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= Twitter=
  
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= Interactions par Twitter=
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Twitter est un réseau social en ligne populaire et un service de microblogging qui vous permet d'envoyer et de lire des messages textes appelés Tweets. Ces messages sont publiés sur le flux Twitter d'une personne, envoyés à ses abonnés et retrouvés sur Twitter par la fonction de recherche.
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{{#anc:  Twitter Interactions }}
 
  
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__NOTOC__
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Twitter possède aussi une série de produits publicitaires pour aider les marques et les entreprises à promouvoir leur contenu dans l'expérience Twitter. Les entreprises peuvent utiliser des tweets pour atteindre les utilisateurs de Twitter selon leurs centres d’intérêt sur Twitter.
  
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==Qu'est-ce que Twitter ?==
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[[File:Information.png|middle]] '''Remarque :''' vous ne pouvez pas joindre de fichiers ou d’images à vos commentaires.
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{{#anc: What is Twitter? }}
 
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Twitter est un réseau social en ligne populaire et un service de microblogage qui vous permet d'envoyer et de lire des messages textes appelés Tweets. Ces messages sont postés par le profil ou blog Twitter d'une personne, envoyés à leurs suiveurs et retrouvés sur Twitter par la recherche.
 
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Twitter possède aussi une série de produits publicitaires pour aider les marques et les entreprises à promouvoir leur contenu dans l'expérience Twitter. Les entreprises peuvent utiliser des tweets pour atteindre les utilisateurs de Twitter pendant qu'ils recherchent leurs intérêts sur Twitter.
 
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Les procédures suivantes vous aideront à traiter les interactions par Twitter.
 
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{{NoteFormat|Vous pouvez annexer des fichiers ou des images dans vos commentaires.}}
 
  
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__TOC__
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Accepter ou refuser des interactions
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|title=Comment traiter une interaction Twitter ?
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|text=Lorsqu’une nouvelle interaction par Twitter entrante est acheminée vers votre poste de travail, un aperçu d’interaction apparaît dans le coin inférieur droit de votre bureau.  
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|text=Lorsqu’une nouvelle interaction par Twitter entrante est acheminée vers votre poste de travail, un aperçu de l’interaction apparaît dans le coin inférieur droit de votre bureau.
  
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Vous pouvez :
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Si vous acceptez, la vue d'interaction Twitter entrante s'affiche et le tweet original acheminé apparaît sur la marge de gauche, sous la barre d’interaction Twitter.
  
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'''Accepter''' — Ouvre l’interaction dans la fenêtre d’interaction par Twitter. Workspace peut être configuré pour vous permettre d'accepter automatiquement les interactions par Twitter.
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Sélectionnez '''Répondre''', ou la flèche vers le bas après '''Répondre'''.
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'''Refuser''' — Décline l'interaction. Envoie l’interaction à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d’attente.
 
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Si vous n'acceptez pas ou refusez une interaction par Twitter (le délai s'écoule), elle est envoyée à un autre agent.
 
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{{NoteFormat|Les règles de capacité des agents définies par votre administrateur déterminent combien d’interactions vous pouvez recevoir et le nombre de canaux (types de médias) que vous traitez.|2}}
 
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Si vous acceptez l'interaction, la vue d'interaction par Twitter entrante apparaît.
 
  
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Le Tweet acheminé à l'origine se trouve dans la marge de gauche, sous la barre d'outils d'interaction par Twitter.  
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Votre message est envoyé au contact sur Twitter. Votre message est également ajouté dans la zone de transcription de la vue d'interaction par Twitter.
  
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Sélectionnez '''Répondre''', ou la flèche vers le bas après '''Répondre'''.
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Pour afficher les informations de profil du contact Twitter, sélectionnez l'icône '''Afficher Info''' ou cliquez sur le nom d'utilisateur pour ouvrir la page Twitter contenant les informations de profil de l’utilisateur.
  
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Introduire votre réponse ou retweet dans la boîte de texte.
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Voici certaines actions que vous pouvez faire lors du traitement d'une interaction Twitter :
  
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Une fois terminé, sélectionnez '''Envoyer'''. Votre message est envoyé au contact sur Twitter. Votre message est également ajouté dans la zone de transcription de la vue d'interaction par Twitter.
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* Transférer l’interaction à quelqu'un d'autre au sein de votre entreprise.
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* Lancer une conférence par chat avec vous-même, le client et un autre utilisateur dans votre entreprise.
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* Démarrer une [[intinter#consult|consultation]] vocale (contacts et cibles internes) ou par chat (cible interne uniquement).
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* [[Voice|Téléphoner]] ou [[email|envoyer un e-mail]] au contact, si son numéro de téléphone ou son adresse e-mail est dans la base de données des contacts. (Vous pouvez également lancer un appel ou envoyer un e-mail à partir de la zone de transcription en cliquant sur une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.)
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* [[channels#Can_I_use_more_than_one_channel_at_a_time.3F|Répondre avec un autre canal média]], tel que la voix ou l’e-mail.
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* Répondre par une [[Responses|réponse standard]].
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* Ajouter un [[custinter#dispcode|code de disposition]] ou une [[custinter#note|note]].
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* Mettre fin à l'interaction et la marquer comme terminée.
  
 
|media1=WWE_Twitter_Interaction.png
 
|media1=WWE_Twitter_Interaction.png
 
}}
 
}}
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{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
 
|title=Envoyer un message à votre contact Twitter
 
|title=Envoyer un message à votre contact Twitter
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|text=Vous pouvez envoyer un message à votre contact Twitter. Sélectionnez '''Message direct''' et tapez votre message dans la fenêtre de message pour envoyer un message à votre contact Twitter uniquement.  
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|text=Sélectionnez '''Message direct''' et tapez votre message dans la fenêtre de message pour envoyer un message à votre contact Twitter uniquement.
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{{NoteFormat|Vous pouvez uniquement envoyer un message direct à un contact qui vous suit.}}
  
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{{NoteFormat|Vous pouvez envoyer un Message direct à un contact qui vous suit.}}
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Ou bien, vous pouvez envoyer une réponse à l'interaction originale que tout le monde peut voir. Les mentions sont automatiquement insérées dans les réponses. Le signe @ est utilisé pour appeler les noms d'utilisateur dans des Tweets, comme ceci : Salut @JoeBelow ! Lorsqu'un nom d'utilisateur est précédé du signe @, il devient un lien vers le profil d'un contact Twitter.
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Ou, vous pouvez envoyer une réponse à l'interaction originale que tout le monde peut voir. Les mentions sont automatiquement insérées dans les réponses. Le signe @ est utilisé pour appeler les noms d'utilisateur dans des Tweets, comme ceci : Salut @JoeBelow! Lorsqu'un nom d'utilisateur est précédé du signe @, il devient un lien vers le profil d'un contact Twitter.  
 
 
|media1=WWE_TW_directmessag.png
 
|media1=WWE_TW_directmessag.png
 
}}
 
}}
−
 
  
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Afficher les informations de profil de votre contact Twitter
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|title=Afficher le nombre de tweets et d’abonnés du contact Twitter
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|text= Sélectionnez l'icône '''Montrer infos''' pour afficher les informations du profil d'utilisateur. Vous pouvez aussi cliquer sur le nom d'utilisateur pour ouvrir la page Twitter qui contient les informations du profil d'utilisateur.
+
|text= Le nombre qui suit l’icône '''Nombre d’états''' indique le nombre de tweets de l’utilisateur. Vous pouvez voir aussi le nombre d’abonnés de l'utilisateur.
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|media1=WWE_TW_user.png
 
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}}
 
  
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{{CloudStep_Stack
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|media1=WWE_TW_counts.png
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|title=Afficher le nombre de tweets et de suiveurs de votre contact Twitter
 
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|text= Le chiffre après l'icône '''Comptage de statuts''' indique le nombre de tweets de l'utilisateur. Vous pouvez voir aussi le nombre de suiveurs de l'utilisateur.
 
−
 
 
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|media1=WWE_FB_comment.png
 
 
}}
 
}}
  
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Afficher la Possibilité d'action et le Sentiment
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|title= Afficher la possibilité d’action et les sentiments
−
|text=A l'arrivée d'une interaction par Twitter, vous pouvez voir les icônes '''Possibilité d'action''' et '''Sentiment''' pouvant présenter l'une des valeurs suivantes :
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|text= À l'arrivée d'une interaction par Twitter, vous pouvez voir les icônes '''Possibilité d'action''' et '''Sentiment''' pouvant présenter l'une des valeurs suivantes :
 
* '''Possibilité d'action''' — Action possible, action pas possible, non déclaré.
 
* '''Possibilité d'action''' — Action possible, action pas possible, non déclaré.
−
* '''Sentiment''' — Peut être positif, négatif, neutre ou non déclaré.
+
* '''Sentiment''' — Peut être positif, négatif, neutre ou non déclaré.
  
−
Vous pouvez devenir suiveur ou arrêter de suivre un auteur de message Twitter. Sélectionnez le bouton '''Suivi''' pour arrêter de suivre ce compte.
+
Vous pouvez devenir abonné ou arrêter de suivre l’auteur d’un message Twitter. Sélectionnez le bouton '''Suivi''' pour arrêter de suivre ce compte.
−
|media1=WWE_FB_reply.png
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|media1=WWE_TW_sentiment.png
 
}}
 
}}
  
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Poster sur Twitter
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|title= Publier sur Twitter
−
|text=Vous pouvez poster sur la page de votre contact Twitter. Au départ du menu déroulant à côté de l'icône '''Agent''', sélectionnez '''Poster un tweet'''. Sélectionnez le journal sur lequel vous voulez poster le tweet. Tapez votre message et envoyez-le à votre contact.
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|text= Vous pouvez publier un tweet sur la page de votre contact Twitter. Dans le menu déroulant en regard de l'icône '''Agent''', sélectionnez '''Poster un tweet'''. Sélectionnez le journal sur lequel vous voulez publier le tweet. Tapez votre message et envoyez-le à votre contact.
 
|media1=WWE_TW_post.png
 
|media1=WWE_TW_post.png
 
}}
 
}}
−
 
−
 
−
==Fonctionnalité Workspace==
 
−
{{#anc: Workspace Functionality }}
 
−
 
−
Pendant que vous interagissez avec votre contact Twitter, vous pouvez utiliser la fonctionnalité générale de Workspace dans la vue d'interaction par Twitter.
 
−
{{NoteFormat|Certaines des procédures et tâches ci-dessous sont spécifiques au média mais vous pouvez appliquer les informations lorsque vous travaillez avec des interactions par Twitter.
 
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}}
 
−
Vous pouvez :
 
−
* Annexer une [[NotePad|Note]] à l'[[InteractionHistory|historique d'interaction]].
 
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* Afficher les données de contexte pour l’interaction en cours.
 
−
* Afficher et gérer l'[[ContactHistory|historique du contact]].
 
−
* Afficher et gérer les informations sur le contact. Voir l'[[InteractionHistory|affichage d'une interaction dans la base de données de contact]].
 
−
* Recouper dans un autre canal média. Si, en tant qu'agent, vous apprenez d'autres informations de contact (non spécifiques à Twitter), comme le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact, vous pouvez introduire manuellement cette information dans l'onglet '''Information'''. Le choix correspondant d'autres canaux de médias s'affiche alors lorsque vous cliquez sur le menu '''Action partie''' à côté du nom du contact. Vous pouvez répondre par appel vocal, e-mail, message SMS, ou tout autre canal de média supporté pour un contact Twitter. Workspace affiche une liste déroulante des canaux disponibles pour accéder à un contact.
 
−
* Répondre par une [[Responses|Réponse standard]]. Cliquez dans la zone de texte et double cliquez sur le modèle de réponse standard.
 
−
* Transférer instantanément l'interaction à une autre cible interne.
 
−
** Démarrer une consultation avec une autre partie.
 
−
** Démarrer une consultation vocale. Voir [[VoiceConsult|Démarrage d’une consultation vocale]].
 
−
* Quand vous avez terminé d'interagir avec votre contact, sélectionnez '''Terminé''' pour arrêter l'interaction en cours.
 
−
* Les informations sont enregistrées dans l'historique du contact et la vue d'interaction par Twitter se ferme.
 
−
* Définir un code de disposition.
 
−
===Appel ou envoi d'un e-mail à votre contact===
 
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{{#anc: Calling or sending an email to your contact }}
 
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Votre environnement peut être configuré pour vous permettre d'appeler et/ou d'envoyer un e-mail au contact alors que vous tweetez avec lui ou elle.
 
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Le menu '''Action''' sur participants dans la zone de l'état de l'interaction dresse la liste de tous les numéros de téléphone et adresses e-mails dont votre société dispose pour le contact dans la base de données de contact.
 
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Pour envoyer un e-mail au contact, ouvrez le menu '''Action''' sur participants, sélectionnez l'adresse e-mail à utiliser, écrivez et envoyez l'e-mail dans la vue [[E-mail|E-mail]] qui s'ouvre dans la vue d'interaction par Twitter.
 
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[[File:IW_852_Twitter_To_Email_Party_Action_Menu.png|center|Choisir une adresse e-mail pour envoyer un e-mail]]
 
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Pour appeler le contact par téléphone, ouvrez le menu '''Action''' sur participants, sélectionnez le numéro de téléphone à utiliser, puis [[Voice|appelez]] le contact depuis la vue d'interaction par Twitter.
 
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[[File:IW_852_Twitter_To_Voice_Party_Action_Menu.png|center|Choisir une adresse e-mail pour envoyer un e-mail]]
 
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La zone de l'état de l'interaction est mise à jour pour inclure l'état de l'interaction vocale et/ou par e-mail.
 
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[[File:IW_852_Twitter_Voice_Email_Blend_Call_Status_Area.png|center|L'état de tous les canaux actifs est affiché dans la zone Etat de l'appel]]
 
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Les boutons de commande d'e-mail et/ou vocale sont ajoutés à côté des boutons de commande de Twitter dans la barre d'outils Interaction.
 
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[[File:IW_852_Twitter_Voice_Email_Blend_Call_Toolbar.png|thumb|center|Les commandes d'e-mail sont ajoutées à la barre d'outils Interaction]]
 
  
 
[[Category:V:GC:v852]]
 
[[Category:V:GC:v852]]

Version du janvier 27, 2016 à 16:11

Twitter

Twitter est un réseau social en ligne populaire et un service de microblogging qui vous permet d'envoyer et de lire des messages textes appelés Tweets. Ces messages sont publiés sur le flux Twitter d'une personne, envoyés à ses abonnés et retrouvés sur Twitter par la fonction de recherche.

Twitter possède aussi une série de produits publicitaires pour aider les marques et les entreprises à promouvoir leur contenu dans l'expérience Twitter. Les entreprises peuvent utiliser des tweets pour atteindre les utilisateurs de Twitter selon leurs centres d’intérêt sur Twitter.

Information.png Remarque : vous ne pouvez pas joindre de fichiers ou d’images à vos commentaires.

Comment traiter une interaction Twitter ?

1

Lorsqu’une nouvelle interaction par Twitter entrante est acheminée vers votre poste de travail, un aperçu de l’interaction apparaît dans le coin inférieur droit de votre bureau.

Si vous acceptez, la vue d'interaction Twitter entrante s'affiche et le tweet original acheminé apparaît sur la marge de gauche, sous la barre d’interaction Twitter.

Sélectionnez Répondre, ou la flèche vers le bas après Répondre.

Votre message est envoyé au contact sur Twitter. Votre message est également ajouté dans la zone de transcription de la vue d'interaction par Twitter.

Pour afficher les informations de profil du contact Twitter, sélectionnez l'icône Afficher Info ou cliquez sur le nom d'utilisateur pour ouvrir la page Twitter contenant les informations de profil de l’utilisateur.

Voici certaines actions que vous pouvez faire lors du traitement d'une interaction Twitter :

  • Transférer l’interaction à quelqu'un d'autre au sein de votre entreprise.
  • Lancer une conférence par chat avec vous-même, le client et un autre utilisateur dans votre entreprise.
  • Démarrer une consultation vocale (contacts et cibles internes) ou par chat (cible interne uniquement).
  • Téléphoner ou envoyer un e-mail au contact, si son numéro de téléphone ou son adresse e-mail est dans la base de données des contacts. (Vous pouvez également lancer un appel ou envoyer un e-mail à partir de la zone de transcription en cliquant sur une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.)
  • Répondre avec un autre canal média, tel que la voix ou l’e-mail.
  • Répondre par une réponse standard.
  • Ajouter un code de disposition ou une note.
  • Mettre fin à l'interaction et la marquer comme terminée.

Envoyer un message à votre contact Twitter

1

Sélectionnez Message direct et tapez votre message dans la fenêtre de message pour envoyer un message à votre contact Twitter uniquement.

Important
Vous pouvez uniquement envoyer un message direct à un contact qui vous suit.

Ou bien, vous pouvez envoyer une réponse à l'interaction originale que tout le monde peut voir. Les mentions sont automatiquement insérées dans les réponses. Le signe @ est utilisé pour appeler les noms d'utilisateur dans des Tweets, comme ceci : Salut @JoeBelow ! Lorsqu'un nom d'utilisateur est précédé du signe @, il devient un lien vers le profil d'un contact Twitter.

Afficher le nombre de tweets et d’abonnés du contact Twitter

1

Le nombre qui suit l’icône Nombre d’états indique le nombre de tweets de l’utilisateur. Vous pouvez voir aussi le nombre d’abonnés de l'utilisateur.

Afficher la possibilité d’action et les sentiments

1

À l'arrivée d'une interaction par Twitter, vous pouvez voir les icônes Possibilité d'action et Sentiment pouvant présenter l'une des valeurs suivantes :

  • Possibilité d'action — Action possible, action pas possible, non déclaré.
  • Sentiment — Peut être positif, négatif, neutre ou non déclaré.

Vous pouvez devenir abonné ou arrêter de suivre l’auteur d’un message Twitter. Sélectionnez le bouton Suivi pour arrêter de suivre ce compte.

Publier sur Twitter

1

Vous pouvez publier un tweet sur la page de votre contact Twitter. Dans le menu déroulant en regard de l'icône Agent, sélectionnez Poster un tweet. Sélectionnez le journal sur lequel vous voulez publier le tweet. Tapez votre message et envoyez-le à votre contact.

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