Comment traiter un appel ?

Workspace vous offre une série de commandes standard (actions d’appel) qui vous permettent de traiter les interactions vocales.

Cette vidéo explique brièvement comment prendre un appel vocal :

[+] Afficher la vidéo : Traitement d’un appel vocal

Workspace peut être configuré pour émettre des sons/signaux quand un nouvel appel vocal vous est adressé; le signal vous informe qu'une interaction sonne pour vous.

Lorsqu'une interaction sonne pour vous, cliquez sur Accepter dans le message de notification pour répondre à l'appel.

Workspace peut être configuré pour émettre différents sons/signaux quand différentes choses se produisent pendant l'appel, comme quand vous acceptez l'appel, quand vous mettez l'appel en attente, quand vous récupérez l'appel ou quand l'appel se termine.

Actions d’appel

• Mettre fin à l’appel — Cliquez sur Terminer l’appel () pour raccrocher.
• Mettre l’appel en attente — Cliquez sur Attente () pour mettre l’appel actif en attente. Lorsqu’un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et il ne peut pas non plus vous entendre.
• Reprendre l’appel — Cliquez sur Reprendre l’appel () pour reconnecter un appel en attente. Vous pouvez entendre le contact et il peut vous entendre en retour.
• Appel instantané - Transfert — Cliquez sur Appel instantané - Transfert () pour rediriger l’interaction vocale en cours vers une cible interne (agent, file d’attente ou compétence) ou un contact sélectionné avec Team Communicator.
• Appel instantané - Conférence — Cliquez sur Appel instantané - Conférence () pour démarrer instantanément une conférence vocale incluant l’interaction vocale en cours et une cible interne (agent, file d’attente ou compétence) ou un contact sélectionné avec Team Communicator.
• Démarrer une consultation vocale (transfert/conférence) — Commencez une interaction vocale pour discuter avec la cible du transfert ou de la consultation avant de transférer l’appel à la cible interne ou à un autre contact ou de lancer une conférence à son sujet.
• Envoyer des signaux DTMF — Vous pouvez associer des données numériques à un appel en saisissant des chiffres DTMF (multifréquence à double tonalité) dans l’historique du dossier d’appel. Cliquez sur l’icône du clavier () pour ouvrir le clavier DTMF, puis tapez les numéros dans le champ en utilisant votre pavé numérique ou en cliquant sur les touches du clavier.
• Enregistrement des appels — La fonctionnalité d'enregistrement des appels permet d’enregistrer l’interaction vocale avec un contact ou une cible interne. Workspace autorise deux types d’enregistrements d’appels : l’enregistrement d’urgence et l’enregistrement d’appel contrôlé. Votre administrateur système configure le type d’enregistrement d’appel pris en charge dans votre environnement.
• Marquer comme terminé — Il se peut que vous deviez marquer l’interaction comme terminée () avant de fermer la vue d’interaction.

  Votre environnement peut être configuré pour modifier automatiquement votre état de Traitement post-appel à Prêt, Non prêt ou autre lorsque vous cliquez sur Marquer terminé. Si ce n’est pas le cas, vous devez définir manuellement votre état sur Prêt ou autre après le traitement post-appel.
  
  

  Votre compte peut être configuré pour vous laisser un certain temps après chaque appel en vue de réaliser le traitement post-appel. Si tel est le cas, votre état sur le canal vocal demeure Traitement post-appel jusqu’à la fin du délai paramétré, puis il passe à Prêt ou Non prêt en fonction de la configuration de votre compte.
  
  

• Votre compte peut aussi être configuré pour que vous puissiez étendre indéfiniment la durée du traitement post-appel. Cette fonction est utile si vous devez travailler sur un appel nécessitant un volume de traitement supérieur à la normale. Si votre compte autorise l’extension du traitement post-appel, une notification avec un bouton radio apparaît au-dessus de la barre Interaction. Cliquez sur le bouton Indéfiniment pour rallonger la durée du traitement post-appel jusqu’à ce que vous choisissiez un nouvel état, par exemple Prêt.

Etendez indéfiniment la durée du traitement post-appel

Comment sélectionner manuellement une identification d’appelant ?

Dans certains centres de contact, les agents en charge des appels sortants doivent sélectionner une identification d’appelant qui sera affichée sur le téléphone du contact.

Si cette fonction est activée pour votre compte, la boîte de dialogue Sélectionnez votre identification d’appelant apparaît quand vous passez un appel sortant.

Boîte de dialogue Sélectionnez votre identification d’appelant

Lorsque cette boîte de dialogue est affichée, sélectionnez l’ID d’appelant dans la liste prédéfinie. Cette ID et le numéro s’affichent pour la personne qui reçoit votre appel. La dernière ID d’appelant utilisée est sélectionnée par défaut.

Selon la configuration de votre système, vous pouvez masquer l’ID d’appelant lorsque vous passez un appel vocal sortant. Si tel est le cas, l’ID Anonyme est inclus dans le menu déroulant Identification d’appelant. Demandez à votre superviseur dans quelles conditions vous pouvez utiliser cette fonction.