Sessions de co-navigation

Important

Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage Cloud.

Lors d’une session de co-navigation Genesys, vous et votre client pouvez naviguer simultanément sur la même page Web. Contrairement aux applications conventionnelles de partage d’écran, où l’un des participants voit l’image du navigateur de l’autre participant, dans une session de co-navigation Genesys, le client et vous utilisez conjointement la même instance de page Web.

Lancement d’une session de co-navigation

Votre contact doit ouvrir une session de recherche commune. Vous ne pouvez pas lancer une session de co-navigation. Les sites Web configurés pour la co-navigation Genesys possèdent un widget avec un bouton de démarrage de la co-navigation que le client doit utiliser pour démarrer une session de ce type.

L'un des widgets que votre client voit peut ressembler à ceci. Lorsqu'il clique le bouton de démarrage de la co-navigation, le client voit apparaître un ID de session.

Lorsque vous souhaitez effectuer une recherche commune sur une page Web avec votre contact, demandez-lui de chercher le widget et de cliquer sur le bouton.

Si vous êtes en communication par chat avec votre contact, la session de co-navigation démarre automatiquement. Une fois la session de recherche commune démarrée, un message spécial apparaît dans la transcription de chat contenant l'ID de session. Cliquez sur l’onglet Recherche commune pour l’afficher ou cliquez sur le lien d’ID de session dans la transcription de chat pour ouvrir l’onglet Recherche commune pour afficher la session.

Sur une interaction de voix, vous devez demander à votre contact de vous communiquer l'ID de session affiché sur son écran. Entrez l’ID de session dans le champ ID de session, puis cliquez sur le bouton permettant de joindre la co-navigation.

Vous devriez maintenant voir le navigateur du contact. Vous n’êtes pas obligé d’accéder à la même page que le contact. La co-navigation utilise l'ID de session pour s'assurer que vous et votre contact visualisez la même page. Dès le démarrage de la session, le contact reçoit une notification sur son écran indiquant qu'il a commencé une session de recherche commune.

Important

• Vous ne pouvez ouvrir qu’une seule session de recherche commune à la fois (peu importe le nombre de sessions de chat que vous traitez actuellement).
• La recherche commune Genesys n’autorise pas le lancement d’une conférence ou d’un transfert pour les interactions par chat et vocales.

Utilisation du mode pointeur et passage en mode écriture

Lorsque vous participez à une session de co-navigation pour la première fois, vous êtes en mode Pointeur (mode écriture désactivé). Vous pouvez voir ce que le contact voit et naviguer dans la page Web à l’aide des barres de défilement, mais vous ne pouvez effectuer aucune action dans son navigateur. Vous ne pouvez pas naviguer, saisir des informations, ni soumettre des formulaires.

À tout moment, vous pouvez voir les mouvements de souris du contact et inversement. Lorsque vous cliquez quelque part, un cercle rouge apparaît autour du pointeur de votre souris. Vous pouvez utiliser le cercle rouge pour diriger le contact vers des sections précises de la page Web.

À tout moment, vous pouvez demander au contact d'activer le mode Écriture. Commencez par demander au contact si vous pouvez prendre le contrôle de la session de recherche commune. Si le contact est d'accord, cliquez sur le bouton en regard du mode Écriture en haut de l'onglet Co-navigation. Un message de confirmation est envoyé à votre contact. Une fois le mode approuvé, le bouton indique que le mode est activé et vous vous trouvez en mode Écriture.

Conseil

Si le mode Écriture est désactivé par votre administrateur, le bouton de mode ne s'affiche pas.

Utilisation du mode Écriture et passage en mode Pointeur

En mode Écriture, vous et le contact pouvez effectuer toutes les actions normales d’un utilisateur. Chacun a la possibilité de saisir du texte et de cliquer sur les boutons.

En mode Écriture, vous pouvez vous déplacer dans la page Web en cliquant sur les liens ou en effectuant les opérations suivantes dans Agent Desktop :

• Cliquez sur les flèches avant et arrière pour accéder à la page ouverte précédente ou suivante.
• Cliquez sur Actualiser pour recharger la page.
• Taper une URL dans la barre d’adresse et appuyer sur la touche Entrer.

Votre administrateur peut limiter les éléments interactifs utilisables en mode Écriture.

Conseil

Vous pouvez uniquement effectuer une recherche commune lorsque le client est sur le site de votre entreprise. Si le contact va sur un autre site, la session de recherche commune s'interrompt jusqu'à ce qu'il revienne sur votre site.

Pour passer en mode Pointeur, cliquez sur le bouton de mode situé dans le coin supérieur droit de l’onglet Recherche commune.

Votre contact peut également revenir au mode Pointeur à tout moment en cliquant sur le bouton mode Écriture.

Arrêt d’une session de recherche commune

Quand une session de recherche commune est ouverte, vous et le contact pouvez y mettre fin. Vous pouvez cliquer sur Quitter la session dans le coin supérieur droit de l’onglet Recherche commune. Votre contact peut cliquer sur le bouton Globe de la barre d’outils de la session de recherche commune.

Interrompre le chat ou l'appel en cours avec votre contact interrompt aussi immédiatement la session de recherche commune.

Si le contact ferme la session, le système vous avertit et votre écran n’affiche plus le navigateur du client. De la même manière, si vous fermez la session, le contact reçoit une notification. Quitter la session de co-navigation n'interrompt pas le chat ou appel correspondant avec votre contact.

Gestion du navigateur virtuel

La taille de votre navigateur virtuel (une copie du navigateur du contact, mais sur votre ordinateur) est identique à celle du navigateur sur l’écran du contact.

Des barres de défilement sont affichées pour vous aider à naviguer dans le navigateur du contact si sa fenêtre est plus grande que votre zone de co-navigation dans Agent Desktop.

Vous pouvez utiliser le bouton de zoom pour adapter l’affichage à la taille de votre fenêtre ou le bouton 1:1 pour revenir à la taille réelle que votre contact voit.

Visibilité des données sensibles

Votre administrateur peut limiter les champs que vous pouvez lire.

Les boutons et les contrôles restreints sont entourés de cases vertes. Si vous passez le pointeur de la souris sur l'élément, une icône d'alerte s'affiche pour vous rappeler que vous ne pouvez pas cliquer sur l'élément. Votre contact peut toujours interagir avec ces éléments.

Conseil

Par défaut, tous les boutons Soumettre sont désactivés pour vous. Si vous cliquez sur un bouton Soumettre, rien ne se passe. Les contacts ont toujours la permission de soumettre des formulaires Web, comme ils le feraient en naviguant normalement.

Les champs de saisie de texte et de données restreints sont entourés de blocs violets. Si vous passez le pointeur de la souris sur l'élément, une icône d'alerte s'affiche pour vous rappeler que vous ne pouvez pas cliquer sur l'élément. Votre contact peut toujours interagir avec ces éléments.

Ces champs de données et de texte restreints peuvent par exemple être des champs contenant un numéro de carte de crédit, des informations personnelles ou un mot de passe.

Si votre contact entre des informations dans un champ de saisie de texte ou de données restreint, l'ensemble de sa saisie est masquée par des astérisques (****).

Les images peuvent aussi vous être masquées. Celles-ci apparaissent sous la forme d'une zone grisée entourée d'un bloc violet.

Ensuite ?

• Appels vocaux
• Chat
• Contacts
• Team Communicator
• Interactions en interne

Top 5 des rubriques

1. Mise en route
2. Navigation dans Agent Desktop
3. Appels
4. Contacts
5. Historique du contact et des interactions