Documentation:GCXI:User:HRCXIAgentState:DRAFT

Rapport détaillé sur l'état d'agent

Cette page explique comment utiliser le Rapport détaillé sur l'état d'agent (dossier Agents et dossier Détails) pour en savoir plus sur la façon dont les agents utilisent leur temps lorsqu'ils ne sont pas en appel.

Explications sur le Rapport détaillé sur l'état d'agent

Ce rapport affiche les horodatages et les durées des différents changements d’état de l’agent durant une plage d’heures que vous spécifiez pour un jour donné. Ces informations permettent aux superviseurs de déterminer comment un agent a passé son temps dans les différents états non liés à des appels et d’évaluer dans quelle mesure ce temps a été utilisé à bon escient. Si un motif matériel ou logiciel a été enregistré pour un n'importe quel état, le motif correspondant est également indiqué dans le rapport.

Utilisez ce rapport pour contrôler les activités d’un agent non liées aux appels, notamment lorsque l’agent est payé à la minute.

Si l’agent reste connecté pendant une période de deux jours (ou plus longtemps) sans que le système ne force sa déconnexion, la durée de l'état est divisée entre les différents jours civils concernés.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :

SampleAgntStatReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport détaillé sur l'état d'agent

Invite	Description
Filtre jour prédéfini	Dans la liste pratique des jours prédéfinis, sélectionnez un jour pour lequel lancer le rapport.
Date de rapport	Sélectionnez un jour pour lequel lancer le rapport.
Groupe d'agents	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Agent	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Type de code motif	Vous pouvez sélectionner le code de motif à inclure dans le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport détaillé sur l'état d'agent

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Nom de l'agent	Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
Horodatage début	Cet attribut permet d'organiser les données selon le moment où l'agent est passé à un état spécifique.
État	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon l’état de l’agent. Les valeurs d’état dépendent de l’application Genesys (par exemple, Interaction Concentrator) qui fournit les données sources à Genesys Info Mart. Pour connaître les valeurs d'état, reportez-vous à la description de la colonne de ce tableau Info Mart dans la documentation Modèle de données physique Genesys Info Mart de votre SGBDR (disponible dans la documentation Genesys Info Mart).
Horodateur Motif	Cet attribut permet d'organiser les données selon le moment où l'agent est entré dans une combinaison état-motif spécifique.
Code de motif	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le motif sélectionné par l'agent.

Mesures utilisées dans le Rapport détaillé sur l'état d'agent

Mesure	Description
Durée (Fmt)	Différence (HH:MM:SS) entre le début et la fin de l'état de l'agent.
Durée Motif (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent était dans un état spécifique pour un motif spécifique, quels que soient les intervalles dans lesquels la combinaison état-motif intervient. Ce temps est mesuré entre le moment où l’agent entre dans cette combinaison état-motif et le moment où il quitte cet état ou cette combinaison état-motif. Si l’état de l’agent était toujours actif au moment de la compilation des données, la durée de l'agent dans cet état est nulle dans les rapports.
Actif	La colonne Actif est une variable de rapport basée sur les valeurs des attributs Motif Actif et État Actif.

Pour que ce rapport fournisse les codes de motif susceptibles d'être associés à l'état d'un agent, votre environnement doit configurer des codes de motif matériels et/ou logiciels. Lorsqu'ils sont configurés, une instance de rapport fournira les motifs matériels ou logiciels, mais pas les deux dans le même rapport.

Pour que ce rapport fournisse des détails ininterrompus sur les états Post-appel et Non prêt, vous devez configurer de manière appropriée l'application ICON sous-jacente fournissant des données à Genesys Info Mart (gls-enable-acw-busy). Reportez-vous à la section Table SM_RES_STATE_FACT du Guide de l'utilisateur Genesys Info Mart pour prendre connaissance des considérations spéciales concernant les états de très courte durée (>0 et <1 s).

La colonne Actif est une variable de rapport basée sur les valeurs des attributs Motif Actif et État Actif.