Rapport Plage de priorités des files d'attente
Cette page explique comment (en tant qu'utilisateur métier technique) utiliser le Rapport Plage de priorités des files d'attente (dossier CX Insights for iWD) pour régler les priorités du système de règles et les stratégies de routage afin de réduire les durées moyennes aux étapes de traitement. Ce rapport est particulièrement utile si vous gérez vos opérations en fonction de priorités fondées sur le niveau de service ou sur les résultats commerciaux.
Explications du Rapport Plage de priorités des files d'attente
Ce rapport décompose le temps moyen global à terminer des tâches (du début dans le système pré-source jusqu'à la fin dans iWD) en durées moyennes des tâches à des étapes définies le long du chemin de routage d'une tâche pour chaque plage de priorités de file d'attente.
Bien que ce rapport soit défini à l'aide de l'attribut Plage de priorités, vous pouvez approfondir cet attribut pour afficher des plages plus larges dans lesquelles se situent les priorités des tâches.
Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleQueuePriorityRangeReport.pdf
Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :
Invites du Rapport Plage de priorités des files d'attente
| Invite | Description |
|---|---|
| Filtre date prédéfini | Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport. |
| Date de début | Sélectionnez le premier jour et la première heure pour lesquels rassembler des données dans le rapport. |
| Date de fin | Sélectionnez le dernier jour et la dernière heure pour lesquels rassembler des données dans le rapport. |
| Service | Vous pouvez sélectionner un service sur lequel axer le rapport. |
| Processus | Vous pouvez sélectionner un processus métier sur lequel axer le rapport. |
| File d'attente | Vous pouvez sélectionner une file d'attente sur laquelle axer le rapport. |
| Locataire | Vous pouvez sélectionner un locataire sur lequel axer le rapport. |
Attributs du Rapport Plage de priorités des files d'attente
| Attribut | Description |
|---|---|
| Locataire | Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire. |
| Service | Permet d'organiser les données selon le nom du service pour lequel iWD hiérarchise et achemine des tâches. |
| Processus | Permet d'organiser les données selon le nom du processus métier, qui est un attribut essentiel des tâches et des éléments de travail qui définissent les stratégies d'acheminement. |
| File d'attente | Permet d'organiser les données selon le nom de la file d'attente d'interactions, de la corbeille de l'agent, de la corbeille du groupe d'agents, de la corbeille de place ou de la corbeille du groupe de places dans lequel les tâches ou les éléments de travail sont entrés. |
| Plage de priorités 100 | Permet d'organiser les données selon la plage dans laquelle se situe la priorité de la tâche.
Les plages sont des valeurs de caractères de granularité de 100, par exemple : 1–100, 101–200, 201–300. |
| Jour | Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ. |
Mesures du Rapport Plage de priorités des files d'attente
| Mesure | Description |
|---|---|
| Arrivé | Nombre total de nouvelles tâches qui ont été distribuées à partir de cette file d'attente et qui ont été soumises à iWD pendant l'intervalle du rapport. |
| Quitté | Nombre total de tâches qui ont quitté la file d'attente ou la corbeille pendant l'intervalle du rapport. |
| Temps moy acceptation (Fmt) | Pour les tâches terminées, temps moyen qui s'est écoulé dans le système iWD avant que les tâches distribuées à partir de cette file d'attente ne soient affectées à une ressource pour la première fois. Cette mesure reflète la durée moyenne pendant laquelle les tâches ont été différées. |
| Temps moy achèvement (Fmt) | Temps moyen qui s'est écoulé avant que les agents ne terminent les tâches qui ont été distribuées à partir de cette file d'attente. Cette mesure comprend le temps pendant lequel les tâches ont été différées, ainsi que le temps de travail. |
Certains rapports contiennent des attributs représentant une granularité différente d'un attribut, comme Plage de priorités ou Valeur commerciale. Vous pouvez modifier la granularité des données affichées dans le rapport en remplaçant cet attribut par un autre ; reportez-vous à la section Personnalisation de la granularité des attributs.