Mes statistiques
L'onglet Mes statistiques de la fenêtre principale présente la liste de vos indicateurs de performance clés (KPI). Vous pouvez également voir vos IPC dans l'outil de statistiques.
Les KPI affichés sont configurés par votre administrateur système. Les statistiques définies en tant que KPI peuvent également être évaluées pour les groupes d'agents dont vous êtes membre. Vos performances sont affichées dans la colonne Personnel et les statistiques de chaque groupe d'agents sont affichées dans une colonne avec un en-tête nominatif.
Cliquez sur les en-têtes de colonne pour modifier l'ordre de tri des KPI.
L’onglet Mes statistiques présente vos IPC et un résumé des IPC de vos groupes de travail. Il vous permet de comparer vos performances avec les performances globales du ou des groupes dont vous faites partie.
Une icône d'avertissement s'affiche dans la colonne la plus à gauche de la ligne. Elle apparaît si l'évaluation de vos performances concernant l'IPC (
) dépasse le niveau d'avertissement prévu pour celui-ci.
Une icône d'erreur peut apparaître près d'un IPC (
) si l'évaluation des performances est inférieure au niveau d'erreur prévu pour celui-ci.
Cliquez avec le bouton droit de la souris dans l'onglet Mes statistiques pour accéder au menu de raccourcis permettant d'afficher/masquer les colonnes et les IPC, ainsi que d'activer ou de désactiver le filtrage des IPC afin de n'afficher que ceux associés à des alertes.
Le menu Mes statistiques permet de sélectionner les IPC que vous voulez afficher. Sélectionnez un KPI pour l'afficher ou le masquer. Une coche figure en regard des KPI affichés.
Le menu Groupes d'agents permet d'afficher ou de masquer la colonne contenant les valeurs d'IPC pour un groupe d'agents donné. Sélectionnez un groupe pour l'afficher ou le masquer. Une coche figure en regard des groupes d'agents affichés.
Sélectionnez Afficher toutes les statistiques pour afficher tous les IPC. Sélectionnez Afficher uniquement les statistiques d'alerte pour n'afficher que les IPC associés à des avertissements ou des erreurs. Ce menu n'a pas d'impact sur les colonnes affichées.
Remarque : les statistiques relatives aux points de routage, aux files d'attente, etc., sont affichées dans l'onglet Statistiques du centre de contact.
Si une statistique a été incorrectement configurée, l'arrière-plan devient rouge et une icône d'erreur s'affiche. Vous devez signaler les erreurs immédiatement. La cause du problème figure dans une infobulle qui s'affiche lorsque vous placez le pointeur de la souris sur la ligne de statistiques concernée.