être cliquer sur l'icône '''Notifications''' dans la barre d'adresse pour afficher la boîte de dialogue qui vous autorise à autoriser les notifications. Le navigateur ne vous invite pas à effectuer cette opération.
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* '''Edge''' : lorsque vous vous connectez, il se peut que vous receviez une notification dans le navigateur au bas de la fenêtre pour vous inviter à afficher ou non des notifications provenant de l'URL de Workspace Agent Desktop. Cliquez sur '''Oui'''.
 
{{#anc:What are Skills?}}
 
{{#anc:What are Skills?}}
 
===Que sont les compétences ?===
 
===Que sont les compétences ?===
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===Quel type d’appels et d’interactions Agent Desktop me permet-il de traiter ?===
 
===Quel type d’appels et d’interactions Agent Desktop me permet-il de traiter ?===
 
* Agent Desktop traite les [[ADVoice|appels vocaux]] entrants, les [[ADOutbound|campagnes d’appel sortant]] et les canaux numériques : [[ADChat|chats]], [[ADemail|e-mails]], réseaux sociaux, etc.
 
* Agent Desktop traite les [[ADVoice|appels vocaux]] entrants, les [[ADOutbound|campagnes d’appel sortant]] et les canaux numériques : [[ADChat|chats]], [[ADemail|e-mails]], réseaux sociaux, etc.
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{{#anc:What if the wrong contact is assigned to an interaction?}}
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===Et si le contact erroné est assigné à une interaction ?===
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* Agent Desktop peut être configuré pour vous permettre de changer le contact auquel l'interaction est attribuée. Parfois, lorsqu'un nouvel appel ou un nouveau chat arrive, Agent Desktop ne l'affecte pas à la bonne personne dans votre base de données de contacts. Utilisez le bouton '''Changer le contact''' pour [[ADcontacts#ChangeContact|choisir un autre contact]].
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{{AnchorDiv|AnonymousInformation}}
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{{#anc:What if the contact information is anonymous?}}
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===Que faire si les informations du contact sont anonymes ?===
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Dans certains centres d'appels, les interactions vocales sont anonymes pour protéger les informations personnelles d'identification (PII) du contact. Si vous n'attribuez pas de contact à un appel anonyme, l'appel ne figure pas dans la base de données des contacts et n'est donc accessible dans aucune vue Historique. Dans certains centres de contact, une stratégie de routage est utilisée pour attribuer un ID de contact à un contact anonyme. Dans ce cas, l'appel est disponible dans la vue '''Mon historique''' ; toutefois, si vous sélectionnez un appel provenant d'un appelant anonyme, le nom du contact et son numéro de téléphone s'affichent sous la forme '''anonyme''' dans l'onglet '''détails'''. Vous ne pouvez pas appeler de contact anonyme.
 
{{#anc:I'm a Team Lead, what can I do with Agent Desktop?}}
 
{{#anc:I'm a Team Lead, what can I do with Agent Desktop?}}
 
===Je suis chef d’équipe, que puis-je faire avec Agent Desktop ?===
 
===Je suis chef d’équipe, que puis-je faire avec Agent Desktop ?===
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* Agent Desktop propose des fonctionnalités spéciales pour les [[ADsuper|chefs d’équipe et les superviseurs]]. Vous pouvez :
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* Agent Desktop propose des fonctionnalités spéciales pour les [[Documentation:PSAAS:Supervisor:ADsuper|chefs d’équipe et les superviseurs]]. Vous pouvez :
 
** Contrôler les appels et le chat (surveiller discrètement les interactions)
 
** Contrôler les appels et le chat (surveiller discrètement les interactions)
 
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** Accompagner les appels et le chat (accompagner par chuchotement)
 
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** Intervenir pendant les appels et le chat (rejoindre l’appel)
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Vous pouvez utiliser l'un des navigateurs suivants pour exécuter Agent Desktop :
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{{#anc: What next? }}
 
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Version du janvier 15, 2020 à 15:30

Agent Desktop (v9)

Agent Desktop permet aux agents d’un centre d’appels de communiquer avec des clients et des membres d’une équipe par appels téléphoniques et par le biais des canaux numériques Genesys.

Important
  • En raison de modifications continues d’Agent Desktop, les captures d’écran de ce manuel peuvent afficher des éléments d’interface qui ne sont pas encore disponibles pour ce produit ou qui peuvent ne pas refléter exactement ce que vous voyez dans le produit lors de son utilisation.
  • Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage Cloud.
  • Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage On-Premises.

Si vous cherchez l'aide d'Agent Desktop v8, elle est ici.


1

Vous pouvez :

Prêt ? Regardez la vidéo pour une présentation rapide d'Agent Desktop, puis ce sera à vous de jouer.

Perdu ? Consultez Navigation dans Agent Desktop.

Vous recherchez des réponses à des questions particulières ? Essayez les rubriques suivantes : Vous êtes superviseur ? Vous pouvez contrôler des agents, des appels et des interactions par chat.

À propos de cette aide

Les rubriques suivantes décrivent l’utilisation de certaines des principales fonctionnalités d’Agent Desktop :

À propos d’Agent Desktop

Interactions vocales et numériques

Tâches relatives aux appels

Gérer votre état et les communications

Gérer des contacts

Gérer des interactions et l’historique

Parcours client

Questions fréquentes (FAQ)

Comment modifier mon mot de passe ?

  • Si vous vous connectez pour la première fois, vous devrez peut-être modifier votre mot de passe. Cela se produit automatiquement. Un message s’affiche et vous indique les étapes de la procédure. En cas de doute sur l'une des invites, votre administrateur ou superviseur peut vous fournir plus d'informations.
  • Si vous devez modifier votre mot de passe, demandez à votre superviseur de vous faire parvenir un e-mail de modification de mot de passe. Votre superviseur réinitialisera votre mot de passe et vous recevrez un e-mail de confirmation. Suivez les instructions figurant dans l’e-mail pour modifier votre mot de passe.

Que se passe-t-il si la connexion est perdue ?

Parfois, des problèmes de réseau peuvent entraîner la perte de connexion d’Agent Desktop avec le système. Pas de panique. Consultez l’article Traitement d’une déconnexion du système pour savoir quoi faire.

Notifications et problèmes spécifiques au navigateur

Certains navigateurs nécessitent des actions spécifiques pour garantir la réception des notifications de Workspace Agent Desktop et du système Genesys. Pour plus d'informations détaillées sur l'autorisation des notifications pour votre navigateur, consultez la documentation spécifique au navigateur et à la version que vous utilisez. Voici quelques règles :

  • Chrome : lorsque vous vous connectez, il se peut que vous receviez une notification dans le navigateur pour vous inviter à autoriser ou refuser des notifications provenant de l'URL de Workspace Agent Desktop. Cliquez sur Autoriser.
  • Firefox jusqu'à la version 71 : lorsque vous vous connectez, il se peut que vous receviez une notification dans le navigateur pour vous inviter à afficher ou non des notifications provenant de l'URL de Workspace Agent Desktop. Cliquez sur Afficher pour cette session ou Toujours afficher.
  • Firefox v72 et supérieur : lorsque vous vous connectez, vous devrez peut-être cliquer sur l'icône Notifications dans la barre d'adresse pour afficher la boîte de dialogue qui vous autorise à autoriser les notifications. Le navigateur ne vous invite pas à effectuer cette opération.
  • Edge : lorsque vous vous connectez, il se peut que vous receviez une notification dans le navigateur au bas de la fenêtre pour vous inviter à afficher ou non des notifications provenant de l'URL de Workspace Agent Desktop. Cliquez sur Oui.

Que sont les compétences ?

  • Les compétences sont des domaines dans lesquels vous excellez, comme une spécialisation dans un produit ou une langue que vous parlez.
  • Lorsque votre superviseur configure votre compte, il définit des compétences et des niveaux suivant votre expertise.
  • Les appels vous sont alors transmis en fonction de vos compétences. Si une personne appelle au sujet d’un produit que vous maîtrisez bien, l’appel est transmis à vous ou aux autres personnes qui ont le même niveau de compétence sur ce produit.

Comment trouver mes statistiques d’appel ?

  • Utilisez le Tracker de performances pour voir votre activité d’appels, votre temps de travail et d’autres rapports.
  • Utilisez l’onglet Tableau de bord pour afficher la liste de statistiques sur les points de routage, les files d’attente et les autres objets du centre d’appels.

Comment transférer un appel, effectuer un appel de conférence ou consulter mon équipe lors d’un appel ?

Agent Desktop vous permet de démarrer un appel de conférence avec un collègue, de transférer votre appel vers un autre agent ou votre chef d’équipe, ou de débuter un appel de consultation avec un autre membre de votre équipe. Les commandes d’appel dans la partie supérieure de la barre d’outils d’interaction vocale ouvrent Team Communicator, un outil de recherche universel, qui vous permet de rechercher d’autres membres de votre équipe et de composer leur numéro. Vous pouvez également utiliser Team Communicator pour appeler un collègue.

Comment rappeler un contact ?

Vous pouvez également utiliser le menu Action sur les participants ou Team Communicator pour rappeler le contact si vous êtes déconnecté.

Quel type d’appels et d’interactions Agent Desktop me permet-il de traiter ?

Et si le contact erroné est assigné à une interaction ?

  • Agent Desktop peut être configuré pour vous permettre de changer le contact auquel l'interaction est attribuée. Parfois, lorsqu'un nouvel appel ou un nouveau chat arrive, Agent Desktop ne l'affecte pas à la bonne personne dans votre base de données de contacts. Utilisez le bouton Changer le contact pour choisir un autre contact.

Que faire si les informations du contact sont anonymes ?

Dans certains centres d'appels, les interactions vocales sont anonymes pour protéger les informations personnelles d'identification (PII) du contact. Si vous n'attribuez pas de contact à un appel anonyme, l'appel ne figure pas dans la base de données des contacts et n'est donc accessible dans aucune vue Historique. Dans certains centres de contact, une stratégie de routage est utilisée pour attribuer un ID de contact à un contact anonyme. Dans ce cas, l'appel est disponible dans la vue Mon historique ; toutefois, si vous sélectionnez un appel provenant d'un appelant anonyme, le nom du contact et son numéro de téléphone s'affichent sous la forme anonyme dans l'onglet détails. Vous ne pouvez pas appeler de contact anonyme.

Je suis chef d’équipe, que puis-je faire avec Agent Desktop ?

  • Agent Desktop propose des fonctionnalités spéciales pour les chefs d’équipe et les superviseurs. Vous pouvez :
    • Contrôler les appels et le chat (surveiller discrètement les interactions)
    • Accompagner les appels et le chat (accompagner par chuchotement)
    • Intervenir pendant les appels et le chat (rejoindre l’appel)

Navigateurs pris en charge

Vous pouvez utiliser l'un des navigateurs suivants pour exécuter Agent Desktop :
  • Chrome 70+
  • Firefox 63+
  • Microsoft Internet Explorer 11
  • Microsoft Edge

Ensuite ?

Top 5 des rubriques

  1. Mise en route
  2. Navigation dans Agent Desktop
  3. Appels
  4. Contacts
  5. Historique du contact et des interactions
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