Documentation:GC:Agent:hist:v852

Historique du contact et des interactions

Workspace vous permet de consulter les interactions sur lesquelles vous et vos collègues avez déjà travaillé. Vous pouvez afficher des informations sur les interactions, comme les notes et les données de contexte.

Comment puis-je trouver les interactions sur lesquelles j’ai travaillé ?

La vue Mon historique vous permet d'afficher et de gérer vos interactions précédentes établies avec un contact.

Pour afficher la vue Mon historique dans la vue principale, cliquez sur et sélectionnez Mon historique.

Utilisez la vue Mon historique pour effectuer les opérations suivantes :

• Le curseur chronologique vous permet de voir tout l’historique de vos interactions, ou uniquement celles sur lesquelles vous avez travaillé au cours de la dernière journée, de la dernière semaine ou du dernier mois.
• Le champ Recherche rapide permet d'entrer des mots clés ou une expression à rechercher dans les interactions du contact, par exemple l'objet d'un e-mail ou d’un chat, le corps d'une transcription de chat, le nom d'un client, le nom de l’agent qui a traité l’interaction ou tout autre texte auquel votre administrateur vous permet d'accéder.
  • Les recherches d'informations client comme le nom et l'adresse, et d’informations d'interaction comme l’objet ou le texte du corps sont des recherches de type « Commence par ». En clair, chaque champ pour lequel vous êtes autorisé à rechercher des mots ou des chaînes est utilisé pour rechercher des mots commençant par les mots clés que vous entrez dans le champ Recherche rapide.
  • Les recherches d'informations qui ont été personnalisées par votre administrateur sont des recherches de type « égal à ». En clair, la recherche porte sur une correspondance exacte avec le contenu saisi. Contactez votre administrateur pour en savoir plus sur les informations personnalisées.
• Affichez les détails, les notes et les données de contexte d’une interaction que vous avez sélectionnée.

Important

Vous ne pouvez pas ouvrir d’interaction en cours (ou tout autre interaction) pour la modifier à partir de Mon historique. Pour ce faire, vous devez sélectionner l'interaction dans une Corbeille.

Utilisez le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails () pour modifier l’affichage du panneau Détails.

Comment explorer l’historique d’un contact ?

La vue Historique du contact permet de voir et de gérer les interactions précédentes avec un contact sélectionné dans l’Annuaire des contacts ou dans la vue Informations de l’interaction vocale, par chat, Facebook, Twitter ou e-mail.

[+] Afficher la vidéo : Historique du contact

Grâce à la vue Historique du contact, vous pouvez :

• Rechercher des interactions pour le contact en cours ou le contact sélectionné. Pour plus d’informations, voir l’onglet Filtrer.
• Afficher des informations sur l’interaction sélectionnée. Pour plus d’informations, voir l’onglet A propos.

Recherche d'interactions

Les commandes de filtrage de la vue Historique du contact permettent d’affiner les résultats.

Le champ Recherche rapide permet d'entrer des mots clés ou une expression à rechercher dans les interactions du contact, par exemple l'objet d'un e-mail ou d’un chat, le corps d'une transcription de chat, le nom d'un client, le nom de l’agent qui a traité l’interaction ou tout autre texte auquel votre administrateur vous permet d'accéder.

• Les recherches d'informations client comme le nom et l'adresse, et d’informations d'interaction comme l’objet ou le texte du corps sont des recherches de type « Commence par ». En clair, chaque champ pour lequel vous êtes autorisé à rechercher des mots ou des chaînes est utilisé pour rechercher des mots commençant par les mots clés que vous entrez dans le champ Recherche rapide.
• Les recherches d'informations qui ont été personnalisées par votre administrateur sont des recherches de type « égal à ». En clair, la recherche porte sur une correspondance exacte avec le contenu saisi. Contactez votre administrateur pour en savoir plus sur les informations personnalisées.

Workspace Web Edition permet d’afficher les interactions du contact dans l’ordre chronologique.

La grille présente les interactions dans l’ordre chronologique, et les colonnes contiennent des renseignements sur chaque interaction.

Affichage des résultats de recherche

Les résultats de recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Ils ne peuvent pas être triés. Pour trier le tableau des interactions, effacez le champ de recherche en vue d’afficher l’historique en intégralité.

À propos de l'interaction sélectionnée

Workspace Web Edition permet d'afficher des détails sur les interactions sélectionnées dans la vue Historique du contact.

Le panneau de détails contient les trois onglets suivants :

Détails

L'onglet Détails peut comporter des informations telles que :

• Numéro de téléphone
• Adresses e-mail de l'expéditeur (De) et du destinataire (À)
• Origine de l'appel : par exemple, le nom de l'agent ayant transféré l'appel (cette information est stockée dans l'onglet Note).
• Durée : durée écoulée entre l'événement d'interaction Connecté et l'événement Marquer comme terminé, déclenchés par l'agent ou par le système.
• Marque horaire
• Transcription de conversation
• Nom du contact

Note

La fonction Note permet d’entrer des commentaires à propos de l’interaction en cours ou de lire les commentaires déjà saisis. Les commentaires sont stockés dans l’historique du contact. Le contenu de la vue Note est accessible à tout agent qui affiche l'historique du contact.

Données de contexte

La vue Données de contexte (données jointes) fournit des informations sur une interaction, telles qu'un numéro de compte, un type de service ou une disposition. Votre administrateur système procède à une configuration déterminant quelles données jointes sont affichées.

Comment trouver l’historique d’une interaction ?

La vue Historique de l'interaction fournit des informations spécifiques sur la provenance de l'interaction (voix, e-mail ou chat), le nom du contact et la durée d'activité de l'interaction.

• Contact — Si le contact figure dans la base de données, son nom est affiché. La vue peut également indiquer le numéro ou l’adresse e-mail du contact, ou la mention "Inconnu".
• Durée — Longueur de l’interaction en heures, minutes et secondes.

La vue Historique de l’interaction fait partie de la fenêtre d’interaction et de l’onglet Historique dans l’Annuaire des contacts.