Documentation:GCXI:User:HRCXIChatEngmnt:DRAFT

Rapport engagement chat

Cette page explique comment utiliser le Rapport engagement chat (dossier Chat) pour en savoir plus sur le nombre d'engagements chat des agents et la durée de chacun. Les sessions peuvent contenir plus d'un engagement ; chaque engagement représente la participation d'un agent à cette partie d'une session.

Explications sur le Rapport engagement chat

Ce rapport présente les statistiques sur le nombre et la durée des engagements chat ainsi qu'une comparaison de la durée totale requise pour traiter chaque engagement par rapport au temps passé par l'agent à se concentrer sur l'engagement.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleChatEngagementReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et attributs représentés dans le rapport :

Invites du Rapport engagement chat

Toutes les invites de ce rapport sont facultatives ; exécutez-les sans valeur pour obtenir toutes les données disponibles.

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle portera le rapport et déplacez-la vers la liste Sélectionné. Par défaut : Mois en cours. Si cette invite est définie sur une valeur autre que Aucun, les invites Date sont ignorées.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. Si le Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun, cette invite n'a aucun effet, sauf si la période sélectionnée pour Filtre date prédéfini ne contient aucune donnée.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. Si le Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun, cette invite n'a aucun effet, sauf si la période sélectionnée pour Filtre date prédéfini ne contient aucune donnée.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.
Locataire	Vous pouvez sélectionner un locataire sur lequel axer le rapport.
Groupe d'agents	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes d'agents pour lesquels établir un rapport.
Origine média	Vous pouvez sélectionner le lieu d'origine de la session de chat, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.

Le tableau suivant explique en quoi le type de média diffère de l'origine du média.

Type de média vs Origine média

Média	Type de média	Origine média
Chat	CHAT	Chat
Messagerie privée Facebook	CHAT	Facebook
Messagerie publique Facebook	Facebook	Facebook
Message direct Twitter	CHAT	Twitter
Twitter	Twitter	Twitter
SMS	SMS	SMS
WhatsApp	CHAT	WhatsApp

Attributs utilisés dans le Rapport engagement chat

Attribut	Description
Locataire	Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Permet d'organiser les données de l'intervalle du rapport par type de média, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.
Origine média	Permet d'organiser les données selon l'origine de la session de chat, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.
Groupe d'agents	Permet d'organiser les données selon les groupes auxquels appartiennent les agents. Un agent peut appartenir à plusieurs groupes d'agents.
Nom de l'agent	Permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
Jour	Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique.

Mesures utilisées dans le Rapport engagement chat

Mesure	Description
Offert	Nombre total d'engagements proposés aux agents
Accepté	Nombre total d'engagements attribués que les agents ont acceptés.
Taux d'acceptation	Pourcentage d'engagements acceptés/engagements attribués
Durée moy. d'occupation (Fmt)	Durée totale (HH:MM:SS) de l'occupation de l'agent. Calculé comme la différence entre l'heure à laquelle l'agent rejoint le chat et l'heure à laquelle l'agent quitte le chat (ou l'heure à laquelle le chat se termine).
Durée de concentration (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS) passé à traiter des interactions de chat reçues par des agents ou des groupes d'agents. Cette mesure exclut le temps passé à l'état de veille.