Quels rapports afficher ?

Vous pouvez inclure dans votre tableau de bord par défaut les rapports en temps réel les plus populaires et ainsi commencer rapidement à contrôler votre centre de contact. Vous devez d’abord déterminer les informations qui vous intéressent à propos de votre centre de contact.

Quel contenu pour mon tableau de bord de Pulse ?

Les superviseurs ont besoin de connaître en un clin d’œil ce qui se passe dans leur centre de contact. Pulse affiche les rapports dans des widgets que vous pouvez aisément agrandir à la taille du tableau de bord pour la forme de graphique en grille, en histogramme ou en courbes.

La plupart du temps, les superviseurs se posent les questions suivantes :

1. Allons-nous atteindre nos objectifs opérationnels ?
2. Comment gérer la charge de travail des agents entre les différentes équipes ?
3. Quelles sont les performances de mes agents ?
4. L’attribution des tâches à mes agents est-elle judicieuse ?

Allons-nous atteindre nos objectifs opérationnels ?

Grâce au rapport KPI de file d’attente, vous pouvez rapidement analyser toute l’activité d’appel afin de déterminer les actions éventuellement nécessaires pour atteindre vos objectifs. De la même manière, le rapport KPI de file d’attente de Chat permet d’analyser l’activité de Chat.

En centre de contact, les indicateurs de performance clés (KPI) sont souvent liés aux interactions abandonnées. En effet, il est indispensable de savoir précisément la cause des abandons de contact (par exemple un temps d’attente trop long).

L’encadrement des centres de contact développe les critères ou le niveau de service escomptés par la clientèle. Ce rapport constitue la principale vue employée pour déterminer si le centre de contact est en phase avec les objectifs opérationnels fixés.

Dans ces exemples, les rapports affichent des KPI (par exemple le niveau de service, les appels traités, les appels en file d’attente, la VRM et le TTM) pour chaque segment (une file d’attente virtuelle liée à l’activité de la clientèle) :

1. Le graphique en grille vous aide à configurer des seuils spécifiques en fonction de votre accord de niveau de service.
2. Le premier histogramme montre les performances de niveau de service avec plus de précision. Il identifie les périodes au cours desquelles le niveau de service risque d’être dégradé.
3. Le second histogramme affiche les performances de niveau de service et d’autres KPI pour mesurer la distribution des appels.
4. Le graphique en courbes affiche la tendance du niveau de service pour la journée en cours.

Comment gérer la charge de travail des agents entre les différentes équipes ?

Afin de gérer la charge de travail des différentes équipes, les superviseurs peuvent utiliser le rapport État du groupe d’agents pour contrôler la disponibilité et le comportement de leurs employés. Ils connaissent ainsi immédiatement le personnel disponible et l’état de son activité. Par exemple, vous pouvez voir le pourcentage d’agents en train de traiter un appel, avec un appel suspendu, en attente d’appels ou non prêts pour quelque raison que ce soit.

Dans la vue agrandie :

• KPI du graphique en grille et état actuel de votre main d’œuvre.
• L’histogramme affiche la distribution de l’état des agents pour chaque équipe.
• Le graphique en courbes vous aide à compare les tendances des agents connectés pour chaque équipe.

Quelles sont les performances de mes agents ?

Vous pouvez utiliser les rapports Agent KPI pour voir les indicateurs de performance d’un groupe d’agents de votre centre de contact. D’autres rapports, par exemple Chat Agent KPI et Email Agent KPI, permettent d’analyser l’activité d’autres médias.

Les agents gèrent un grand nombre de transactions et d’états en plus des appels traités ou en lien avec eux. Pulse affiche toutes les données dans un rapport unique pour aider les superviseurs à comprendre les performances des agents à partir du premier appel résolu. Par exemple, vous pouvez comparer les transferts et le nombre d’appels traités pour voir si les requêtes des clients sont résolues dès le premier contact.

Dans la vue agrandie :

• La grille affiche les indicateurs de performance des agents et l’état actuel de votre main d’œuvre.
• L’histogramme affiche l’état et l’activité des agents. Le superviseur peut trier les agents par intérêts spécifiques. Par exemple, il peut les ordonner selon le nombre d’appels traités.
• Le graphique en courbes compare la tendance des appels traités par agent.

L’attribution des tâches à mes agents est-elle judicieuse ?

Vous devez vous assurer que tous les aspects de votre activité sont dûment traités. Vous pouvez voir les propriétés de chaque agent, son état et les médias qu’il gère dans le rapport Connexion des agents. Celui-ci permet aux superviseurs de vérifier si les agents sont connectés au bon endroit et s’ils gèrent bien les médias dont ils sont responsables.

Dans les exemples :

• La première grille affiche la raison pour laquelle les agents d’un groupe spécifique ne sont pas prêts.
• La seconde grille affiche les propriétés de l’appel actuellement géré par les agents. Elle inclut 4 paires clé-valeur : Type de service, Sous-type de service, Segment de clientèle et Résultat métier.