Version du janvier 22, 2016 à 23:00
Appels sortants en mode Prévisualisation
Les appels Campagne de prévisualisation sortante vous permettent d'effectuer des campagnes d'appels en demandant une interaction à partir d'une liste d'appel prédéfinie. Vous connectez l'appel manuellement lorsque la fenêtre d'interaction est affichée.
Lorsque votre administrateur charge une Campagne de prévisualisation sortante, vous en êtes informé au moyen d'une notification contextuelle. Lorsqu'il lance une campagne de ce type, une seconde notification contextuelle vous en informe.
La notification Campagne d'appels sortants vous permet de récupérer un enregistrement de contact de la liste des campagnes en cliquant sur Obtenir la fiche ou de confirmer que vous êtes prêt à vous joindre à la campagne en cliquant sur OK.
Si vous cliquez sur Obtenir la fiche, un nouvel aperçu de l'interaction s'affiche.
Si vous cliquez sur OK, vous devez récupérer manuellement un enregistrement de campagne. Sélectionnez l'onglet Mes campagnes dans votre vue Workspace. Cliquez sur le nom de la campagne à utiliser. Cliquez sur Obtenir la fiche. Un nouvel aperçu des interactions sortantes est affiché. Utilisez l'aperçu des interactions sortantes pour effectuer un appel sortant.
[+] Aperçu de l'interaction
Aperçu des interactions sortantes
L'aperçu des interactions sortantes est une version particulière de la vue d'interaction vocale. Pour plus d'informations sur les commandes d'interaction vocale, cliquez ici.
Le mode d'aperçu vous permet de consulter les informations relatives à un appel de campagne « avant » d'établir la connexion avec le contact. L'aperçu des interactions sortantes s'accompagne des fonctionnalités suivantes :
- Informations de contexte : informations sommaires sur la campagne. Le contenu de cette zone est spécifié par votre administrateur. Elle peut contenir le nom et la description de la campagne, le numéro de téléphone du contact, etc.
- Actions de prévisualisation des appels (barre d'outils) : il s'agit des actions qu'il est possible de réaliser, comme par exemple : modifier ou sélectionner le numéro de téléphone, lancer l'appel ou encore le refuser.
- Informations sur la fiche : informations spécifiques sur l'enregistrement. Le contenu de cette zone est spécifié par votre administrateur. Elle peut contenir une plage horaire au cours de laquelle le contact a indiqué sa disponibilité, le nom du contact ou encore des informations relatives à la nature de l'appel.
- Contact : la vue Contact vous permet de gérer les informations sur les contacts.
- Réponses : la vue Réponses vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez lire ces réponses au contact au cours d'une interaction téléphonique.
Actions de prévisualisation des appels
Les actions de prévisualisation des appels sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes en mode de prévisualisation. Workspace vous permet d'effectuer les actions de prévisualisation des appels suivantes :
- Sélectionner ou modifier le numéro de téléphone : cliquez sur la flèche vers le bas pour ouvrir la liste des numéros possibles stockés dans la base de données des contacts.
- Appeler ce contact : cliquez sur Appeler (
) pour établir une connexion avec le contact et afficher la vue d'interaction sortante.
- Refuser : cliquez sur Refuser (
) pour afficher le menu Refuser. Sélectionnez Appeler ce contact plus tard pour renvoyer la fiche à rappeler ultérieurement vers la liste des campagnes. Sélectionnez Ne pas appeler ce contact pour cette campagne pour supprimer le contact de la liste de la campagne.
Important
La prévisualisation des appels peut être configurée différemment dans votre centre de contact :
- Votre administrateur peut avoir configuré votre environnement de façon à ce qu'il compose automatiquement un appel de campagne sortant dès que vous acceptez la fiche.
- Votre administrateur peut avoir configuré votre environnement de façon à ce qu'il compose automatiquement un appel de campagne après affichage de la prévisualisation des appels pendant une durée spécifique de 10 secondes, par exemple. Dans ce cas, la prévisualisation des appels affiche un compteur que vous indique combien de secondes il vous reste avant que l'appel ne soit composé. Vous pouvez choisir de connecter manuellement l'appel avant la fin du temps imparti.
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[+] Vue d'interaction
Vue d'interaction sortante
Si vous cliquez sur Appeler dans l'aperçu des interactions sortantes, la vue est actualisée de manière à afficher l'état de l'appel et les actions sur l'appel pour l'interaction sortante.
Etat de l'appel
La zone d'état de l'appel de la vue d'interaction sortante contient le numéro de téléphone ou le nom du contact, ou bien l'extension ou le nom de la cible interne, ainsi que l'état de l'appel. Les états d'appel suivants sont possibles :
- Connecté : une conversation est en cours entre vous-même et le contact ou la cible interne.
- Terminé : vous-même ou le contact avez mis fin à l'appel.
- En attente : si l'appel présente cet état, le contact ne peut pas vous entendre et vous ne pouvez pas l'entendre non plus.
Actions sur l'appel
Les Actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes.
Dispositions
La vue Dispositions vous permet d'affecter un résultat d'appel à l'interaction sortante en utilisant la liste déroulante Résultat de l'appel. Sélectionnez un résultat ou cochez la case Ne pas appeler. Le contenu du menu Résultat de l'appel est spécifié par votre administrateur.
Vous pouvez également utiliser la vue Dispositions pour affecter un code de disposition à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière.
Remarque
Utiliser la Note pour associer une note à l'historique d'appels.
