Comment utiliser des formules pour personnaliser les rapports

Si vous décidez que l’un de vos rapports a besoin d’une statistique différente ou supplémentaire, vous pouvez en modifier le modèle. Pour cela, il est possible d’ajouter une formule au modèle de rapport afin de récupérer la statistique ou l’indicateur de performance clé (KPI) souhaité.

Dans la mesure où les modèles standard fournis ne sont pas modifiables, il suffit de créer un clone du modèle et de lui apporter des modifications.

Qui peut créer ces statistiques ? Si vous pouvez créer et modifier des modèles Pulse, vous pouvez utiliser les formules.

Important

Si vous savez déjà utiliser les formules, vous pouvez vous servir de la bibliothèque de fonctions pour créer vos formules.

Où ajouter ma formule ?

Pendant la modification d’un widget ou d’un modèle, vous pouvez créer ou personnaliser des statistiques en définissant une formule dans le volet des détails des statistiques.

La formule utilise une syntaxe de type javascript qui permet de calculer des expressions avec les valeurs fournies par une autre statistique et d’utiliser les fonctions proposées par Genesys pour des calculs plus spécifiques. Par exemple, vous pouvez calculer le ratio entre les appels abandonnés et les appels proposés dans votre file d’attente pour mesurer le pourcentage d’appels abandonnés dans votre file d’attente.

Comment afficher les pourcentages dans mes rapports ?

Imaginons que vous souhaitiez afficher les pourcentages à partir de deux métriques. Il suffit de copier l’exemple suivant à l’aide des statistiques de votre choix.

Dans cet exemple, nous allons récupérer le pourcentage d’appels sortants à partir du total des appels entrants et sortants. La formule peut accéder à n’importe quelle statistique d’un modèle grâce à la syntaxe suivante : Données.’’Alias statistique’’.Valeur. La formule doit renvoyer une valeur Result valide.

Dans la formule suivante, nous présumons que les appels sortants sont définis par l’alias statistique Sortant et les appels entrants par l’alias Entrant.

Formule : Calculer un pourcentage

si ((Data.Outbound.Value + Data.Inbound.Value) != 0) 
Result = 100 * Données.Sortant.Valeur / (Data.Outbound.Value + Data.Inbound.Value); 
alors Result = 0;

Comment afficher les indicateurs de performance d’état des agents ?

Imaginons que vous souhaitiez afficher les indicateurs de performance d’état des agents. Il suffit d’utiliser la statistique Current_Status.

[+] Mode de définition de la statistique Current_Status.

La statistique Current_Status est définie dans les propriétés des options de Stat Server. Le type de statistique ExtendedCurrentState renvoie un objet spécifique qui peut être analysé plus en profondeur pour indiquer uniquement la durée de l’objet.

[ExtendedCurrentStatus]
Category=CurrentState
MainMask=*
Objects=Agent
Subject=DNAction

Vous pouvez utiliser des formules pour trouver les informations dont vous avez besoin :

[+] Afficher le temps de l’agent à l’état actuel

Vous pouvez afficher la durée d’état de l’agent au moyen de la statistique Current_Status.

Formule : Obtenir la durée d’état

Result = G.GetStatusDuration(Data.Current_Status.Value);

[+] Afficher le code de motif sélectionné par l’agent

Vous pouvez afficher le code de motif de l’état des agents.

Formule : Obtenir le code de motif

Result = G.GetReasonCodes(Data.Current_Status.Value);

Pour afficher des données utilisateur en plus du code de motif, vous devez activer la propriété Données supplémentaires (Données utilisateur) de la statistique et appliquer une formule pour filtrer uniquement le code de motif à partir de la statistique Current_Status, qui contient les données utilisateur et le code de motif.

Formule : Filtrer uniquement le code de motif

var res = G.GetReasonCodes(Data.Current_Status.Value);
var x = res.split(';');
Result = "";
for (var i = 0; i < x.length; i++) {
    var s = x[i];
    if (s.indexOf("Break") > -1 ||
      s.indexOf("Offline") > -1 ||
      s.indexOf("Training") > -1 ) { Result = s; break; }
}

[+] Afficher l’état actuel de l’agent par type de média

Vous pouvez afficher l’état actuel des agents par type de média. 

Formule - Obtenir l’état des agents par type de média

Result = G.GetAgentStatusPerMedia(Data.Current_Status.Value, 'email');

Comment afficher les propriétés d’une interaction ?

Imaginons que vous souhaitiez afficher les propriétés d’une interaction, notamment la segmentation du flux, l’ANI et le DNIS. Vous pouvez utiliser des formules pour trouver les informations requises :

[+] Afficher le segment de clientèle de l’interaction

Vous pouvez afficher le segment de clientèle défini par la paire clé-valeur CustomerSegment de l’interaction en utilisant la formule suivant.

Formule : Obtenir le segment de clientèle

Result = G.GetSegment(Data.Current_Status.Value);

[+] Afficher l’ANI du client

Vous pouvez afficher l’ANI du client en utilisant la formule suivante.

Formule : Obtenir l’ANI

[Result = G.GetANI(Data.Current_Status.Value);

[+] Afficher le DNIS du client

Vous pouvez afficher le DNIS du client en utilisant la formule suivante.

Formule : Obtenir le DNIS

Result = G.GetDNIS(Data.Current_Status.Value);