Documentation:GCXI:User:HRCXIiWDTskDtl:DRAFT

Rapport sur les détails des tâches

Cette page explique comment utiliser le Rapport sur les détails des tâches (dossier CX Insights for iWD) pour comprendre les détails bruts des éléments de travail individuels vus du point de vue du client. De nombreux filtres sont fournis pour faciliter le dépannage, l'identification et la validation des résultats.

Explications sur le Rapport sur les détails des tâches

Il s'agit d'un rapport détaillé ; en raison du volume de données que ce rapport peut potentiellement générer, Genesys vous recommande les points suivants :

• Restreignez les invites utilisateur Heure de début et Heure de fin à la plage la plus étroite répondant aux critères de votre rapport. Les sélections d'heures par défaut couvrent une journée.
• Affinez les autres invites en fonction du jeu de données minimal requis.

Certaines colonnes du rapport arrondissent les durées à la minute la plus proche, tandis que les mesures limitées dans le temps sont fournies à la seconde la plus proche.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleTaskDetailReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport sur les détails des tâches

Invite	Description
Filtre jour prédéfini	Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport.
Heure de début	Sélectionnez le premier jour et la première heure pour lesquels rassembler des données dans le rapport.
Heure de fin	Sélectionnez le dernier jour et la dernière heure pour lesquels rassembler des données dans le rapport.
Service	Vous pouvez sélectionner un service sur lequel axer le rapport.
Processus	Vous pouvez sélectionner un processus métier sur lequel axer le rapport.
Canal de média	Vous pouvez sélectionner un canal de média sur lequel axer le rapport.
Locataire source	Vous pouvez sélectionner un locataire source sur lequel axer le rapport.
ID du dernier employé	Vous pouvez sélectionner l'identifiant d'employé de l'agent qui a été affecté en dernier lieu à la tâche ou à l'élément de travail sur lequel axer le rapport.
ID client	Vous pouvez sélectionner un ID client sur lequel axer le rapport.
ID de capture	Vous pouvez sélectionner un ID de capture sur lequel axer le rapport.
ID d'interaction	Vous pouvez sélectionner un ID d'interaction sur lequel axer le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs types de média sur lesquels recueillir des données dans le rapport.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs types d'interaction dont vous souhaitez recueillir des données dans le rapport.

Attributs du Rapport sur les détails des tâches

Attribut	Description
Date & heure d'échéance	Permet d'organiser les données selon la date et l'heure, au format AAAA-M-J-HHMM (AM/PM), auxquelles les tâches sont dues, conformément au système source ou aux règles iWD.
ID d'interaction	Permet d'organiser les données selon l'ID de la tâche, qui est une valeur unique au sein d'une seule base de données Interaction Server.
ID du dernier événement de la tâche	Permet d'organiser les données selon l'identifiant unique du dernier événement associé à la tâche. Avec INTERACTION_ID, ce champ sert de clé primaire à la table H_TASK_FACT.
ID de capture	Permet d'organiser les données selon l'ID de capture de la tâche tel qu'émis par le système source d'origine.
Nom de la solution	Permet d'organiser les données selon le nom descriptif de la solution.
Nom du point de capture	Permet d'organiser les données selon le nom descriptif du point de capture.
File d'attente	Permet d'organiser les données selon le nom descriptif de la file d'attente ou de la corbeille d'interactions.
Type de file d'attente	Permet d'organiser les données selon le type de la file d'attente de distribution ; l'une des valeurs suivantes : InteractionQueue AgentWorkbin AgentGroupWorkbin PlaceWorkbin PlaceGroupWorkbin
Nom File d'attente (cible)	Permet d'organiser les données selon le nom de corbeille de l'agent, du groupe d'agents, de la place, du groupe de places ou selon le nom de la file d'attente d'interactions.
Canal de média	Permet d'organiser les données selon le nom du canal de média via lequel une tâche est reçue.
Catégorie	Permet d'organiser les données selon le nom descriptif de la catégorie.
Priorité	Permet d'organiser les données selon la priorité attribuée à la tâche.
Nom de l'état	Permet d'organiser les données selon le nom de l'état d'une tâche. L'une des valeurs suivantes : new—Tâche nouvellement créée en attente de traitement. rejected—La tâche a été rejetée pendant le traitement. Cela peut se produire lorsqu'une tâche est affectée à un processus expiré ou à un service fermé. newheld—Cette valeur est conservée uniquement pour des raisons de compatibilité avec les anciennes versions. iWD 8.0+ ne génère pas cette valeur. captured—La tâche a été classée par iWD, mais pas encore priorisée. queued—La tâche a été traitée et priorisée au moins une fois. distributed—La tâche a été distribuée à un agent. canceled—La tâche a été annulée. completed—La tâche a été achevée. errorheld—Une erreur s'est produite lors de la classification ou de la priorisation de la tâche. Les détails des erreurs sont stockés dans l'attribut de tâche étendu personnalisé « error ». Lorsque le système iWD est rétabli, il tente de nouveau de traiter la tâche. held—La tâche est en état d'attente (suite à une action de l'utilisateur ou du système) et ne sera pas repriorisée tant qu'elle ne reprend pas. assigned—La tâche a été assignée à un agent.
Est final	Permet d'organiser les données selon que la tâche est à l'état Final ou En suspens : 0 indique un état de tâche autre que Terminé, Annulé ou Rejeté. 1 indique un état de tâche Terminé, Annulé ou Rejeté.
Est en suspens	Permet d'organiser les données selon qu'une tâche est à l'état En suspens ou Pas en suspens : 0 indique un état de tâche autre que NewHeld, ErrorHeld ou Held. 1 indique un état de tâche NewHeld, ErrorHeld ou Held.
ID du dernier employé	Permet d'organiser les données selon l'identifiant d'employé de l'agent qui a été affecté en dernier lieu à la tâche ou à l'élément de travail.
Code de résultat	Permet d'organiser les données selon le nom descriptif du code de résultat.
ID client	Permet d'organiser les données selon l'ID client, qui est un attribut étendu d'une tâche ou d'un élément de travail que le système source attribue.
Segment client	Permet d'organiser les données selon le nom descriptif du segment client.
Produit	Permet d'organiser les données selon le type de produit.
Sous-type produit	Permet d'organiser les données selon le sous-type de produit.
Type de média	Permet d'organiser les données par type de média.
Type d’interaction	Permet d'organiser les données par type d'interaction.
Sous-type d'interaction	Permet d'organiser les données par sous-type d'interaction.
Locataire source	Permet d'organiser les données selon le nom du locataire du système source.
Processus source	Permet d'organiser les données selon le nom du processus du système source, par exemple, Ordre.
Sous-type processus source	Sous-type du processus, par exemple, Activation.
ID de compétence	Permet d'organiser les données selon l'ID de la compétence.
ID d'agent demandé	Permet d'organiser les données selon l'ID de l'agent tel qu'il est capturé par le système source.
Date Heure source	Permet d'organiser les données selon la date et l'heure, au format AAAA-M-J HHMM (AM/PM), auxquelles le deuxième système source a capturé les tâches dans les scénarios de flux de tâches dans lesquels deux systèmes sont impliqués dans la création des tâches. (Le deuxième système source est le [Driver Test Manager] DTM qui a soumis la tâche à iWD.)
Date Heure création	Permet d'organiser les données selon la date et l'heure, au format AAAA-M-J HHMM (AM/PM), auxquelles les tâches ont été créées.
Date Heure échéance source	Permet d'organiser les données selon la date et l'heure, au format AAAA-M-J HHMM (AM/PM), auxquelles la tâche est due dans le système source.
Date Heure de fin	Permet d'organiser les données selon la date et l'heure, au format AAAA-M-J HHMM (AM/PM), auxquelles les tâches ou les éléments de travail ont été achevés. EVENT_DATE_END est un alias de la table Data Mart EVENT_DATE iWD.
Service	Permet d'organiser les données selon le nom du service pour lequel iWD hiérarchise et achemine des tâches.
Processus	Permet d'organiser les données selon le nom du processus métier, qui est un attribut essentiel des tâches et des éléments de travail qui définissent les stratégies d'acheminement.

Mesures du Rapport sur les détails des tâches

Mesure	Description
Temps acceptation (Fmt)	Temps qui s'est écoulé après la création de cette tâche dans iWD avant qu'elle ne soit affectée à une ressource.
Temps Terminé (Fmt)	Temps nécessaire pour terminer les tâches, calculé comme la différence entre le moment où la tâche a été créée dans le système iWD et le moment où elle a été terminée. Le fait qu'une ressource termine une tâche dans le système iWD n'entraîne pas, en soi, le marquage de la tâche comme Terminée—l'un des trois états qui indiquent la finalisation de la tâche. Contrairement aux autres mesures Temps achèvement, cette mesure prend en compte dans son calcul les tâches actives ainsi que les tâches terminées.
Temps mise en suspens iWD (Fmt)	Temps pendant lequel une tâche a été mise en suspens dans iWD. Cette valeur représente une action de mise en suspens iWD par le biais de l'API de capture de services Web ou de l'interface utilisateur iWD Manager, et non un événement de mise en suspens provenant d'un téléphone logiciel ou d'une application de bureau.
Temps traitement (Fmt)	Temps de travail, calculé comme la différence entre le moment où une ressource (par exemple, un agent) est affectée à une tâche et le moment où cette tâche est terminée. Le fait qu'une ressource termine une tâche dans le système iWD n'entraîne pas, en soi, le marquage de la tâche comme Terminée—l'un des trois états qui indiquent la finalisation de la tâche. Une tâche peut comporter plusieurs éléments de travail. Cette mesure prend en compte les tâches actives ainsi que les tâches terminées dans son calcul.