Quelles sont les propriétés des statistiques ?
Lorsque vous sélectionnez une statistique dans l’assistant de modèle, Pulse affiche les valeurs de ses propriétés. Ces propriétés sont décrites ci-après.
Sommaire
Alias
L’alias doit être un nom unique représentant la désignation technique de la statistique. Le premier caractère doit être une lettre ASCII.
Alias d’affichage
L’alias d’affichage est le nom indiqué dans le rapport.
Description
La description indique la signification fonctionnelle de la statistique.
Format d’affichage
Le format d’affichage précise si les valeurs sont indiquées en temps ou en nombres et, dans ce dernier cas, le nombre de chiffres après la virgule. En fonction de la statistique choisie, les formats disponibles dans la liste déroulante sont chronologiques ou numériques.
Liste de valeurs : Heure, Entier, Nombre, Pourcentage, Chaîne
Filtres
Les filtres définissent des conditions restrictives sur les actions utilisées pendant le calcul de la statistique. Consultez le chapitre « Statistical Categories » (Catégories statistiques) dans le guide Framework Stat Server User’s Guide pour savoir comment définir les statistiques filtrées.
La liste des filtres est disponible dans la section Configuration de GAX. Cette vue est disponible dans les options de l’application Stat Server utilisées par Pulse.
Votre compte doit posséder des privilèges d’accès à cette section.
Dans GAX, vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer un filtre.
Exemple de filtres Imaginons que vous souhaitiez filtrer les appels en fonction de la langue : Si l’entreprise configure la clé Language pour identifier la langue et la valeur Spanish pour les appelants hispanophones, vous pouvez utiliser la fonction PairExists UserData pour rechercher les appels associés à des données dans la paire clé-valeur Language/Spanish.
Dans l’onglet Options de l’écran Propriétés de Stat Server, vous pouvez ajouter une option SpanishLanguage dans la section [Filtres] et préciser que le logiciel doit filtrer les appels avec des données associées contenant la clé Language et la valeur Spanish.
Dans cet exemple, le champ Nom indique SpanishLanguage et le champ Valeur indique PairExists("Language","Spanish").
À présent, lorsqu’un agent joint la paire clé-valeur "Spanish/Language" aux appels lancés depuis une application de bureau, les appels sont filtrés des calculs de statistiques.
Formule
Dans le volet des détails des statistiques, vous pouvez créer ou personnaliser des statistiques en définissant une formule.
La formule utilise une syntaxe de type javascript qui permet de calculer des expressions avec les valeurs fournies par une autre statistique et d’utiliser les fonctions proposées par Genesys pour des calculs plus spécifiques. Par exemple, vous pouvez calculer le ratio entre les appels abandonnés et les appels proposés dans votre file d’attente pour mesurer le pourcentage d’appels abandonnés dans votre file d’attente.
Pulse part du principe que les appels proposés sont définis par un alias statistique Offered et que les appels abandonnés sont définis par un alias statistique Abandoned.
Pour être valide, la formule doit renvoyer une valeur Result. Elle peut accéder à n’importe quelle statistique du modèle avec la syntaxe suivante : Données.<Alias statistique>.Valeur
Toutes les formules doivent contenir une assignation pour la variable Result (par exemple, Résultat=). Le résultat du calcul de formule est la valeur finale de cette variable.
Par exemple, voici une formule utilisant la fonction G.GetAgentNonVoiceStatus() :
Result = G.GetAgentNonVoiceStatus(Data.Current_Status.Value, email);Insensibilité
L’insensibilité décrit une condition dans laquelle Stat Server envoie des mises à jour de valeurs statistiques à ses clients. Quand la valeur de ce paramètre augmente, généralement le trafic réseau diminue, mais les rapports sont moins précis car les valeurs sont actualisées moins souvent. Ce paramètre n’est pas visible dans la configuration de Stat Server. En revanche, les clients transmettent sa valeur à Stat Server avec chaque demande de statistique.
L’insensibilité n’a aucune incidence sur les statistiques basées sur la réinitialisation. Pour le mode de notification basé sur le temps ou sur le changement, Stat Server n’utilise dans les rapports que la valeur recalculée si la valeur absolue de la différence entre la valeur précédente et la valeur recalculée ou si son ratio en pourcentage par rapport à la valeur recalculée est au moins égal au nombre spécifié par le paramètre Insensibilité.
Par exemple, si le résultat est un entier long, comme pour les statistiques mesurant le temps, Stat Server utilise la différence absolue entre les valeurs pour effectuer des comparaisons. Dans ce cas, avec un paramètre Insensibilité de 5, Stat Server envoie le résultat recalculé à son client lorsque la valeur absolue de la différence entre le nouveau et l’ancien résultat est d’au moins 5 (en secondes, généralement).
Mode de notification
Le mode de notification détermine à quel moment Stat Server envoie les valeurs de statistiques mises à jour. Plusieurs options sont possibles :
- Basé sur le temps — Sélectionnez ce mode pour que Stat Server recalcule la statistique à la fréquence affichée dans la propriété Fréquence des notifications. Stat Server envoie une nouvelle valeur à Pulse uniquement lorsque la différence absolue dans la dernière valeur rapportée est supérieure à la propriété Insensibilité.
- Basé sur le changement — Sélectionnez ce mode pour que Stat Server avertisse immédiatement Pulse en cas de changement.
- Aucune notification — Sélectionnez ce mode pour que Stat Server ne signale pas les mises à jour. Dans ce cas, les mises à jour sont désactivées.
- Basé sur la réinitialisation — Sélectionnez ce mode pour que Stat Server signale la valeur à Pulse juste avant qu’elle soit mise à zéro (0). Dans le mode de notification Basé sur la réinitialisation, il n’est pas possible de demander les statistiques CurrentState.
Fréquence des notifications
Utilisez le paramètre Fréquence des notifications pour définir l’intervalle (en secondes) en fonction duquel Stat Server recalculera la statistique et avertira Pulse si cette dernière change au-delà de la valeur affichée dans le champ Insensibilité. Ce champ n’est utilisé que si le mode de notification Basé sur le temps est sélectionné pour la statistique.
Type de statistique
La valeur obligatoire Type de statistique affiche les paramètres définissant le type de statistique dans Stat Server.
La liste des types de statistiques disponibles dans l’environnement doit être accessible au moyen du module Genesys Administrator Extension (GAX) dans la section Configuration. Vous pouvez la voir dans l’onglet Options d’application du programme Stat Server utilisé par Pulse.
Votre compte doit posséder les privilèges nécessaires pour accéder à la section Configuration.
Dans GAX, vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer un type de statistique.
Cette liste doit être identique à la liste des types de statistiques détaillée dans la feuille de calcul des modèles de Pulse.
Pour plus d’informations sur les définitions de types de statistiques, consultez le guide Framework Stat Server User’s Guide.
Profil de temps
Utilisez le paramètre Profil de temps pour définir le profil horaire de la statistique et l’intervalle de calcul des valeurs historiques agrégées. Tous les profils de temps sont définis sous la forme d’options de configuration dans la liste Time Profiles de l’objet d’application Stat Server dans Genesys Configuration. Pour plus d’informations sur la configuration des profils de temps, consultez le guide Framework Stat Server User’s Guide.
La liste des profils de temps disponibles dans l’environnement doit être accessible dans la section Configuration de GAX. Cette vue est accessible dans les options de l’application Stat Server utilisées par Pulse.
Votre compte doit posséder les privilèges nécessaires pour accéder à cette section.
Dans GAX, vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer un profil de temps.
Un profil de temps contient quatre types principaux :
- Growing
- Sliding
- Selection
- SinceLogin
Exemples de profils de temps
- Par défaut,Growing — Le profil de temps Par défaut utilise un type d’intervalle Growing et remet les statistiques à zéro (0) chaque soir à minuit. La valeur par défaut est définie sur 00:00.
- LastHour,Sliding — Le profil de temps LastHour utilise un type d’intervalle Sliding et analyse la dernière heure d’activité avec un échantillonnage toutes les 15 secondes. La valeur par défaut est définie sur 3600:15.
- SinceLogin,SinceLogin — SinceLogin remet à zéro (0) les statistiques à la connexion de l’agent. Les statistiques continuent à s’accumuler aussi longtemps que l’agent est connecté à un DN. Le type d’intervalle SinceLogin agrège des données uniquement pour les statistiques agent-objet.
- Postes,Growing — Le profil de temps Postes remet à zéro les statistiques au moment des changements de poste à 3:00 AM, 7:00 AM, 11:00 AM, 1:00 PM, 7:00 PM et 1:00 AM. La valeur par défaut est définie sur 3:00 +4:00, 13:00 +6:00.
Plage de temps
Le paramètre Plage de temps indique à quel moment les données doivent être collectées pour un ensemble limité de statistiques. Pour plus d’informations sur la configuration des profils de temps, consultez le guide Framework Stat Server User’s Guide.
La liste des plages de temps est disponible dans la section Configuration de GAX. Cette vue est disponible dans les options de l’application Stat Server utilisées par la solution Pulse.
Votre compte doit posséder les privilèges nécessaires pour accéder à cette section.
Dans GAX, vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer une plage de temps.
Les plages de temps s’appliquent aux statistiques dans les catégories suivantes :
- TotalNumberInTimeRange
- TotalNumberInTimeRangePercentage
- CurrentNumberInTimeRange
- CurrentNumberInTimeRangePercentage
- ServiceFactor1
- TotalTimeInTimeRange
Exemple de plage de temps
Imaginons que vous souhaitiez calculer le nombre total d’appels traités sur une période de 30 secondes. Pour cela, saisissez Range0-30 dans le champ Nom et 0-30 dans le champ Valeur.
Dans cet exemple, une statistique Pulse calculant le nombre total d’appels est basée sur la plage de temps "Range0-30". Si un appel est traité après être resté 25 secondes en file d’attente, un deuxième après 40 secondes et un troisième après 10 secondes, Stat Server compte uniquement le premier et le troisième appels.