Documentation:GCXI:User:HRCXIiWDResPerf:DRAFT

Rapport sur les performances des ressources

Cette page explique comment (en tant que chef d'équipe, manager ou utilisateur métier) utiliser le Rapport sur les performances des ressources (dossier CX Insights for iWD) pour comprendre comment les ressources traitent les tâches, par processus, dans un intervalle de temps donné. Le rapport fournit le nombre total de tâches que chaque ressource a acceptées, ainsi que le temps minimal, le temps maximal et le temps moyen qui ont été nécessaires pour traiter les tâches.

Explications sur le Rapport sur les performances des ressources

Ce rapport résume le traitement des tâches par une ressource par processus sur un intervalle de temps donné. Il fournit le nombre total de tâches que la ressource a acceptées, ainsi que le temps minimal, le temps maximal et le temps moyen qui ont été nécessaires à la ressource pour les traiter.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleResourcePerformanceReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport sur les performances des ressources

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport.
Heure de début	Sélectionnez le premier jour et la première heure pour lesquels rassembler des données dans le rapport.
Heure de fin	Sélectionnez le dernier jour et la dernière heure pour lesquels rassembler des données dans le rapport.
Service	Vous pouvez sélectionner un service sur lequel axer le rapport.
Processus	Vous pouvez sélectionner un processus métier sur lequel axer le rapport.
ID de l'employé	Vous pouvez sélectionner l'identifiant d'employé de l'agent sur lequel axer le rapport.
Locataire	Vous pouvez sélectionner un locataire sur lequel axer le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs types de média sur lesquels recueillir des données dans le rapport.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs types d'interaction dont vous souhaitez recueillir des données dans le rapport.

Attributs du Rapport sur les performances des ressources

Attribut	Description
Locataire	Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Service	Permet d'organiser les données selon le nom du service pour lequel iWD hiérarchise et achemine des tâches.
Processus	Permet d'organiser les données selon le nom du processus métier, qui est un attribut essentiel des tâches et des éléments de travail qui définissent les stratégies d'acheminement.
Type de média	Permet d'organiser les données par type de média.
Type d’interaction	Permet d'organiser les données par type d'interaction.
Sous-type d'interaction	Permet d'organiser les données par sous-type d'interaction.
ID de l'employé	Permet d'organiser les données selon l'identifiant d'employé de l'agent.
Jour	Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures du Rapport sur les performances des ressources

Mesure	Description
Accepté	Pour les tâches terminées, nombre total de tâches qui ont été assignées à cette ressource pendant l'intervalle du rapport.
Terminé	Nombre total d'activités terminées durant l'intervalle du rapport.
Temps traitement (Fmt)	Temps total, en secondes, pendant lequel cette ressource a travaillé sur des tâches avant de les terminer. Cette durée est mesurée comme la différence entre le moment où la ressource est affectée à une tâche et le moment où la tâche est terminée. Notez que le fait qu'une ressource termine une tâche dans le système iWD n'entraîne pas, en soi, le marquage de la tâche comme Terminée—l'un des trois états qui indiquent la finalisation de la tâche. Une tâche peut comporter plusieurs éléments de travail. Cette mesure prend en compte les tâches actives ainsi que les tâches terminées dans son calcul.
Temps moy traitement (Fmt)	Temps moyen pendant lequel cette ressource (par exemple, un agent) a travaillé sur des tâches avant de les terminer. Notez que le fait qu'une ressource termine une tâche dans le système iWD n'entraîne pas, en soi, le marquage de la tâche comme Terminée—l'un des trois états qui indiquent la finalisation de la tâche. Cette mesure prend en compte les tâches actives ainsi que les tâches terminées dans son calcul.
Temps min traitement (Fmt)	Temps minimal pendant lequel cette ressource a travaillé sur une tâche avant de la terminer. L'achèvement d'une tâche dans le système iWD ne signifie pas nécessairement que la tâche est Terminée—l'un des trois états qui indiquent la finalisation de la tâche. Cette mesure prend en compte les tâches actives ainsi que les tâches terminées dans son calcul.
Temps max traitement (Fmt)	Temps maximal pendant lequel cette ressource a travaillé sur une tâche avant de la terminer. L'achèvement d'une tâche dans le système iWD ne signifie pas nécessairement que la tâche est Terminée—l'un des trois états qui indiquent la finalisation de la tâche. Cette mesure prend en compte les tâches actives ainsi que les tâches terminées dans son calcul.