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−
= Action Codes=
+
= Codes d'action=
−
Action Codes enable agents to report the business results of customer interactions, as well as to explain the reasons for certain operations.
+
Les codes d'action permettent aux agents de signaler les résultats d'interactions avec les clients, ainsi que d'expliquer les raisons de certaines opérations.
  
−
After you select an appropriate code from a menu of predefined Action Codes, the code is passed along with its related request. The code then returns with the event which indicates that the request has been successfully processed. Eventually, the code is stored in the reporting database.
+
Après avoir sélectionné un code approprié à partir d'un menu de Codes d'action prédéfinis, le code est transmis avec la requête qui s'y rapporte. Le code revient ensuite avec l'événement qui indique que la requête a été traitée avec succès. Enfin, le code est enregistré dans la base de données de rapports.
  
−
You can supplement each Action Code with a number of Subcodes that more precisely characterize the reasons for a certain action.
+
Vous pouvez compléter chaque code d'action avec des codes secondaires qui caractérisent plus précisément les raisons d'une certaine action.
  
 
<tabber>
 
<tabber>
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Viewing Action Codes=
+
Affichage des codes d'action=
  
−
The '''Action Codes''' list shows the Action Codes that are in your environment. It is sorted in a hierarchy by Tenants, configuration units, sites, and folders. To view objects by a particular hierarchy, select the hierarchy type in the drop-down menu above the list.
+
La liste des '''codes d'action''' présente les codes d'action figurant dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
  
−
{{NoteFormat|Action Codes that are disabled appear grayed out in the list.}}
+
{{NoteFormat|Les codes d'action désactivés sont grisés dans la liste.}}
  
−
Configuration Manager respects tenancy permission settings. You can access only those objects that you have been granted permissions and privileges to access.
+
Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.
  
−
You can filter the contents of this list in two ways:
+
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>Type the name or partial name of an object in the '''Quick Filter''' field.</li>
+
<li>Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ '''Filtre rapide'''.</li>
−
<li>Click the cube icon to open the '''Tenant Directory''' filter panel. In this panel, click the
+
<li>Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le volet du filtre '''Répertoire des locataires'''. Dans ce volet, cliquez sur le
−
Tenant that you want to select. Use the '''Quick Filter''' field in this panel to filter the Tenant list.</li>
+
locataire à sélectionner. Utilisez le champ '''Filtre rapide''' de ce volet pour filtrer la liste des locataires.</li>
 
</ul>
 
</ul>
  
−
You can sort the items in the list by clicking a column head. Clicking a column head a second time reverses the sort order. You can add or remove columns by clicking '''Select Columns'''.
+
Vous pouvez trier les éléments d'une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Lorsque vous cliquez de nouveau sur l'en-tête de la colonne, l'ordre de tri est inversé. Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes en cliquant sur '''Sélectionner les colonnes'''.
  
−
To select or de-select multiple objects at once, click '''Select'''.
+
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur '''Sélectionner'''.
 
|-|
 
|-|
−
Working with Action Codes=
+
Travail avec les codes d'action=
  
−
To create a new Action Code object, click '''New'''. To view or edit details of an existing object, click on the name of the object, or click the check-box beside an object and click '''Edit'''.
+
Pour créer un nouvel objet Code d'action, cliquez sur '''Nouveau'''. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case à cocher en regard de l'objet, puis cliquez sur '''Modifier'''.
  
−
To delete one or more objects, click the check-box beside the object(s) in the list and click '''Delete'''. You can also delete individual objects by clicking on the object and then clicking '''Delete'''.
+
Pour supprimer un ou plusieurs objets, cliquez sur la case en regard du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur '''Supprimer'''. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l'objet, puis sur '''Supprimer'''.
  
−
Otherwise, click '''More''' to perform the following tasks:
+
Sinon, cliquez sur '''Plus''' pour effectuer les tâches suivantes :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>'''Clone'''&mdash;Copy an Action Code.</li>
+
<li>'''Cloner''' &mdash; Copier un code d'action.</li>
−
<li>'''Move To'''&mdash;Move an Action Code to another [[ConfigMgmt#hierarchy|hierarchical structure]].</li>
+
<li>'''Déplacer vers''' &mdash; Déplacer un code d'action vers une autre [[ConfigMgmt#hierarchy|structure hiérarchique]].</li>
−
<li>Enable or disable Action Codes</li>
+
<li>Activer ou désactiver les codes d'action</li>
−
<li>Create a folder, configuration unit, or site. See [[ConfigMgmt#hierarchy|Object Hierarchy]] for more information.</li>
+
<li>Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez la rubrique [[ConfigMgmt#hierarchy|Hiérarchie des objets]] pour plus d'informations.</li>
 
</ul>
 
</ul>
  
−
Click on the name of an Action Code to view additional information about the object. You can also set [[ConfigMgmt#t-3|options]] and [[ConfigMgmt#t-2|permissions]].
+
Cliquez sur le nom d'un code d'action pour afficher d'autres informations sur l'objet. Vous pouvez également définir des [[ConfigMgmt#t-3|options]] et des [[ConfigMgmt#t-2|autorisations]].
  
 
{{Procedure
 
{{Procedure
−
|Title=Creating Action Code Objects
+
|Title=Création d'objets Code d'action
 
|Purpose=
 
|Purpose=
 
|Prereqs=
 
|Prereqs=
 
|Steps=
 
|Steps=
 
<ol>
 
<ol>
−
<li>Click '''New'''.</li>
+
<li>Cliquez sur '''Nouveau'''.</li>
−
<li>Enter the following information. For some fields, you can either enter the name of a value or click '''Browse''' to select a value from a list:
+
<li>Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur '''Parcourir''' pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>'''Name'''&mdash;The Name of this Action Code. You must specify a value for this property, and that value must be unique within the Configuration Database (in an enterprise environment) or within the Tenant (in a multi-tenant environment).</li>
+
<li>'''Nom''' &mdash; Nom de ce code d'action. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la base de données de configuration (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).</li>
−
<li>'''Type'''&mdash;The Action Code Type. You must specify a value for this property. Once you set the value, you cannot change it. See the '''Action Code Types''' tab for more information.</li>
+
<li>'''Type''' &mdash; Type de code d'action. Vous devez spécifier une valeur pour cette propriété. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier. Consultez l'onglet '''Types de code d'action''' pour plus d'informations.</li>
−
<li>'''Code'''&mdash;The Action Code. You must specify a value for this property, and that value must be unique within the Action Code type specified in the '''Type''' property.</li>
+
<li>'''Code''' &mdash; Le code d'action. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le type de code d'action spécifié dans la propriété '''Type'''.</li>
−
<li>'''Tenant'''&mdash;In a multi-tenant environment, the Tenant to which this object belongs. This value is automatically set to the Tenant that was specified in the '''Tenant Directory''' field in the object list.</li>
+
<li>'''Locataire''' &mdash; Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée sur le locataire spécifié dans le champ '''Répertoire des locataires''' de la liste d'objet.</li>
−
<li>'''State Enabled'''&mdash;If selected, indicates that the object is in regular operating condition and can be used without any restrictions.</li>
+
<li>'''Activé''' &mdash; Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.</li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
−
<li>(Optional) You can also set Subcodes to more precisely characterize the reasons for a certain action. To set Subcodes, perform the following steps:
+
<li>(Facultatif) Vous pouvez également définir des sous-codes pour caractériser plus précisément les motifs de certaines actions. Pour définir des sous-codes, procédez comme suit :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>Click the '''Subcodes''' tab.</li>
+
<li>Cliquez sur l'onglet '''Sous-codes'''.</li>
−
<li>Click '''Add'''.</li>
+
<li>Cliquez sur '''Ajouter'''.</li>
−
<li>Enter the following information:
+
<li>Entrez les informations suivantes :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>'''Name'''&mdash;The name of the Subcode. You must specify a value for this property, and that value must be unique within the Action Code. Once you set the value, you cannot change it.</li>
+
<li>'''Nom''' &mdash; Nom du sous-code. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le Code d'action. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier.</li>
−
<li>'''Code'''&mdash;The Subcode value. You must specify a value for this property, and that value must be unique within the Action Code. Once you set the value, you cannot change it.</li>
+
<li>'''Code''' &mdash; Valeur du sous-code. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le code d'action. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier.</li>
−
<li>Perform one of the following actions:
+
<li>Effectuez l'une des actions suivantes :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>Click '''Save''' to accept the changes and return to the object list.</li>
+
<li>Cliquez sur '''Enregistrer''' pour accepter les modifications et revenir à la liste des objets.</li>
−
<li>Click '''Apply''' to accept the changes and remain in the tab.</li>
+
<li>Cliquez sur '''Appliquer''' pour accepter les modifications sans quitter l'onglet.</li>
−
<li>Click '''Cancel''' to discard the changes.</li>
+
<li>Cliquez sur '''Annuler''' pour ignorer les modifications.</li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
−
<li>Click '''Save'''.</li>
+
<li>Cliquez sur '''Enregistrer'''.</li>
 
</ol>
 
</ol>
 
|NextSteps=
 
|NextSteps=
 
}}
 
}}
 
|-|
 
|-|
−
Action Code Types=
+
Types de code d'action=
  
−
The following are types of Action Codes:
+
Voici des types de code d'action :
  
 
{|
 
{|
Ligne 86 : Ligne 86 :
 
! '''Description'''
 
! '''Description'''
 
|-
 
|-
−
| Busy Off
+
| Occupé désactivé
−
| Selected and sent when an agent cancels the Make Busy function.
+
| Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent désactive la fonction Occupé.
 
|-
 
|-
−
| Busy On
+
| Occupé activé
−
| Selected and sent when an agent activates the Make Busy function.
+
| Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent active la fonction Occupé.
 
  |-
 
  |-
−
  | Conference
+
  | Conférence
−
  | Selected and sent when an agent initiates a conference.
+
  | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent commence une conférence.
 
  |-
 
  |-
−
  | Forward Off
+
  | Transfert désactivé
−
  | Selected and sent when an agent cancels the Call Forwarding function.
+
  | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent désactive la fonction Transfert des appels.
 
  |-
 
  |-
−
  | Forward On
+
  | Transfert activé
−
  | Selected and sent when an agent activates the Call Forwarding function.
+
  | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent active la fonction Transfert des appels.
 
  |-
 
  |-
−
  | Inbound Call
+
  | Appel entrant
−
  | Selected and sent when an agent releases an inbound call.
+
  | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent libère un appel entrant.
 
  |-
 
  |-
−
  | Internal Call
+
  | Appel interne
−
  | Selected and sent when an agent releases an internal call.
+
  | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent libère un appel interne.
 
  |-
 
  |-
−
  | Login
+
  | Connexion
−
  | Selected and sent when the agent logs in.
+
  | Sélectionné et envoyé lorsque l'agent se connecte.
 
  |-
 
  |-
−
  | Logout
+
  | Déconnexion
−
  | Selected and sent when the agent logs out.
+
  | Sélectionné et envoyé lorsque l'agent se déconnecte.
 
  |-
 
  |-
−
  | Not Ready
+
  | Non prêt
−
  | Selected and sent when the agent’s status changes to Not Ready.
+
  | Sélectionné et envoyé lorsque l'état de l'agent passe à Non prêt.
 
  |-
 
  |-
−
  | Outbound Call
+
  | Appel sortant
−
  | Selected and sent when an agent releases an outbound call.
+
  | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent libère un appel sortant.
 
  |-
 
  |-
−
  | Ready
+
  | Prêt
−
  | Selected and sent when the agent’s status changes to Ready.
+
  | Sélectionné et envoyé lorsque l'état de l'agent passe à Prêt.
 
  |-
 
  |-
−
  | Transfer
+
  | Transfert
−
  | Selected and sent when an agent initiates a transfer.
+
  | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent commence un transfert.
 
  |}
 
  |}
 
</tabber>
 
</tabber>

Version du juillet 8, 2015 à 19:37

Codes d'action

Les codes d'action permettent aux agents de signaler les résultats d'interactions avec les clients, ainsi que d'expliquer les raisons de certaines opérations.

Après avoir sélectionné un code approprié à partir d'un menu de Codes d'action prédéfinis, le code est transmis avec la requête qui s'y rapporte. Le code revient ensuite avec l'événement qui indique que la requête a été traitée avec succès. Enfin, le code est enregistré dans la base de données de rapports.

Vous pouvez compléter chaque code d'action avec des codes secondaires qui caractérisent plus précisément les raisons d'une certaine action.

La liste des codes d'action présente les codes d'action figurant dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.

Important
Les codes d'action désactivés sont grisés dans la liste.

Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.

Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :

  • Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
  • Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le volet du filtre Répertoire des locataires. Dans ce volet, cliquez sur le locataire à sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce volet pour filtrer la liste des locataires.

Vous pouvez trier les éléments d'une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Lorsque vous cliquez de nouveau sur l'en-tête de la colonne, l'ordre de tri est inversé. Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes en cliquant sur Sélectionner les colonnes.

Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.

Pour créer un nouvel objet Code d'action, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case à cocher en regard de l'objet, puis cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objets, cliquez sur la case en regard du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer. Sinon, cliquez sur Plus pour effectuer les tâches suivantes :

  • Cloner — Copier un code d'action.
  • Déplacer vers — Déplacer un code d'action vers une autre structure hiérarchique.
  • Activer ou désactiver les codes d'action
  • Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez la rubrique Hiérarchie des objets pour plus d'informations.

Cliquez sur le nom d'un code d'action pour afficher d'autres informations sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations.

Procédure : Création d'objets Code d'action


Étapes

  1. Cliquez sur Nouveau.
  2. Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
    • Nom — Nom de ce code d'action. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la base de données de configuration (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).
    • Type — Type de code d'action. Vous devez spécifier une valeur pour cette propriété. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier. Consultez l'onglet Types de code d'action pour plus d'informations.
    • Code — Le code d'action. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le type de code d'action spécifié dans la propriété Type.
    • Locataire — Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée sur le locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
    • Activé — Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
  3. (Facultatif) Vous pouvez également définir des sous-codes pour caractériser plus précisément les motifs de certaines actions. Pour définir des sous-codes, procédez comme suit :
    • Cliquez sur l'onglet Sous-codes.
    • Cliquez sur Ajouter.
    • Entrez les informations suivantes :
      • Nom — Nom du sous-code. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le Code d'action. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier.
      • Code — Valeur du sous-code. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le code d'action. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier.
      • Effectuez l'une des actions suivantes :
        • Cliquez sur Enregistrer pour accepter les modifications et revenir à la liste des objets.
        • Cliquez sur Appliquer pour accepter les modifications sans quitter l'onglet.
        • Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Voici des types de code d'action :

Type Description
Occupé désactivé Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent désactive la fonction Occupé.
Occupé activé Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent active la fonction Occupé.
Conférence Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent commence une conférence.
Transfert désactivé Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent désactive la fonction Transfert des appels.
Transfert activé Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent active la fonction Transfert des appels.
Appel entrant Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent libère un appel entrant.
Appel interne Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent libère un appel interne.
Connexion Sélectionné et envoyé lorsque l'agent se connecte.
Déconnexion Sélectionné et envoyé lorsque l'agent se déconnecte.
Non prêt Sélectionné et envoyé lorsque l'état de l'agent passe à Non prêt.
Appel sortant Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent libère un appel sortant.
Prêt Sélectionné et envoyé lorsque l'état de l'agent passe à Prêt.
Transfert Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent commence un transfert.

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