Documentation:IW:Help:Contact Record:8.5.1

Annuaire des contacts

L'icône Annuaire des contacts permet d'effectuer les opérations suivantes :

• Gérer les informations sur les contacts
• Rechercher des contacts
• Gérer ou appeler des contacts à l'aide des actions relatives aux contacts
• Assigner des interactions avec des contacts inconnus vers un contact connu

Les exemples ci-dessous illustrent le type de champs disponibles dans la vue Annuaire des contacts :

• Titre
• Prénom
• Nom
• Adresse
• Adresse électronique
• Numéro de téléphone
• Autres critères

Pour afficher l'annuaire des contacts, cliquez, dans la Fenêtre principale, cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser () pour afficher le menu Vues d'appui, puis sélectionnez Annuaire des contacts. La vue Annuaire des contacts figure dans un onglet qui s'ouvre sous la fenêtre principale.

Actions relatives aux contacts

Sélectionnez un contact dans les résultats de recherche, la liste ou la grille pour effectuer l'une des actions suivantes :

• Supprimer le contact
• Appeler le contact si un numéro de téléphone figure dans la base de données des contacts
• Créer un e-mail sortant si une adresse électronique figure dans la base de données des contacts
• Fusionner ou annuler la fusion de contacts
• Afficher les informations du contact
• Afficher l'historique du contact

Vous pouvez double-cliquer sur un contact dans les résultats de la recherche, la vue sous forme de liste ou de grille pour ouvrir les vues Informations sur les contacts et Historique.

[+] Rechercher

Recherche de contacts

Vous pouvez procéder de deux façons pour rechercher des contacts dans la base de données :

• Recherche rapide
• Recherche avancée

Votre administrateur peut configurer votre système de façon à vous permettre de rechercher uniquement les contacts en rapport avec votre travail.

Pour trouver des interactions, utilisez la vue Recherche d'interaction.

Recherche rapide

Pour effectuer une recherche dans l'Annuaire des contacts, tapez le nom, le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact dans le champ Recherche rapide. Une recherche rapide est de type « Commence par ». Vous pouvez utiliser les caractères génériques Windows standard pour élargir votre recherche.

Recherche rapide de contacts

Cliquez sur la loupe pour rechercher la valeur entrée.

La recherche dans la base de données des contacts est alors lancée en fonction de vos critères et les résultats de recherche sont affichés dans la vue Annuaire des contacts.

Cliquez sur le X pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.

Recherche avancée

Recherche de contacts avancée

Cliquez sur le lien Ajouter une condition pour ajouter plus de critères de recherche. Pour que certains critères ne soient plus pris en compte, cliquez sur le X situé en regard des critères concernés.

Cliquez sur la loupe pour rechercher les valeurs entrées.

La recherche dans la base de données des contacts est alors lancée en fonction de vos critères et les résultats de recherche sont affichés dans la vue Annuaire des contacts.

Cliquez sur le X pour supprimer les valeurs figurant dans tous les champs de recherche.

Résultats de recherche

Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste ou de grille.

Conseil

Il se peut qu'une seule de ces deux vues soit disponible dans certains centres de contacts. Dans ce cas, les boutons Liste () et Grille () ne s'affichent pas. (Modifié : 8.5.105.12)

Annuaire des contacts

Cliquez sur le bouton de vue Afficher les contacts () pour passer entre les vues Grille et Liste.

Commandes de page

Pour faire défiler la liste des résultats de recherche page par page, procédez de l'une des façons suivantes :

• Cliquez sur le bouton Accéder à la page suivante () pour afficher la page suivante.
• Cliquez sur le bouton Accéder à la page précédente () pour afficher la page précédente.
• Cliquez sur le bouton Accéder à la première page () pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
• Cliquez sur le bouton Accéder à la dernière page () pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
• Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page par le biais de la liste déroulante par page.

Liste

Cliquez sur le bouton Afficher les contacts sous forme de liste () pour afficher l'Annuaire des contacts sous forme de liste.

Il s'agit d'une liste non triée de tous les contacts figurant dans la base de données qui correspondent aux critères de recherche.

La recherche par « mots-clés » recherche dans les champs de la base de données des contacts le ou les mots (nom, numéro de téléphone, adresse de messagerie ou autre critère) indiqués dans le champ de recherche. Une recherche de type « Commence par » est effectuée dans chaque champ de la base de données afin d'y rechercher les mots-clés fournis.

Les résultats sont renvoyés sous forme de liste organisée selon les règles de classement Lucene. Dans la plupart des cas, vous pouvez affiner votre recherche à l'aide des fonctionnalités de filtrage de la liste. Par exemple, vous pouvez filtrer les résultats de vos recherches afin que seuls vos contacts et favoris soient affichés.

Pour parcourir la liste, utilisez les commandes de page. Cliquez sur un contact afin de le sélectionner pour lui appliquer une action. Utilisez l'affichage sous forme de grille pour trier les résultats de recherche en fonction des attributs des contacts.

Annuaire des contacts sous forme de liste

Grille

Cliquez sur le bouton Afficher les contacts sous forme de grille () pour afficher l'Annuaire des contacts sous forme de grille.

Le mode Grille effectue une recherche de type « Commence par » qui recherche, dans les champs de la base de données des contacts, la phrase (nom, numéro de téléphone, adresse de messagerie ou autre critère) fournie dans le champ de recherche.

Les résultats sont renvoyés sous forme de tableau et triés selon le champ de recherche par défaut, tel que « Nom ».

L'affichage sous forme de grille peut être utilisé pour affiner votre recherche en triant les résultats.

Annuaire de contact sous forme de grille

Cliquez sur un en-tête de colonne dans la grille pour trier la liste en fonction du critère correspondant. Cliquez une seconde fois sur l'en-tête pour trier la colonne dans l'ordre croissant ou décroissant. Pour parcourir la liste, utilisez les commandes de page. Cliquez sur un contact afin de le sélectionner pour lui appliquer une action.

[+] Prise de contact

Appeler des contacts ou leur envoyer un e-mail

Pour appeler le contact sélectionné dans les résultats de recherche ou lui envoyer un e-mail, effectuez l'une des opérations suivantes :

• Cliquez sur l'icône Contact en regard du nom du contact et sélectionnez le numéro à appeler dans la liste déroulante Action.

Icône de contact

• Cliquez sur l'icône Téléphone () pour appeler le contact via le numéro de téléphone principal associé à celui-ci. Cliquez sur la liste déroulante de l'icône Téléphone afin de sélectionner le numéro que vous souhaitez utiliser pour appeler le contact. Si vous envoyez un e-mail, cliquez sur l'icône E-mail.

• Dans le menu déroulant Autres opérations, sélectionnez le numéro ou l'adresse électronique que vous allez utiliser pour appeler le contact ou lui envoyer un e-mail.

Menu Autres opérations d'appel des contacts

Ces actions lancent toutes la vue Interaction vocale. Elle permet de gérer l'interaction vocale.

[+] Ajouter

Ajout de contacts

Si votre configuration le permet, vous pouvez ajouter des contacts à la base de données en cliquant sur l'icône Ajouter un contact () pour lancer la vue Ajouter un contact dans l'onglet Informations sur le contact.

Vue Nouveau contact

Saisissez les informations sur le contact dans les champs. Un petit triangle rouge s'affiche dans l'angle supérieur gauche de la zone de texte pour indiquer que les informations ne sont pas enregistrées. Effectuez l'une des opérations suivantes :

• Cliquez sur l'icône Enregistrer () pour enregistrer les informations dans la base de données des contacts.
• Cliquez sur l'icône Enregistrer () pour enregistrer les informations dans la base de données des contacts.

Important

(Ajouté : 8.5.101.14) Une fois un contact créé, il se peut que vous ne soyez pas autorisé à procéder à d'autres modifications après avoir cliqué sur Enregistrer. Une boîte de dialogue affiche alors un message vous demandant de confirmer l'enregistrement des informations. Contrôlez soigneusement le contenu avant de cliquer sur Enregistrer.

• Cliquez sur l'icône Réinitialiser () pour supprimer les modifications « non enregistrées » de la vue Ajouter un contact.

Si vous voulez ajouter des numéros de téléphone et des adresses e-mail supplémentaires pour le nouveau contact, cliquez sur le bouton Ajouter un numéro de téléphone ou Ajouter une adresse e-mail. Une nouvelle série de champs est ajoutée, dans lesquels vous pouvez entrer ces informations.

Afin de spécifier qu'il s'agit du numéro de téléphone ou de l'adresse e-mail « principal(e) » du contact, cliquez sur le bouton d'option Principal situé en regard du numéro ou de l'adresse en question.

Numéro de téléphone principal

[+] Supprimer

Supprimer des contacts

Pour supprimer un contact, vous devez commencer par le rechercher dans la base de données des contacts, puis le sélectionner dans l'Annuaire des contacts.

Sélectionnez les contacts à supprimer, puis cliquez sur l'icône Supprimer ().

Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche. Cliquez sur OK pour supprimer définitivement le contact de la base de données. Cliquez sur Annuler pour annuler la fonction de suppression de contact ; le contact en question reste alors dans la base de données.

[+] Fusionner

Fusion de contacts

Pour fusionner un contact, vous devez commencer par le rechercher dans la base de données des contacts, puis le sélectionner dans l'Annuaire des contacts.

S'il existe deux entrées dans la base de données pour un même contact, vous pouvez les fusionner afin de n'en obtenir qu'une seule.

Tout d'abord, recherchez le contact dans la base de données, puis sélectionnez-le dans l'Annuaire des contacts.

Cliquez sur le menu Autres opérations et sélectionnez Fusionner.

Menu Autres opérations de fusion

La boîte de dialogue Fusionner les contacts est affichée. Recherchez le contact en double à l'aide des outils de recherche, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

• Cliquez sur Fusionner pour réaliser la fusion des deux entrées de contact.
• Cliquez sur Annuler pour annuler la fusion et revenir à la fenêtre principale.

Boîte de dialogue Fusionner avec des contacts

Il se peut que vous deviez indiquer une Description et/ou les Raisons de la fusion. Ne spécifiez ces informations qu'après avoir sélectionné le contact en double.

[+] Annuler la fusion

Annulation de la fusion de contacts

Pour annuler la fusion d'un contact, vous devez commencer par le rechercher dans la base de données des contacts, puis le sélectionner dans l'Annuaire des contacts.

S'il existe dans la base de données deux entrées de contact qui ont été fusionnées, vous pouvez annuler leur fusion de sorte qu'elles reviennent à leur état d'origine.

Tout d'abord, recherchez le contact dans la base de données, puis sélectionnez-le dans l'Annuaire des contacts.

Cliquez sur Annuler la fusion. Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche. Cliquez sur Oui pour annuler la fusion et sur Non pour la conserver.

[+] Informations et historique

Informations et historique relatifs au contact

Cliquez sur le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails pour afficher ou masquer les informations et l'historique du contact sélectionné.

Barre d'outils Annuaire des contacts

La vue Informations sur le contact permet d'afficher et, si votre configuration vous le permet, de modifier des informations concernant le contact sélectionné. Votre configuration vous permet peut-être également d'affecter une interaction inconnue à un contact dans la base de données des contacts à l'aide de la fonctionnalité Affectation de contact manuelle.

Vue Informations sur le contact

Le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails () de la vue Informations sur le contact spécifie où cette dernière est placée dans la vue Annuaire des contacts, à savoir à côté ou sous l'annuaire.

La vue Historique du contact permet d'afficher et, si la configuration vous le permet, de modifier des interactions en cours et archivées qui sont associées au contact sélectionné.

Vue Historique du contact

[+] Modifier

Modifier le contact

La vue Modifier le contact permet d'attribuer un autre contact à l'interaction sélectionnée.

Si une interaction a été attribuée par erreur à un contact donné, ou si un nouveau contact a été créé pour une interaction alors qu'il existait déjà dans la base de données des contacts, vous pouvez attribuer une interaction ouverte à un contact spécifique à l'aide de la vue Réattribuer cette interaction à un contact.

Dans l'onglet Informations de la vue Contact de l'interaction, sélectionnez Modifier le contact (). La vue Réattribuer cette interaction à un contact s'affiche.

Utilisez la fonction de recherche rapide ou de recherche avancée pour trouver le contact auquel vous souhaitez attribuer l'interaction sélectionnée dans la vue Mon historique ou Historique du contact.

Assigner cette interaction à la boîte de dialogue Contact

Sélectionnez le contact dans la liste de résultats, puis cliquez sur Assigner pour attribuer l'interaction à l'historique de ce contact. Cliquez sur Annuler pour revenir à la vue Mon historique ou Historique du contact sans attribuer l'interaction.

Vous pouvez vous assurer que la fiche de l'interaction a bien été mise à jour en sélectionnant l'interaction concernée dans la vue Mon historique ou Historique du contact et en vérifiant l'onglet Détails. Vous pouvez également rechercher l'interaction dans la base de données des contacts.

Vous pouvez aussi utiliser le bouton Assigner un autre contact à cette interaction pour réaffecter manuellement une interaction affectée à tort à un contact.