Documentation:GCXI:User:HRCXICallbackSummary:DRAFT

Rapport récapitulatif sur les rappels

Cette page explique comment utiliser le Rapport récapitulatif sur les rappels (dossier Rappel) pour comprendre les taux de réussite globaux des rappels dans votre centre de contacts. Elle montre, en un clin d'œil, le nombre et le pourcentage de rappels proposés qui ont abouti, par rapport au nombre de rappels refusés, annulés ou abandonnés.

Explications sur le Rapport récapitulatif sur les rappels

Ce rapport fournit des informations détaillées sur les rappels qui ont été traités par le centre de contacts, vous permettant d'analyser les performances de rappel en fonction de près de trente mesures, notamment :

• Nombre total de rappels acceptés, refusés, tentés, connectés, annulés, abandonnés et réussis.
• Pourcentages de rappels réussis, non réussis, refusés ou connectés.
• Économies résultant des rappels, y compris la totalité du temps et de l'argent économisés et le temps et l'argent moyens économisés par rappel.
• Nombre de tentatives effectuées pour terminer les rappels, temps que les clients ont passé à attendre un agent, et temps que les clients ont attendu avant d'abandonner un appel.

Ce rapport permet d'obtenir un aperçu détaillé de l'utilisation des rappels dans votre centre de contacts, y compris des informations sur le volume de rappels, les taux de réussite, les économies réalisées et les temps d'attente des clients.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
HRCXICallbackSummaryReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport récapitulatif sur les rappels

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle établir un rapport, puis déplacez-la dans la liste Sélectionné.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
File d'attente	Vous pouvez sélectionner une file d'attente sur laquelle axer le rapport.
Canal	Vous pouvez sélectionner un canal de média sur lequel axer le rapport.
Type de rappel	Vous pouvez sélectionner le type de rappel à inclure dans le rapport—par exemple : IMMEDIATE, WAIT_FOR_AGENT, SCHEDULE.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.
Prix de la minute	Entrez un prix par minute à utiliser pour calculer les économies de coût.

Attributs utilisés dans le Rapport récapitulatif sur les rappels

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
File d'attente	Cette attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le type de file d'attente virtuelle.
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.
Type de rappel	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de rappel. Valeurs : {IMMEDIATE,WAIT_FOR_AGENT, SCHEDULE}
Type d'offre de rappel	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de rappel proposé qui a été présenté au client. Valeurs : {SCHEDULED, WAIT_FOR_AGENT, COMBINED_SCHEDULED_AND_WAIT_FOR_AGENT} Par exemple : En dehors des heures de travail, seule l'option programmée est disponible. Les règles métier peuvent également n'autoriser que l'option wait_for_agent pendant les heures d'ouverture, ou une combinaison de l'option programmée et de wait_for_agent.
Canal	Cet attribut permet d'organiser les données selon le canal d'origine du rappel. Valeurs={ivr, web}.

Mesures utilisées dans le Rapport récapitulatif sur les rappels

Mesure	Description
Offert	Nombre total de fois où un rappel a été présenté à un client.
Accepté	Nombre total de fois où des rappels ont été acceptés par un client.
Composé forcé	Nombre total d'appels composés de manière forcée (ou insérés), quelle que soit la disponibilité de l'agent en question, car la file d'attente de rappels était en train d'être vidée.
Attente acceptée pour agent	Nombre total de fois où un rappel WAIT FOR AGENT a été accepté par un client.
Accepté planifié	Nombre total de fois où un rappel SCHEDULED a été accepté par un client.
Accepté immédiat	Nombre total de fois où un rappel IMMEDIATE a été accepté par un client.
Refusé	Nombre total d'offres de rappel clients qui ont été refusées par le client.
% Refusé	Pourcentage d'offres de rappel clients qui ont été refusées par le client.
Tentative	Nombre total de tentatives de rappel, y compris celle qui a réussi.
Client Connecté	Nombre total de fois où un client a été connecté après la composition du rappel, y compris les cas où aucun agent n'était connecté.
% Client connecté	Pourcentage d’appels clients connectés après la composition du rappel, y compris les cas où aucun agent n'était connecté.
% Annulé	Pourcentage d’interactions clients de rappel qui ont été annulées avant la fin de l'opération. Il inclut tous les rappels annulés, qu'ils aient été annulés manuellement par le client, manuellement par un administrateur ou automatiquement parce que le client a rappelé avant que le rappel ne soit effectué.
% Abandonné	Pourcentage d’interactions clients de rappel qui ont été abandonnées par le client lors de l'attente de connexion d'un agent.
Réussite	Nombre total de rappels qui ont connecté avec succès le client à un agent.
% Réussite	Pourcentage de rappels qui ont connecté avec succès le client à un agent.
% Échoué	Pourcentage d’interactions clients de rappel qui n'ont pas été terminées avec succès (parce qu'elles ont été abandonnées, refusées ou annulées).
Durée économisée (Fmt)	Temps d'appel (HH:MM:SS) économisé grâce au rappel.
Durée moy économisée (Fmt)	Temps d'appel moyen (HH:MM:SS) économisé grâce au rappel.
Économies	Montant de l'argent économisé grâce au rappel, calculé sur la base du prix de la minute.
Économies moy.	Montant d'argent moyen économisé par rappel.
Tentative 1	Nombre total de connexions de rappel qui se sont terminées avec succès lors de la première tentative de rappel.
Tentative 2	Nombre total de connexions de rappel qui se sont terminées avec succès lors de la seconde tentative de rappel.
Tentative 3	Nombre total de connexions de rappel qui se sont terminées avec succès lors de la troisième tentative de rappel.
Tentative 4	Nombre total de connexions de rappel qui se sont terminées avec succès lors de la quatrième tentative de rappel.
Temps avant abandon en phase d'attente d'un agent (Fmt)	Après la réussite d’un rappel, temps total (HH:MM:SS) pendant lequel tous les clients ont dû attendre des agents avant d’abandonner l’appel.
Temps max avant abandon en phase d'attente d'un agent (Fmt)	Après la réussite d'un rappel, temps maximal (HH:MM:SS) qu'un client a attendu avant d'abandonner l'appel.
Temps moy avant abandon en phase d'attente d'un agent (Fmt)	Après la réussite d’un rappel, temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les clients ont dû attendre des agents avant d’abandonner l’appel.
Attente avant agent (Fmt)	Après la réussite de rappels, temps total (HH:MM:SS) pendant lequel tous les clients ont dû attendre un agent.
Attente max avant agent (Fmt)	Après la réussite d'un rappel, temps maximal (HH:MM:SS) pendant lequel un client a dû attendre un agent.
Attente moy avant agent (Fmt)	Après la réussite d’un rappel, temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel un client a dû attendre un agent.