Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents

Le Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents (dossiers Tableaux de bord et Agents) fournit des visualisations qui illustrent le traitement hebdomadaire des interactions au niveau du groupe.

Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents

Explications sur le Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents

Le Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents offre deux vues que vous pouvez utiliser pour surveiller les performances du traitement des interactions des groupes d'agents :

• Interaction acceptée par rapport à AHT - Vue hebdomadaire — Représentation graphique du nombre d'interactions acceptées par rapport au temps de traitement moyen pour les groupes sélectionnés.
• Interaction acceptée par rapport à % Transferts initiés — Représentation graphique du nombre d'interactions acceptées par rapport au pourcentage d'interactions qui ont été transférées à partir des groupes sélectionnés.

Le rapport présente les données de tous les groupes ou de ceux que vous avez sélectionnés sur la page d'invites. Une fois que vous avez exécuté le rapport, vous pouvez effectuer une sélection dans la liste Groupe d'agents/Accepté pour vous concentrer dynamiquement sur un groupe spécifique. Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du tableau de bord :

Sample Weekly Agent Group Performance Dashboard

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le tableau de bord et les mesures et les attributs qui sont représentés dans le tableau de bord :

Invites disponibles dans le Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents

Le tableau suivant décrit les invites disponibles dans le Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents :

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste pratique des dates prédéfinies, sélectionnez une date pour laquelle lancer le rapport.
Date de début	Sélectionnez le premier jour de rassemblement des données dans le tableau de bord.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour de rassemblement des données dans le tableau de bord.
Groupe d'agents	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes d'agents sur lesquels axer le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs types de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport, par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire	Pour les environnements multi-locataires, vous pouvez sélectionner un ou plusieurs locataires sur lesquels axer le rapport.

Attributs utilisés dans le Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents

Le tableau suivant décrit les attributs utilisés dans le Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents :

Attribut	Description
Groupe d'agents	Cliquez sur les valeurs de cette colonne pour axer le rapport sur des groupes spécifiques.
Semaine	Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon une semaine donnée (1-53).

Mesures utilisées dans le Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents

Le tableau suivant décrit les mesures utilisées dans le Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents :

Mesure	Description
Accepté	Nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été lancées par des agents membres de ce groupe d'agents.
Temps moy traitement (Fmt)	Temps moyen (en secondes) passé par les agents membres de ce groupe d'agents à traiter les interactions reçues par les agents. Cette mesure est calculée comme le temps de traitement divisé par la somme des interactions acceptées et des consultations reçues.
% Transfert initié	Pourcentage d'interactions clients acceptées

Pour obtenir des informations plus détaillées sur les mesures et les attributs de ce tableau de bord, ainsi que sur d'autres mesures et attributs pouvant être utilisés pour personnaliser les rapports, consultez le Guide de référence des projets Genesys CX Insights.