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| − | Lisez les messages de votre contact dans la zone de transcription. | + | Lisez les messages de votre contact dans la zone de transcription. Entrez vos messages dans le champ de composition de messages. |
L'onglet '''Contact''' contient des informations sur le contact, notamment le nom et l'ID de l'acteur Facebook. Vous pouvez mettre à jour les informations de contact et afficher l'historique des interactions avec le contact. | L'onglet '''Contact''' contient des informations sur le contact, notamment le nom et l'ID de l'acteur Facebook. Vous pouvez mettre à jour les informations de contact et afficher l'historique des interactions avec le contact. | ||
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| − | * [[File:GAPI_900_Chat_Conversation_Tab_Refresh_Button.png|22px|link=]]: Cliquez pour actualiser l'affichage de la conversation. | + | * [[File:GAPI_900_Chat_Conversation_Tab_Refresh_Button.png|22px|link=]] : Cliquez pour actualiser l'affichage de la conversation. |
<!--* '''Rechercher''' : Cliquez pour rechercher des mots-clés dans la transcription de la conversation.--> | <!--* '''Rechercher''' : Cliquez pour rechercher des mots-clés dans la transcription de la conversation.--> | ||
| − | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Send_Button.png|link=]]: Cliquez pour envoyer les messages que vous | + | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Send_Button.png|link=]] : Cliquez pour envoyer les messages que vous entrez dans la zone de composition de messages. |
<!--* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Attach_Button.png|link=]] : Joindre une image.--> | <!--* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Attach_Button.png|link=]] : Joindre une image.--> | ||
| − | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Emoji_Button.png|link=]]: Envoyez un [[ADChat#CommunicationTabEmoji|émoji]] à votre contact. | + | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Emoji_Button.png|link=]] : Envoyez un [[ADChat#CommunicationTabEmoji|émoji]] à votre contact. |
| − | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Private_Button.png|link=]]: Filtrer les messages pour afficher uniquement ceux de type privé. | + | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Private_Button.png|link=]] : Filtrer les messages pour afficher uniquement ceux de type privé. |
| − | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Public_Button.png|link=]]: Filtrer les messages pour afficher uniquement ceux de type « public ». | + | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Public_Button.png|link=]] : Filtrer les messages pour afficher uniquement ceux de type « public ». |
Vous pouvez également lancer une interaction directe Facebook (Facebook Messenger), publique Facebook ou e-mail en cliquant sur l'un de ces boutons à droite de l'onglet '''Conversation''' : | Vous pouvez également lancer une interaction directe Facebook (Facebook Messenger), publique Facebook ou e-mail en cliquant sur l'un de ces boutons à droite de l'onglet '''Conversation''' : | ||
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| − | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Send_Button.png|link=]]: Cliquez pour envoyer les messages que vous | + | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Send_Button.png|link=]] : Cliquez pour envoyer les messages que vous entrez dans la zone de composition de messages. |
| − | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Attach_Button.png|link=]]: Joindre une image. | + | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Attach_Button.png|link=]] : Joindre une image. |
| − | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Emoji_Button.png|link=]]: Envoyez un [[ADChat#CommunicationTabEmoji|émoji]] à votre contact. | + | * [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Emoji_Button.png|link=]] : Envoyez un [[ADChat#CommunicationTabEmoji|émoji]] à votre contact. |
| − | * [[File:GAPI_900_Async_to_Chat_Interaction_Button.png|22px|link=]] | + | * [[File:GAPI_900_Async_to_Chat_Interaction_Button.png|22px|link=]] : Cliquez pour lancer la fenêtre Interaction par chat et poursuivre la conversation avec l'accès à toutes les fonctionnalités de la fenêtre d'interaction telles que les informations du contact, l'historique du contact et les réponses standard. '''Note :''' Genesys vous recommande de passer à une fenêtre d’interaction par chat chaque fois que vous souhaitez que votre durée de conversation soit enregistrée pour l'établissement d'indicateurs clés de performance. |
| − | * [[File:GAPI_900_Communication_Tab_View_Contacts_Toggle_Button.png|link=]]: Afficher la zone de liste '''Contacts'''. | + | * [[File:GAPI_900_Communication_Tab_View_Contacts_Toggle_Button.png|link=]] : Afficher la zone de liste '''Contacts'''. |
<!--* '''Rechercher''' : Cliquez pour rechercher des mots-clés dans la transcription de la conversation.--> | <!--* '''Rechercher''' : Cliquez pour rechercher des mots-clés dans la transcription de la conversation.--> | ||
<!--* '''Téléphone''' : Cliquez pour appeler le contact.--> | <!--* '''Téléphone''' : Cliquez pour appeler le contact.--> | ||
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| − | Lisez les messages de votre contact dans l'onglet [[ADFacebook#ConversationTab|Conversation]]. | + | Lisez les messages de votre contact dans l'onglet [[ADFacebook#ConversationTab|Conversation]]. Entrez vos messages dans le champ '''de rédaction d'un message''' dans l'onglet '''Conversation'''. |
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Version du janvier 15, 2020 à 15:30
Sommaire
Chat Facebook
Le canal Chat de Workspace Agent Desktop vous permet d’échanger des messages surFacebook Messenger et des messages publics Facebook avec vos contacts à l’aide des fonctionnalités du chat asynchrone, dont les onglets Conversation et Communication. Votre compte doit être actif pour que Facebook traite les interactions par chat à partir de Facebook.
- Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage Cloud. Par exemple, tous les utilisateurs ne voient pas les onglets Conversation et Communication.
- Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage On-Premises.
- En raison de modifications continues d’Agent Desktop, les captures d’écran de ce manuel peuvent afficher des éléments d’interface qui ne sont pas encore disponibles pour ce produit ou qui peuvent ne pas refléter exactement ce que vous voyez dans le produit lors de son utilisation.
Pour recevoir des interactions par Chat sur Facebook ou sur Facebook Messenger, définissez votre statut des canaux Chat sur Prêt.
Engagement social avec Facebook
En utilisant Genesys Social Engagement sur Facebook, vous pouvez surveiller la présence de votre entreprise, identifier les commentaires en ligne et y répondre. Les messages directs sur Facebook Messenger, les commentaires et les réponses sur la page Facebook de votre entreprise sont surveillés, puis automatiquement acheminés vers les agents de votre entreprise utilisant Workspace Agent Desktop. L'acheminement garantit que le message du client est traité par les bonnes personnes, qu'il s'agisse d'une question concernant une nouvelle opportunité commerciale ou d'un commentaire négatif auquel vous souhaitez réagir immédiatement.
La gestion des contacts à l'aide du canal Facebook de Workspace Agent Desktop améliore l'expérience client en fournissant une CX cohérente sur tous les canaux. Genesys Social Engagement identifie le contact et le compare aux clients déjà présents dans la base de données de contacts. Lorsqu'un message, un commentaire ou une réponse sur Facebook vous est adressé(e), vous avez accès à toutes les interactions précédentes avec le contact.
Facebook Messenger
Lorsqu'un contact clique sur Envoyer un message sur la page Facebook de votre entreprise, il peut utiliser Facebook Messenger pour envoyer un message à votre entreprise. Au lieu de devoir utiliser vous-même Facebook Messenger pour répondre, le message vous est envoyé sous la forme d'une nouvelle interaction par chat. Vous le gérez comme n'importe quel autre message de chat direct avec l'un de vos contacts.
Vous gérez une interaction de chat Facebook Messenger de la même manière que vous géreriez un chat asynchrone.
Lisez les messages de votre contact dans la zone de transcription. Entrez vos messages dans le champ de composition de messages.
L'onglet Contact contient des informations sur le contact, notamment le nom et l'ID de l'acteur Facebook. Vous pouvez mettre à jour les informations de contact et afficher l'historique des interactions avec le contact.
Si vous avez déjà eu des interactions par chat/Facebook Messenger avec le contact, la transcription complète se trouve dans l'onglet Conversation.
Onglet Conversation
L'onglet Conversation s'affiche dans le panneau de droite de la vue Interaction par chat.
La transcription du chat est affichée à la fois dans la zone de transcription et dans l'onglet Conversation. L'onglet Conversation contient également les transcriptions de toutes les interactions par chat précédentes entre votre centre de contact et le contact.
L'onglet Conversation permet les opérations suivantes :
: Cliquez pour actualiser l'affichage de la conversation.
: Cliquez pour envoyer les messages que vous entrez dans la zone de composition de messages.
: Envoyez un émoji à votre contact.
: Filtrer les messages pour afficher uniquement ceux de type privé.
: Filtrer les messages pour afficher uniquement ceux de type « public ».
Vous pouvez également lancer une interaction directe Facebook (Facebook Messenger), publique Facebook ou e-mail en cliquant sur l'un de ces boutons à droite de l'onglet Conversation :
Si vous ou le contact quittez la session, vous pouvez laisser la vue Interaction par chat ouverte pendant que vous effectuez d'autres actions ou processus métier. Vérifiez auprès de votre superviseur s'il faut marquer l'interaction comme étant Terminée ou laisser la vue de l'interaction ouverte pendant que vous effectuez d'autres tâches.
Garder la vue d’interaction active peut avoir des conséquences sur votre statut Prêt.
Onglet Communication
L'onglet Communication du groupe Se connecter vous permet de poursuivre les discussions par chat Facebook Messenger que vous ou d'autres personnes de votre centre de contact avez eues avec les contacts de votre entreprise.
Une fois qu'un agent ou un contact a quitté une session de chat, vous pouvez poursuivre la conversation en recherchant le contact dans l'onglet Communication et en sélectionnant son nom dans la liste de contacts.
Pour poursuivre la conversation, écrivez dans le champ de rédaction d'un message et cliquez sur Envoyer ou cliquez sur l'icône de chat pour ouvrir une nouvelle vue d'interaction par chat. Votre message est envoyé au compte Facebook Messenger du contact. Il verra votre message la prochaine fois qu'il se connectera à Facebook.
Lorsque le contact répond, vous recevez une notification sur votre Bureau. Cliquez sur Afficher pour ouvrir l'onglet Communication du groupe Se connecter. Cliquez sur l'icône Chat pour ouvrir le chat dans une nouvelle vue d'interaction par chat si vous devez répondre et poursuivre la conversation.
L'onglet Communication comporte deux zones, la liste Contacts et la zone de transcription de la conversation.
- Sélectionnez un contact dans la liste Contacts pour voir les conversations entre ce contact et votre entreprise. S'il existe un message non lu de l'un de vos contacts, un numéro indiquant le nombre de messages non lus s'affiche à côté du nom.
- Sélectionnez CHAT pour voir les transcriptions suivantes : chat Web, SMS, Facebook Messenger et messages directs Twitter.
- Sélectionnez MÉDIA OUVERT pour voir les messages Facebook et Tweets publics mentionnant votre entreprise.
- La zone de transcription de la conversation affiche toutes les interactions par chat entre le contact sélectionné et votre entreprise.
La zone de conversation permet les opérations suivantes :
- : Cliquez pour envoyer les messages que vous entrez dans la zone de composition de messages.
: Joindre une image.- : Envoyez un émoji à votre contact.
: Cliquez pour lancer la fenêtre Interaction par chat et poursuivre la conversation avec l'accès à toutes les fonctionnalités de la fenêtre d'interaction telles que les informations du contact, l'historique du contact et les réponses standard. Note : Genesys vous recommande de passer à une fenêtre d’interaction par chat chaque fois que vous souhaitez que votre durée de conversation soit enregistrée pour l'établissement d'indicateurs clés de performance.
: Afficher la zone de liste Contacts.
Vous pouvez également lancer une interaction directe Facebook (Facebook Messenger), publique Facebook ou e-mail en cliquant sur l'un de ces boutons à droite de l'onglet Communication :
Facebook Public
Lorsqu'un contact répond à un poste ou crée un nouveau poste sur la page Facebook de votre entreprise, une nouvelle interaction vous est adressée en tant que nouvelle interaction Chat. Vous le gérez comme n'importe quel autre message de chat avec l'un de vos contacts. Vos réponses sont publiées sur la page Facebook publique de votre entreprise comme réponses au poste du contact. N'oubliez pas que tout ce que vous publiez est visible par toute personne visitant la page Facebook de votre entreprise, pas seulement par le contact.
Vous gérez une interaction par Facebook publique de la même manière que vous utiliseriez un chat asynchrone.
Lisez les messages de votre contact dans l'onglet Conversation. Entrez vos messages dans le champ de rédaction d'un message dans l'onglet Conversation.
L'onglet Contact contient des informations sur le contact, notamment le nom et l'ID de l'acteur Facebook. Vous pouvez mettre à jour les informations de contact et afficher l'historique des interactions avec le contact.
Si vous avez déjà eu des interactions de chat/publiques sur Facebook avec le contact, la transcription complète se trouve dans l'onglet Conversation et l'onglet Communication.
Ensuite ?