Documentation:PSAAS:Agent:ADintinter:Public

Interactions en interne

Les interactions en interne sont les communications entre vous et d'autres personnes à l'intérieur de votre entreprise, comme des appels et des consultations par chat, des chats, des transferts d'e-mails et aussi des messages pour vous depuis votre système ou vos administrateurs. Les interactions en interne comprennent également des conférences par appels et par chats qui vous impliquent vous, un autre interlocuteur interne et un contact.

Important

En raison de modifications continues d’Agent Desktop, les captures d’écran de ce manuel peuvent afficher des éléments d’interface qui ne sont pas encore disponibles pour ce produit ou qui peuvent ne pas refléter exactement ce que vous voyez dans le produit lors de son utilisation.

Comment contacter des personnes de mon entreprise ?

L’outil Team Communicator vous permet de rechercher un agent, un chef d’équipe, un groupe d’agents ou toute autre cible que vous souhaitez appeler, consulter ou vers qui vous souhaitez effectuer un transfert, par le biais de l’annuaire de votre entreprise.

Entrez le nom de la personne que vous souhaitez appeler, puis placez le pointeur de la souris sur son nom dans la liste des résultats de recherche. Une fenêtre contextuelle s'affiche pour vous permettre de savoir si cette personne est prête à prendre un appel, est en pause, est occupée ou est déconnectée.

Si la personne est disponible, utilisez le menu Action pour l’appeler. Dans le cas contraire, réessayez avec un canal différent ou réessayez ultérieurement.

Note : La vidéo peut présenter des fonctionnalités qui ne sont pas encore disponibles dans cette version d’Agent Desktop.

Quelle est la différence entre une consultation et une conférence ?

Ces deux activités impliquent d’obtenir de l'aide de la part d'un agent ou d’un superviseur. Les consultations vous permettent de communiquer avec un membre de l'équipe, à titre privé, tout en gérant une interaction. Les conférences permettent à une personne de votre centre d'appels de rejoindre le chat ou l’appel téléphonique avec votre contact. Si vous souhaitez effectuer un transfert d'appel assisté ou un transfert en deux étapes, cliquez sur Consultation pour discuter avec la cible de la consultation, puis sur Transférer pour transférer l'appel.

Comment démarrer une consultation ?

Une consultation vous permet de discuter avec un autre membre de l’équipe au sujet d’un appel actif. Elle se distingue d'une conférence, car le client n'est pas connecté à la session. Si vous souhaitez effectuer un transfert d'appel assisté ou un transfert en deux étapes, cliquez sur Consultation pour discuter avec la cible de la consultation, puis sur Transférer pour transférer l'appel.

démarre une consultation.

Recherchez dans la liste des membres de votre équipe pour trouver la personne ou la cible interne (un groupe d’agents, un point de routage ou une compétence) que vous souhaitez consulter, puis sélectionnez le type de consultation de votre choix. Une fois connecté, vous pouvez surveiller l'état et utiliser les commandes comme vous le feriez pour toute autre interaction.

Voici quelques conseils à garder à l'esprit :

• L'une des parties peut mettre fin à la consultation. Cependant, mettre fin à la consultation ne met pas fin à l'interaction avec le client.
• Si vous mettez fin à la session avec le client, la consultation reste active.
• Les consultations sont privées — le client ne peut ni voir ni entendre vos échanges.
• Le membre de l'équipe peut afficher les informations de contexte et du contact.

Si vous êtes en communication et que vous lancez une consultation vocale, l'appel d'origine est mis en attente pendant que vous consultez le membre de l'équipe sélectionné.

• reprend l'appel d'origine (et vous permet également de basculer entre les deux appels).
• met fin à la consultation et reprend l'appel d'origine qui était en attente.

Avant une conférence ou un transfert, vous pouvez consulter les membres de votre équipe en sélectionnant Consultation dans la barre d'outils. Une fois la demande de consultation envoyée, le premier appel est mis en attente.

Lors de la consultation, vous pouvez également effectuer une conférence ou un transfert entre le membre de l'équipe et votre client. Pour ce faire, sélectionnez Appel instantané - Transfert () ou Appel instantané - Conférence (), puis sélectionnez le même bouton en regard du nom du membre de l’équipe souhaité.

Comment passer un appel à un groupe d'agents ?

Dans certains centres d'appels, les agents sont répartis en groupes spécifiques. Par exemple, certains parlent une langue étrangère, connaissent bien certains produits ou possèdent un niveau d’habilitation de sécurité supérieur. De telles spécialités peuvent servir de base à la formation de groupes d’agents.

Si l’administrateur a activé cette fonction pour votre centre de contact, entrez le nom du groupe d'agents au lieu du nom de l’agent lorsque vous recherchez un membre de l’équipe. Cliquez sur la liste déroulante Menu Action à côté du nom du groupe d’agents à appeler.

Parfois, aucun membre du groupe d’agents n’est disponible pour prendre l’appel. Si votre administrateur a configuré cette fonction dans Agent Desktop, un message apparaît sous le nom du groupe pour indiquer combien d’agents sont disponibles. Si aucun agent n’est disponible, vous devez attendre pour appeler.

Important

Dans certains cas, les informations sur la disponibilité du groupe d’agents s’affichent avec 10 à 30 secondes de retard.

Comment démarrer une conférence ?

Le démarrage d'une conférence vous permet d'ajouter une autre personne à l'appel en cours. Elle se distingue d'une consultation, car le client est aussi connecté à la session.

commence une conférence lorsque vous travaillez en voix.

Effectuez une recherche dans la liste de cibles internes pour trouver la personne, le groupe d'agents, le point de routage, la file d’attente d’interaction ou la compétence que vous souhaitez ajouter puis sélectionnez le canal de conférence que vous demandez. La conférence commence dès qu'ils acceptent la demande. (Lors de l'envoi d'une demande de conférence à un groupe d'agents, les informations sur la disponibilité des agents sont accessibles dans les 10 à 30 secondes qui suivent. Vous devrez peut-être attendre pour voir si un agent est disponible pour rejoindre la conférence.)

Voici quelques conseils à garder à l'esprit :

• Vous pouvez toujours consulter un membre de l'équipe avant de l’ajouter à la conférence.
• Dans une conférence vocale, la personne que vous avez ajoutée peut choisir d’abandonner l'appel. Ceci la déconnecte de la conférence, mais votre appel avec le client se poursuit.
• Si vous vous déconnectez de l'appel, mais que la personne ajoutée à la conférence est toujours connectée, l'appel continue sans vous. Votre système peut être configuré pour terminer la conférence après votre déconnexion si la personne que vous avez ajoutée ne fait pas partie de votre entreprise.
• Toute personne connectée à la conférence peut lire ou écouter le contenu de la discussion qu’entretiennent les autres parties, sauf si vous supprimez un participant ou que vous désactivez le son pour ce participant, et ce, de façon sélective.
• Votre compte peut être configuré pour que vous puissiez retirer un interlocuteur d’une conférence. Sélectionnez le menu Action sur les participants de la vue Interaction vocale, puis sélectionnez Supprimer de la conférence pour supprimer ce participant de la conférence.

Un membre de l'équipe peut sélectionner Quitter pour quitter la conférence.

Comment transférer une interaction à un autre membre de l'équipe ?

Vous pouvez transférer un appel à un autre membre de l'équipe instantanément. Vous pouvez également commencer par le consulter. Par exemple, vous pouvez placer l'appel en cours en attente pendant que vous parlez à un autre membre de l'équipe pour vérifier qu’il accepte le transfert.

transfère un appel vocal.

Voici quelques conseils à garder à l'esprit :

• Les informations de contexte sont consultables par vous, par le destinataire du transfert ou par votre administrateur.
• Si votre demande de transfert n'est pas acceptée, vous devez faire manuellement sortir votre contact de la mise en attente.
• Si aucun agent n’est disponible, vous devez attendre pour transférer l’appel. (Lors du transfert à un groupe d’agents, les informations sur la disponibilité des agents sont accessibles dans les 10 à 30 secondes qui suivent. Vous devrez peut-être attendre pour effectuer le transfert si aucun agent n’est disponible.)

Regardez la vidéo pour voir comment fonctionne un transfert.

Comment lire mes notifications ?

Notifications

Vous pouvez recevoir des messages et des notifications du système ou de votre administrateur.

Lorsqu'une nouvelle notification arrive, une notification d’aperçu s’affiche (vous pouvez également entendre un son ou une tonalité).

Les notifications communes comprennent :

• Les messages système (tels que ceux qui s’affichent lorsqu'un commutateur ou un canal est hors service)
• Les messages vocaux

Vous pouvez afficher des notifications sur le panneau Notifications. Dans la vue principale, cliquez sur le bouton Notifications (). Les notifications les plus récentes s’affichent en haut, avec une couleur et un état pour indiquer une priorité.

Messagerie vocale

Si vous avez des messages vocaux, un indicateur en regard de la boîte aux lettres s’affiche, comme suit : . Il vous indique le nombre de messages non lus que vous avez.

Pour appeler votre boîte vocale, cliquez sur le bouton Messagerie vocale () pour ouvrir le panneau Messagerie vocale. Le panneau Messagerie vocale contient des liens vers votre boîte vocale et (le cas échéant) vers celles de votre groupe.

Cliquez sur la boîte vocale que vous voulez ouvrir. Une nouvelle interaction interne est lancée. Utilisez le clavier pour entrer vos données d’authentification. L’indicateur vous indique le nombre de messages non lus que vous avez. En regard du nom de votre boîte vocale, le nombre entre parenthèses indique combien de messages vocaux vous avez au total.

Conseil : si vous passez le pointeur de la souris sur l’indicateur de message en attente, le nombre de messages sur chaque répondeur s’affiche.

Ensuite ?

• Appels
• Team Communicator
• Navigation dans Agent Desktop

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1. Mise en route
2. Navigation dans Agent Desktop
3. Appels
4. Contacts
5. Historique du contact et des interactions