Documentation:IW:Help:Internal IM:8.5.1

Messagerie instantanée interne

Cette fonction permet d'envoyer un message instantané à un autre agent (cible interne) ou d'en recevoir un en provenance d'une cible interne. Si vous lancez le message instantané à partir d'une interaction vocale active, vous pouvez partager des informations de contact avec la cible de ce message. Vous pouvez passer d'une session de consultation par message instantané à une consultation vocale.

Important

Votre compte doit vous permettre d'utiliser la Messagerie instantanée interne.

[+] Envoi

Envoi d'un message instantané

Utilisez le service Team Communicator de la vue Fenêtre principale pour rechercher la cible interne avec laquelle vous voulez démarrer une session de messagerie instantanée.

Dans le menu Action de la cible interne, sélectionnez Envoyer un message instantané à <"nom de la cible">.

La session de messagerie instantanée se lance dans la fenêtre Interaction. La cible reçoit une notification interactive lui permettant d'accepter ou de refuser votre invitation à démarrer une session MI. Vous êtes notifié de l'action effectuée par la cible (acceptation, refus ou aucune action aboutissant à l'expiration de l'invitation).

L'onglet situé dans la partie supérieure de la fenêtre Interaction indique l'identifiant d'agent de la cible interne avec laquelle vous partagez une session de messagerie instantanée.

L'indicateur d'état affiche l'identifiant d'agent de la cible interne avec laquelle vous partagez une session de messagerie instantanée, ainsi que l'état de cette dernière. Il s'agit de l'état Connecté ou Terminé.

Le grand champ de texte contient une transcription de la session MI. Votre identifiant et celui de la cible interne sont indiqués au-dessus des messages dans des couleurs différentes afin que vous puissiez déterminer qui écrit. Chaque entrée est associée à un horodatage. L'identifiant apparaît au-dessus du texte entré par le participant.

Entrez votre message dans la zone de texte en regard du bouton Envoyer. Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier pour envoyer votre message à la cible interne.

Lorsque votre session est terminée, cliquez sur Terminer la session () pour vous déconnecter de la session de messagerie instantanée.

Cliquez sur le bouton Marquer comme terminé () pour fermer la fenêtre de session MI.

[+] Réception

Réception d'un message instantané

Si un autre agent veut lancer une session de messagerie instantanée avec vous, il sélectionne votre nom dans Team Communicator, puis sélectionne Envoyer un message instantané dans le menu Action.

Une notification interactive s'affiche au-dessus de la barre système et la fenêtre d'interaction est réduite dans votre barre de tâches.

Cliquez sur Accepter pour afficher la nouvelle interaction par MI dans votre fenêtre d'interaction. Cliquez sur Refuser pour la refuser. Si vous ne cliquez ni sur Accepter, ni sur Refuser, la notification interactive est rejetée, mais l'interaction de messagerie instantanée en attente reste dans votre barre de tâches jusqu'à ce que vous l'affichiez.

L'onglet situé dans la partie supérieure de la fenêtre Interaction indique l'identifiant d'agent de l'appelant interne avec lequel vous partagez une session de messagerie instantanée (MI).

L'indicateur d'état affiche l'identifiant d'agent de la cible interne avec laquelle vous partagez une session MI, ainsi que l'état de cette dernière. Il s'agit de l'état Connecté ou Terminé.

Le grand champ de texte contient une transcription de la session MI. Votre identifiant et celui de l'appelant interne sont indiqués au-dessus des messages dans des couleurs différentes afin que vous puissiez déterminer qui écrit. Chaque entrée est associée à un horodatage. L'identifiant apparaît au-dessus du texte entré par le participant.

Entrez votre message dans la zone de texte en regard du bouton Envoyer. Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier pour envoyer votre message à la cible interne.

Lorsque votre session est terminée, cliquez sur Terminer la session () pour vous déconnecter de la session de messagerie instantanée.

Cliquez sur le bouton Marquer comme terminé () pour fermer la fenêtre de session MI.

[+] Consultation

Lancement d'une consultation MI à partir d'une Interaction active

Pour lancer une consultation MI à partir d'une interaction active, qu'elle soit de type voix, e-mail ou Chat, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Lancer la consultation () pour ouvrir Team Communicator sur votre vue Interaction active afin de trouver la cible interne avec laquelle vous souhaitez établir une session de messagerie instantanée.
2. Dans le menu Action pour la cible interne, sélectionnez Lancer Consultation de messagerie instantanée.
   Une nouvelle fenêtre de message MI interne apparaît avec l'état Non connecté.
3. Pour lancer une session MI interne, entrez un message et cliquez sur Envoyer. Pour annuler la session de messagerie instantanée, cliquez sur le bouton Marquer comme terminé ().

Si vous avez envoyé un message, la cible interne reçoit une notification interactive de votre message instantané incluant votre message initial.

Si la cible interne accepte votre invitation, vous commencez une session de messagerie instantanée interne. Toutes les données de contexte concernant l'interaction avec le contact sont affichées dans la fenêtre d'interaction par messagerie instantanée de votre cible interne. La cible interne peut consulter les onglets Informations et Historique du contact pour obtenir des informations sur votre contact et effectuer une recherche dans la base de données d'historique du contact. L'onglet d'informations est en lecture seule.

Effectuez les opérations suivantes dans la fenêtre d'interaction Consultation MI :

• Entrez des messages dans le champ adéquat.
• Cliquez sur Envoyer pour envoyer le message à la cible interne.
• Consultez la transcription du message dans la zone correspondante.
• Cliquez sur Terminer la session () pour mettre fin à votre consultation MI.

[+] Consultation vocale

Passage d'une consultation MI à une consultation vocale

Si vous avez lancé une consultation MI avec une cible interne depuis l'interaction vocale en cours, vous pouvez passer de la consultation MI à une consultation vocale en procédant comme suit :

1. Cliquez sur Lancer une consultation () pour ouvrir Team Communicator sur votre vue d'interaction active.
2. Sous Consultations actives, sélectionnez la cible de consultation active à utiliser comme cible de consultation vocale.
   La cible interne avec laquelle vous avez établi une consultation MI est présentée comme sélection par défaut, sauf si vous complétez le champ de recherche ou cliquez sur l'un des boutons de filtrage.
3. Sélectionnez Lancer une consultation vocale dans le menu Action de Team Communicator.

Le contact est mis en attente. Lorsque la cible interne accepte la demande d'interaction, vous pouvez lui parler.