Rapport acceptation interactions

Utilisez ce rapport pour afficher des statistiques sur l'acceptation des interactions par les agents, y compris le temps qu'il a fallu aux agents pour accepter les interactions, ainsi que le nombre et le pourcentage d'interactions qui ont été acceptées rapidement ou avec un retard.

Explications sur le Rapport acceptation interactions

L'expérience client est directement affectée en cas de délai avant qu'un agent accepte une interaction. Utilisez ce rapport pour comprendre le taux et la vitesse d'acceptation des interactions, ce qui peut vous aider à optimiser les performances des agents et l'expérience des consommateurs.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
InteractionsAcceptanceReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et attributs représentés dans le rapport :

Invites du Rapport acceptation interactions

Toutes les invites de ce rapport sont facultatives ; exécutez-les sans valeur pour obtenir toutes les données disponibles.

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle portera le rapport et déplacez-la vers la liste Sélectionné. Par défaut : Mois en cours. Si cette invite est définie sur une valeur autre que Aucun, les invites Date sont ignorées.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. Si le Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun, cette invite n'a aucun effet, sauf si la période sélectionnée pour Filtre date prédéfini ne contient aucune donnée.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. Si le Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun, cette invite n'a aucun effet, sauf si la période sélectionnée pour Filtre date prédéfini ne contient aucune donnée.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.
Locataire	Vous pouvez sélectionner un locataire sur lequel axer le rapport.
Groupe d'agents	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes d'agents dont vous souhaitez recueillir des données dans le rapport.
Origine média	Vous pouvez sélectionner le lieu d'origine de la session de chat, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.

Le tableau suivant explique en quoi le type de média diffère de l'origine du média.

Type de média vs Origine média

Média	Type de média	Origine média
Chat	CHAT	Chat
Messagerie privée Facebook	CHAT	Facebook
Messagerie publique Facebook	Facebook	Facebook
Message direct Twitter	CHAT	Twitter
Twitter	Twitter	Twitter
SMS	SMS	SMS
WhatsApp	CHAT	WhatsApp

Attributs utilisés dans le Rapport acceptation interactions

Attribut	Description
Locataire	Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Permet d'organiser les données de l'intervalle du rapport par type de média, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.
Origine média	Permet d'organiser les données selon l'origine de la session de chat, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.
Groupe d'agents	Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon les groupes auxquels appartiennent les agents. Un agent peut appartenir à plusieurs groupes d'agents.
Nom de l'agent	Permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
Jour	Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique.

Mesures utilisées dans le Rapport acceptation interactions

Mesure	Description
Interactions acceptées	Nombre d'interactions acceptées pendant la période du rapport. Cette mesure est identique à Chat > Agent > Accepté.
% interactions acceptées	Pourcentage d'interactions qui ont été acceptées, par rapport au nombre total d'interactions initiées par les clients. Cette mesure est identique à Chat > Agent > Taux d'acceptation.
Durée moyenne Durée pour accepter une interaction	Temps moyen ([H]:MM:SS) qui s'est écoulé avant que les agents acceptent les interactions.
Durée max. pour accepter une interaction	Temps maximal ([H]:MM:SS) qui s'est écoulé avant qu'un agent accepte une interaction.
% interactions acceptés rapidement	Pourcentage d'interactions qui ont été acceptées par un agent avant la durée configurée comme le seuil de durée acceptée à la section agg-gim-thld-CHAT-ACC.
% interactions acceptées, long délai	Pourcentage d'interactions qui ont été acceptées par un agent après la durée configurée comme le seuil de durée acceptée à la section agg-gim-thld-CHAT-ACC.