E-Mail sortant

Les interactions par e-mail sortant peuvent être générées de différentes manières :

• Depuis la fenêtre d'interaction par e-mail entrant en cliquant sur :
  • Répondre ()
  • Répondre à tous ()
• En utilisant Team Communicator pour rechercher un contact et en sélectionnant Nouvel e-mail.
• En sélectionnant Créer un e-mail dans l'Annuaire des contacts.
• En répondant à un e-mail entrant à partir de la vue Corbeilles.
• En répondant à un e-mail entrant à partir de l'historique du contact.
• Au cours d'une interaction vocale, par Chat ou par élément de travail, en cliquant sur le menu Action à gauche du nom d'un interlocuteur connecté et en sélectionnant Nouvel e-mail.

Utilisez la commande Zoom dans le Menu principal (consultez la section Gestion de vos paramètres et préférences) pour changer la taille du texte dans cette vue. Cette fonction n'est peut-être pas disponible dans votre environnement.

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Important

En cas de problème au sein de votre centre de contact ou d'interruption de la connexion aux serveurs qui traitent vos interactions, certaines fonctionnalités pourraient être temporairement indisponibles ou vous pourriez perdre l'interaction avec votre contact. Workspace affiche des messages système qui vous informent sur l'état de chacun de vos canaux de média disponibles.

Conseil

Lorsque vous répondez à une interaction par e-mail entrant, il se peut que Workspace soit configuré de façon à insérer le contenu de l'interaction par e-mail d'origine dans le corps de l'e-mail de réponse.

[+] Présentation

Fenêtre d'interaction par e-mail sortant

La fenêtre d'interaction par e-mail sortant vous permet d'effectuer diverses tâches relatives aux e-mails, notamment :

• Enregistrer l'interaction par e-mail dans une corbeille en vue de le traiter ultérieurement.
• Associer un ou plusieurs fichiers sélectionnés à l'interaction par e-mail. Remarque : il se peut que Workspace soit configuré pour limiter les types de fichiers joignables. Si vous sélectionnez un type de fichier interdit, un message d'erreur apparaît pour vous informer que votre entreprise interdit de joindre ce type de fichier (par exemple, .exe, .bat, .jar, .js, etc.).
• Supprimer l'interaction par e-mail sans l'envoyer.
• Lancer une Consultation vocale avec une cible interne ou un contact.
• Lancer une Consultation MI avec une cible interne.
• Sélectionner l'expéditeur dans la liste déroulante De contenant les adresses configurées à partir desquelles vous pouvez envoyer un e-mail.
• Sélectionner une adresse e-mail alternative pour le destinataire en cliquant sur A et ouvrir la vue Recherche de contact.
• Ajouter un ou plusieurs destinataires en copie (Cc).
• Ajouter un ou plusieurs destinataires en copie invisible (Cci).
• Appeler le destinataire, si un numéro de téléphone figure dans la base de données des contacts.
• Envoyer au destinataire un message instantané (MI) s'il s'agit d'une cible interne.
• Définir un code de disposition
• Utiliser la Note pour associer une note à l'historique de l'interaction.
• Afficher les données de contexte (données jointes) relatives à l'interaction en cours.
• Afficher et gérer l'historique du contact. Ouvrir les interactions par e-mail dans l'historique du contact et les y replacer.
• Afficher et gérer les informations sur le contact. Votre configuration vous permet peut-être également d'affecter une interaction inconnue à un contact dans la base de données des contacts à l'aide de la fonctionnalité Affectation de contact manuelle.
• Masquer ou afficher les commandes et les informations relatives à l'interaction en cours en cliquant sur le bouton permettant de développer ou de réduire la vue Interaction :

Réduire
Développer

• Afficher la bibliothèque de réponses standard et insérer une réponse dans l'interaction par e-mail.
• Imprimer l'interaction par e-mail en cours.
• Indiquer ou modifier l'objet de l'e-mail.
• Rédiger une réponse ou une nouvelle interaction par e-mail.
• Basculer de l'interaction par e-mail au format texte seul ou au format HTML.
• Spécifier des polices, des styles de texte et des formats de paragraphe pour une interaction par e-mail au format HTML.
• Choisir la langue utilisée pour la fonction de correction orthographique.
• Envoyer l'interaction par e-mail au destinataire.

Conseil

Il se peut que votre système soit configuré de façon à vérifier vos interactions par e-mail avant leur envoi à vos contacts ou à vérifier les interactions par e-mail sortant des autres agents.

• Envoyer une interaction par e-mail de réponse provisoire en cliquant sur le bouton Envoyer et sélectionner Envoi provisoire dans le menu déroulant.

Conseil

Il se peut que votre système soit configuré de telle sorte que des signatures soient insérées automatiquement dans les nouvelles interactions par e-mail.

[+] Envoyer

Envoi d'un e-mail sortant

Les interactions par e-mail sortant peuvent être rédigées au format texte seul ou HTML. Le format HTML de l'interaction par e-mail vous permet de préciser l'apparence du contenu et d'ajouter des réponses au format HTML de la bibliothèque de réponses standard. Un e-mail de type "texte seul" ne prend pas en charge les réponses standard au format HTML ; cependant, certaines réponses standard au format HTML contiennent des composants en texte seul qui peuvent être insérés.

Pour créer une interaction par e-mail sortant :

1. Vérifiez d'abord que vous avez spécifié un ou plusieurs destinataires en entrant leur adresse e-mail dans le champ A ou en les sélectionnant dans Team Communicator. Vous pouvez ajouter d'autres destinataires en utilisant le menu Ajouter Cc.
2. Entrez ensuite l'objet de l'interaction par e-mail dans le champ Objet.
3. Vérifiez que la langue de la vérification orthographique est correcte.
4. Si vous envoyez une interaction par e-mail au format HTML, sélectionnez une police, une taille de police et un style pour cette interaction. Vous pouvez définir différentes polices, tailles et couleurs en sélectionnant des caractères, mots ou blocs de texte séparés et en indiquant les options de votre choix pour le contenu sélectionné.

Pour mettre en forme les différents paragraphes, sélectionnez-les et utilisez les boutons de mise en forme appropriés afin de spécifier le format Numéroté, Liste à puces, En retrait, Aligné à droite, Centré, Aligné à gauche ou Bloc.

1. Rédigez votre interaction par e-mail en entrant du texte dans la zone de composition ou en cliquant sur un point d'insertion dans cette zone, puis en insérant une réponse de la bibliothèque de réponses standard. Cliquez avec le bouton droit dans la zone de composition, puis utilisez les outils d'édition Couper, Copier et Coller.
2. Une ligne rouge ondulée apparaît sous chaque mot qui ne figure pas dans le dictionnaire de vérification que vous avez spécifié. Cliquez avec le bouton droit sur le mot mal orthographié pour le corriger ou l'ajouter à votre dictionnaire personnel. Vous pouvez également choisir d'ignorer une seule occurrence du mot (Ignorer) ou de toujours ignorer cette orthographe (Ignorer tout).
   
   
3. Si vous tentez d'envoyer un message contenant un mot mal orthographié, votre système peut être configuré pour afficher une boîte de dialogue d'avertissement qui vous demande si vous souhaitez envoyer le message sans apporter de corrections aux éventuelles fautes d'orthographes. Cliquez sur Oui pour envoyer quand même le message ou sur Non pour revenir au message et corriger les mots mal orthographiés.
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4. Au besoin, indiquez un code de disposition.
5. Une fois la rédaction de l'interaction par e-mail terminée, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :
   • Cliquer sur Enregistrer dans la corbeille Brouillon () pour le stocker dans une corbeille en vue d'une révision ou d'un traitement ultérieur.
   • Cliquer sur Envoyer () pour envoyer l'interaction par e-mail aux destinataires spécifiés. La fenêtre d'interaction par e-mail se ferme et l'interaction par e-mail entrant est marquée comme terminée.
   • Cliquez sur le bouton Envoyer et sélectionnez Envoi provisoire dans le menu déroulant, si vous souhaitez envoyer une interaction par e-mail de réponse provisoire. La fenêtre d'interaction par e-mail reste ouverte et l'interaction par e-mail entrant n'est pas marquée comme terminée.
   • Si vous ne souhaitez ni enregistrer, ni envoyer l'interaction par e-mail, cliquez sur Supprimer ().

[+] Assurance qualité

Contrôle assurance qualité (AQ) des e-mails

Il se peut que votre système soit configuré de sorte à envoyer les interactions par e-mail sortant à votre chef d'équipe ou à votre responsable afin de procéder à un contrôle assurance qualité avant l'envoi de l'interaction par e-mail à votre contact. Si vous êtes configuré en tant que responsable des contrôles AQ, la procédure de contrôle est décrite ici.

Le responsable des contrôles AQ dont vous dépendez peut vous renvoyer l'interaction par e-mail pour que vous la mettiez à jour. Il peut également accepter l'interaction par e-mail et autoriser son envoi. Le processus de contrôle peut nécessiter plusieurs itérations.

Les interactions par e-mail envoyées pour contrôle peuvent être transmises au responsable du contrôle AQ ou stockées dans une corbeille réservée à cet effet. Une fois contrôlée, l'interaction par e-mail peut vous être retournée directement ou être stockée dans une corbeille spécialement prévue pour les interactions par e-mail mises à jour ou retravaillées.

Si votre administrateur a paramétré l'affichage de l'état du contrôle, cet état est affiché dans les informations de contexte de l'interaction. Vous pouvez ainsi savoir si vous devez mettre à jour le contenu de l'interaction par e-mail. Si l'état est Refusé (ou si un autre attribut a été défini par votre administrateur système), l'interaction par e-mail n'a pas été envoyée au contact.

Le responsable du contrôle AQ peut mettre à jour le contenu de l'interaction par e-mail ou ajouter des instructions à votre attention dans la vue Note.

Une fois l'interaction par e-mail mise à jour, cliquez sur Envoyer afin de renvoyer l'interaction par e-mail pour approbation ou rejet au responsable des contrôles AQ.