Interactions en interne

Les interactions en interne sont les communications entre vous et d'autres personnes à l'intérieur de votre entreprise. Elles sont généralement privées, comme des consultations, des transferts, des messages instantanés (MI) et des messages de votre système ou de vos administrateurs. Il peut également s’agir de conférences qui impliquent le client. Votre superviseur peut également utiliser des interventions ou la surveillance de l'agent pour écouter discrètement vos interactions ou communiquer avec vous et/ou le client.

Comment contacter des personnes de mon entreprise ?

L’outil Team Communicator vous permet de rechercher un agent, un chef d’équipe, un groupe d’agents ou toute autre cible que vous souhaitez appeler, consulter ou vers qui vous souhaitez effectuer un transfert, par le biais de l’annuaire de votre entreprise.

Tapez le nom de la personne que vous souhaitez appeler, puis placez le pointeur de la souris sur son nom dans la liste des résultats de recherche. Une fenêtre contextuelle s'affiche pour vous permettre de savoir si cette personne est prête à prendre un appel, est en pause, est occupée ou est déconnectée.

Si la personne est disponible, utilisez le menu Action pour l’appeler. Dans le cas contraire, réessayez avec un canal différent, comme un message instantané ou réessayez ultérieurement.

Comment démarrer une consultation ?

Une consultation vous permet de discuter avec un autre membre de l’équipe au sujet d’un appel, d’un e-mail, d’une discussion par chat ou d’un élément de travail actifs. Elle se distingue d'une conférence car le client n'est pas connecté à la session.

démarre une consultation.

Recherchez dans la liste des membres de votre équipe pour trouver la personne ou la cible interne (un groupe d’agent, un point de routage ou une compétence) que vous souhaitez consulter, puis sélectionnez le type de consultation de votre choix. Une fois connecté, vous pouvez surveiller l'état et utiliser les commandes comme vous le feriez pour toute autre interaction.

Voici quelques conseils à garder à l'esprit :

• L'une des parties peut mettre fin à la consultation. Cependant, mettre fin à la consultation ne met pas fin à l'interaction avec le client.
• Si vous mettez fin à la session avec le client, la consultation reste active.
• Les consultations sont privées, le client ne peut ni voir ni entendre vos échanges.
• Le membre de l'équipe peut afficher les informations de contexte et du contact et, le cas échéant, la transcription du chat.
• Pour fermer un chat actif, vous et les membres de l'équipe consultée devez le marquer comme terminé .

Si vous êtes en communication et que vous lancez une consultation vocale, l'appel d'origine est mis en attente pendant que vous consultez le membre de l'équipe sélectionné.

• reprend l'appel d'origine (et vous permet également de basculer entre les deux appels).
• link= met fin à la consultation et reprend l'appel d'origine qui était en attente.

Si vous lancez une consultation par chat ou messagerie instantanée, une nouvelle fenêtre s'ouvre, dans laquelle vous pouvez envoyer des messages privés au membre de l'équipe. Vous pouvez également lancer plusieurs consultations. Par exemple, vous pouvez lancer une consultation vocale lors d'une consultation par messagerie instantanée.

Avant une conférence ou un transfert, vous pouvez consulter les membres de votre équipe en sélectionnant Consultation dans la barre d'outils. Une fois la demande de consultation envoyée, le premier appel est mis en attente.

Lors de la consultation, vous pouvez également effectuer une conférence ou un transfert entre le membre de l'équipe et votre client. Pour ce faire, sélectionnez Appel instantané - Transfert (link=) ou Appel instantané - Conférence (link=), puis sélectionnez le même bouton en regard du nom du membre de l’équipe souhaité.

Comment passer un appel à un groupe d'agents ?

Dans certains centres de contact, les agents sont répartis en groupes spécifiques. Par exemple, certains parlent une langue étrangère, connaissent bien certains produits ou possèdent un niveau d’habilitation de sécurité supérieur. De telles spécialités peuvent servir de base à la formation de groupes d’agents.

Si l’administrateur a activé cette fonction pour votre centre de contact, tapez le nom du groupe au lieu du nom de l’agent lorsque vous recherchez un membre de l’équipe. Cliquez sur la liste déroulante Menu Action à côté du nom du groupe d’agents à appeler.

Parfois, aucun membre du groupe d’agents n’est disponible pour prendre l’appel. Si votre administrateur a configuré cette fonction dans Workspace, un message apparaît sous le nom du groupe pour indiquer combien d’agents sont disponibles. Si aucun agent n’est disponible, vous devez attendre pour appeler.

Important

Dans certains cas, les informations sur la disponibilité du groupe d’agents s’affichent avec 10 à 30 secondes de retard.

Comment démarrer une conférence ?

Le démarrage d'une conférence vous permet d'ajouter une autre personne à l'appel ou à la conversation par chat en cours. Elle se distingue d'une consultation car le client est aussi connecté à la session.

commence une conférence lorsque vous travaillez en voix.

link= commence une conférence lorsque vous travaillez en chat.

Effectuez une recherche dans la liste de cibles internes pour trouver la personne, le groupe d'agents, le point de routage, la file d’attente d’interaction ou la compétence que vous souhaitez ajouter puis sélectionnez le canal de conférence que vous demandez. La conférence commence dès qu'ils acceptent la demande. (Lors de l'envoi d'une demande de conférence à un groupe d'agents, les informations sur la disponibilité des agents sont disponibles dans les 10 à 30 secondes qui suivent, Vous devrez peut-être attendre pour voir si un agent est disponible pour rejoindre la conférence.)

Voici quelques conseils à garder à l'esprit :

• Vous pouvez toujours consulter un membre de l'équipe avant de l’ajouter à la conférence.
• Dans une conférence vocale, la personne que vous avez ajoutée peut choisir d’abandonner l'appel. Il le déconnecte de la conférence, mais votre appel avec le client se poursuit.
• Si vous vous déconnectez de l'appel, mais que la personne ajoutée à la conférence est toujours connectée, l'appel continue sans vous. Votre système peut être configuré pour terminer la conférence après votre déconnexion si la personne que vous avez ajoutée ne fait pas partie de votre entreprise.
• Toute personne connectée à la conférence peut lire ou écouter le contenu de la discussion qu’entretiennent les autres parties, sauf si vous supprimez un participant ou que vous désactivez le son pour ce participant, et ce, de façon sélective.
• Votre compte peut être configuré pour que vous puissiez retirer un interlocuteur d’une conférence. Sélectionnez le menu Action sur les participants de la vue Interaction vocale, puis sélectionnez Supprimer de la conférence pour supprimer ce participant de la conférence.

Un membre de l'équipe peut sélectionner Quitter pour quitter la conférence.

Comment transférer une interaction à un autre membre de l'équipe ?

Vous pouvez transférer un appel, un e-mail ou un chat à un autre membre de l'équipe instantanément. Vous pouvez également commencer par le consulter. Par exemple, vous pouvez placer l'appel en cours en attente pendant que vous parlez à un autre membre de l'équipe pour vérifier qu’il accepte le transfert.

link= transfère un appel vocal.

link= transfère un chat.

link= transfère un e-mail entrant.

Voici quelques conseils à garder à l'esprit :

• Les informations de contexte de l’interaction peuvent apparaître sur votre écran, celui de la personne qui reçoit votre transfert, et celui de votre administrateur.
• Si votre demande de transfert n'est pas acceptée, vous devez faire manuellement sortir votre contact de la mise en attente.
• Si aucun agent n’est disponible, vous devez attendre pour transférer l’appel. (Lors du transfert à un groupe d'agents, les informations sur la disponibilité des agents sont disponibles dans les 10 à 30 secondes qui suivent, Vous devrez peut-être attendre pour effectuer le transfert si aucun agent n’est disponible.)
• Si la cible de transfert est occupée (pas prête ou déconnectée), vous pouvez transférer vers la boîte vocale si cette fonctionnalité est disponible.

Regardez la vidéo pour voir comment fonctionne un transfert.

Comment envoyer un message instantané ?

Le canal de messagerie instantanée (IM) Workspace vous permet d'envoyer et de recevoir des messages instantanés à/de votre équipe. Si cette fonctionnalité est disponible dans votre environnement, elle le sera sur l'ensemble de votre canal vocal.

Pour envoyer un message instantané, recherchez le membre d'équipe et sélectionnez Envoyer un message instantané. Saisissez un message et appuyez sur Envoyer. Si la personne accepte, vous pouvez envoyer et recevoir des messages.

file:IW_End_IM_Button_850.png met fin à la session de messagerie instantanée.

file:IW_Mark_Done_Button_850.png ferme la fenêtre.

Comment recevoir un message instantané ?

Regardez la vidéo pour voir comment répondre à une demande de messagerie instantanée émise par l'un de vos collègues.

Comment lire mes messages ?

Il se peut que vous receviez des messages à partir du système de Genesys.

Lorsqu'un nouveau message arrive, une notification d’aperçu s’affiche (vous pouvez également entendre un son ou une tonalité).

Les messages courants comprennent :

• Les messages systèmes (tels que ceux qui s’affichent lorsqu'un commutateur, un canal ou un serveur de contact est hors service)
• Les messages vocaux (s’ils sont activés)

Vous pouvez afficher davantage de messages sur la page Mes Messages. Dans la vue principale, cliquez sur le bouton Accéder aux vues d’appui de Workspace et les utiliser (), puis sélectionnez Mes messages. Les messages les plus récents s’affichent en haut, avec une couleur et un état pour indiquer une priorité.

Si vous avez des messages vocaux, un indicateur en regard de la boîte aux lettres s’affiche, comme suit : .

Pour accéder à votre répondeur, sélectionnez-le dans le menu Vues d’appui (). Une nouvelle interaction interne est lancée. Utilisez le clavier pour taper vos données d’authentification.

Conseil : si vous passez le pointeur de la souris sur l’indicateur de message en attente, le nombre de messages sur chaque répondeur s’affiche.