Comment utiliser le tableau de bord pour consulter mes rapports ?
Ce sujet décrit comment utiliser l’onglet Tableau de bord de Workspace Web Edition pour afficher les tableaux de bord Mes rapports et Centre de contact. Ces tableaux de bord retracent vos statistiques personnelles et celles de votre Centre de contact. Votre administrateur pourrait aussi y avoir ajouté d'autres rapports.
Tableau de bord
La zone Mon espace de travail de votre bureau est dotée d'onglets qui vous permettent de gérer votre journée de travail.
Une partie importante de votre journée de travail consiste à atteindre votre nombre d’appels requis et autres transactions, et aussi à s'assurer que vous aidez votre Centre de contact à gérer le nombre d'interactions entrantes.
Pour contrôler votre activité, cliquez sur l'onglet du tableau de bord pour afficher le tableau de bord.
- Utilisez les boutons de canal pour sélectionner celui que vous voulez revoir. Votre compte pourrait être configuré pour un ou plusieurs canaux, comme la voix, le chat et l'e-mail.
- La zone Mes rapports affiche votre activité pour ce canal.
- La zone Centre de contact affiche l'activité récente et actuelle pour ce canal pour tout votre Centre de contact.
Mes rapports
Si vous avez besoin de savoir le nombre d’appels, de chats ou d'e-mails que vous avez traités depuis que vous vous êtes connecté(e) et si vous satisfaites ou non à vos exigences, vous pouvez voir votre activité pour chaque canal dans la zone Mes rapports de l'onglet Tableau de bord. Vous pouvez trouver les informations suivantes à propos de performance dans la zone Mes rapports :
- Pour la voix :
- Activité d’appels :
- Total d’appels que vous avez traités
- Nombre d’appels entrants répondus
- Nombre d’appels sortants effectués
- Nombre d’appels à d'autres personnes dans votre Centre de contact (Appels internes)
- Nombre d’appels de consultation (Appels de consultation) effectués
- Temps de travail :
- Nombre total de minutes de travail depuis que vous vous êtes connecté(e)
- Nombre de minutes de conversation
- Nombre de minutes en état de récapitulation (traitement post-appel)
- Nombre de minutes de disponibilité à prendre des appels
- Nombre de minutes d’appels en attente
- Nombre moyen d’appels traités par heure
- Nombre moyen de minutes consacrées aux appels
- Activité d’appels :
- Pour le chat :
- Activité de chat :
- Total d'interactions par chat que vous avez traitées
- Nombre d'interactions par chat entrantes traitées
- Nombre d'interactions par chat transférées à un autre agent
- Nombre d'interactions par chat rejetées
- Nombre d'interactions par chat manquées
- Durée de conversation :
- Nombre total de minutes consacrées aux interactions par chat depuis votre connexion
- Nombre moyen de minutes passées à traiter des interactions par chat
- Nombre moyen d'interactions par chat traitées par heure
- Activité de chat :
- Pour les e-mails :
- Activité d'e-mail :
- Total d'interactions par e-mail que vous avez traitées
- Nombre d'interactions par e-mail entrantes traitées
- Nombre d'interactions par e-mail sortantes envoyées
- Nombre d'interactions par e-mail transférées à un autre agent
- Nombre d'interactions par chat rejetées
- Nombre d'interactions par chat manquées
- Durée de conversation :
- Nombre total de minutes consacrées aux interactions par e-mail depuis votre connexion
- Nombre moyen de minutes passées à traiter des interactions par e-mail
- Nombre moyen d'interactions par e-mail traitées par heure
- Activité d'e-mail :
Centre de contact
Il est important pour chaque agent de connaître la situation dans leur centre d’appels. Si les clients doivent attendre trop longtemps pour obtenir une réponse à leurs appels, chats, ou e-mails, ils deviennent frustrés. La zone de Centre de contact de l'onglet tableau de bord vous montre l'état actuel d'activité dans votre centre d’appels.
Pour chaque canal (et pour chaque commutateur de canal de voix), vous pouvez voir le nombre d'interactions en attente de réponse, ce qui correspond au nombre moyen de temps d'attente de vos clients ou contacts pour obtenir une réponse, et quel est le temps maximum actuel d'attente pour vos contacts.
Pour le canal de voix, vous pouvez aussi voir des graphiques récapitulatifs indiquant la performance de votre centre d’appels sur les 60 dernières minutes et les 24 dernières heures. Ces graphiques vous montre si vous et vos collègues atteignez ou non les objectifs.