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=Historique du contact= | =Historique du contact= | ||
{{#anc: Contact History }} | {{#anc: Contact History }} | ||
| − | + | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.110.13</div> | |
| − | La vue Historique du contact permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec un contact sélectionné dans l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] ou dans la | + | La vue Historique du contact permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec un contact sélectionné dans l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] ou dans la [[Contact_Record#Contact_Information_and_History|vue d'informations]] de l'interaction de type [[Voice_Interaction|voix]], [[Chat_Interaction|Chat]], [[E-Mail_Interaction|e-mail]] ou [[Workitems|élément de travail]] en cours. |
Grâce à la vue Historique du contact, vous pouvez : | Grâce à la vue Historique du contact, vous pouvez : | ||
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* [[History#Finding_Interactions|Rechercher les interactions]] associées au contact en cours ou au [[Contact_Record#Finding_Contacts|contact sélectionné]]. | * [[History#Finding_Interactions|Rechercher les interactions]] associées au contact en cours ou au [[Contact_Record#Finding_Contacts|contact sélectionné]]. | ||
* Effectuer les [[History#Actions|actions]] ci-après sur les interactions sélectionnées : | * Effectuer les [[History#Actions|actions]] ci-après sur les interactions sélectionnées : | ||
| − | ** | + | ** [[History#Completing_Interactions|Marquer comme terminé]] (interactions vocales et par e-mail ['''Ajouté :''' 8.5.110.13] à l'état '''En cours'''). |
** [[History#Changing_Contact|Modifier le contact]] associé à l'interaction sélectionnée si l'état est '''En cours''' (non pris en charge pour tous les types de médias). | ** [[History#Changing_Contact|Modifier le contact]] associé à l'interaction sélectionnée si l'état est '''En cours''' (non pris en charge pour tous les types de médias). | ||
** [[Outbound_E-Mail|Répondre]] ou Répondre à tous (interactions par e-mail). | ** [[Outbound_E-Mail|Répondre]] ou Répondre à tous (interactions par e-mail). | ||
| − | ** [[History# | + | ** [[History#Resending_a_Previously_Sent_Email|Renvoyer un e-mail]]. |
| − | ** [[History# | + | ** [[History#Opening_In-Progress_Email_Interactions|Ouvrir les interactions par e-mail entrant et sortant en cours]] (en cours de transfert vers ou depuis des corbeilles et des files d'attente). |
| + | ** [[History#Delete|Supprimer]] (interaction par e-mail sortant à l'état '''En cours''' ['''Ajouté :''' 8.5.110.13]). | ||
** [[Print_Preview|Imprimer l'interaction]] (si vous disposez des autorisations appropriées) | ** [[Print_Preview|Imprimer l'interaction]] (si vous disposez des autorisations appropriées) | ||
* [[History#About_the_Selected_Interaction|Visualiser les informations]] sur l'interaction sélectionnée. | * [[History#About_the_Selected_Interaction|Visualiser les informations]] sur l'interaction sélectionnée. | ||
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* Afficher les interactions avec d'autres médias | * Afficher les interactions avec d'autres médias | ||
| − | Lorsqu'un filtre est activé, une coche figure | + | Lorsqu'un filtre est activé, une coche figure dans le menu '''Filtre'''. |
Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu '''Filtre''', comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par e-mail relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu '''Filtre''' pour affiner votre recherche : '''Afficher les interactions par e-mail''' et '''Afficher les interactions associées au service après-vente'''. | Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu '''Filtre''', comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par e-mail relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu '''Filtre''' pour affiner votre recherche : '''Afficher les interactions par e-mail''' et '''Afficher les interactions associées au service après-vente'''. | ||
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* Terminé | * Terminé | ||
* En cours | * En cours | ||
| − | * Affecté à <agent> dans | + | * Affecté à <agent> dans la corbeille <nom> |
| − | * Affecté à <nom> place dans | + | * Affecté à <nom> place dans la corbeille <nom> |
| − | * Dans | + | * Dans la corbeille partagée <nom> |
* Affecté à Traitement actif <agent> | * Affecté à Traitement actif <agent> | ||
* Diffusion en cours | * Diffusion en cours | ||
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Cette configuration peut notamment vous permettre d'effectuer les actions suivantes : | Cette configuration peut notamment vous permettre d'effectuer les actions suivantes : | ||
| − | * [[History#Completing_Interactions| | + | * [[History#Completing_Interactions|Marquer comme terminé]] (interactions vocales et par e-mail ['''Ajouté :''' 8.5.110.13]) |
* [[History#Changing_Contact|Modifier le contact]] | * [[History#Changing_Contact|Modifier le contact]] | ||
| − | * [[Outbound_E-Mail| | + | * [[Outbound_E-Mail|Répondre/Répondre à tous]] (interactions par e-mail) |
| − | * [[History# | + | * [[History#Resending_a_Previously_Sent_Email|Renvoyer un e-mail]] |
| − | * [[History# | + | * [[History#Opening_In-Progress_Email_Interactions|Ouvrir les interactions par e-mail en cours]] |
| − | * [[History# | + | * [[History#Delete|Supprimer une interaction par e-mail sortant]] ['''Ajouté :''' 8.5.110.13] |
| + | * [[History#Printing_Email_Interactions|Imprimer l'interaction]] | ||
===Fin des interactions=== | ===Fin des interactions=== | ||
{{#anc: Completing Interactions }} | {{#anc: Completing Interactions }} | ||
| − | Pour mettre fin à une interaction vocale | + | Pour mettre fin à une interaction vocale ou par e-mail ['''Ajouté :''' 8.5.110.13] à l'état En cours, sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). L'état de l'interaction devient '''Terminé'''. |
===Modification d'un contact=== | ===Modification d'un contact=== | ||
{{#anc: Changing Contact }} | {{#anc: Changing Contact }} | ||
| − | Pour attribuer une interaction vocale | + | Pour attribuer une interaction vocale à l'état En cours à un autre contact, sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez sur [[Contact_Record#Change_Contact|Modifier le contact]]. Dans la fenêtre Modifier le contact, sélectionnez un nouveau contact, puis cliquez sur '''Fusionner'''. |
===Répondre ou Répondre à tous=== | ===Répondre ou Répondre à tous=== | ||
| Ligne 158 : | Ligne 160 : | ||
[[Outbound_E-Mail|Répondre]] ([[File:IW_Workbin_Reply_Email_Button_850.png|link=]]) ou Répondre à tous ([[File:IW_Workbin_ReplyAll_Email_Button_850.png|link=]]) (interactions par e-mail). | [[Outbound_E-Mail|Répondre]] ([[File:IW_Workbin_Reply_Email_Button_850.png|link=]]) ou Répondre à tous ([[File:IW_Workbin_ReplyAll_Email_Button_850.png|link=]]) (interactions par e-mail). | ||
| − | === | + | ===Renvoi d'un e-mail=== |
| − | {{#anc: Resending a Previously Sent | + | {{#anc: Resending a Previously Sent Email }} |
| − | + | Lorsque vous sélectionnez une interaction par e-mail sortant à l'état '''Terminé''' dans la vue Historique du contact, le bouton '''Renvoyer''' ([[File:IW_Contact_History_Resend_Button_850.png|link=]]) apparaît si la configuration de votre système permet de renvoyer les e-mails sortants qui ont déjà été envoyés. | |
| − | Cliquez sur '''Renvoyer''' pour ouvrir la précédente interaction par e-mail sortant dans une nouvelle fenêtre | + | Cliquez sur '''Renvoyer''' pour ouvrir la précédente interaction par e-mail sortant dans une nouvelle fenêtre. Le contenu de cette interaction est copié dans le corps de la nouvelle interaction par e-mail, et les destinataires sont copiés dans la liste des destinataires de la fenêtre d'interaction par e-mail sortant. |
===Ouverture des interactions par e-mail en cours=== | ===Ouverture des interactions par e-mail en cours=== | ||
| − | {{#anc: Opening In-Progress | + | {{#anc: Opening In-Progress Email Interactions }} |
| − | Si une interaction par e-mail | + | Si une interaction par e-mail possède l'un des états en cours dans la vue Historique du contact, lorsque vous la sélectionnez le bouton '''Ouvrir''' ([[File:IW_Contact_History_Pull_Button_850.png|link=]]) s'affiche (si l'e-mail se trouve dans une file d'attente, dans une corbeille ou s'il est en cours de routage, y compris les e-mails en cours sortants). Cliquez sur '''Ouvrir''' pour ouvrir l'interaction par e-mail dans la fenêtre d'interaction active en cours ou dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail si vous ouvrez l'e-mail à partir de la fenêtre principale ou de la vue Historique du contact de l'Outil. |
Une fois l'interaction par e-mail en cours ouverte, vous pouvez la lire ou la gérer comme une [[Inbound_E-Mail|interaction par e-mail entrant]] ou une [[Outbound_E-Mail|interaction par e-mail sortant]]. | Une fois l'interaction par e-mail en cours ouverte, vous pouvez la lire ou la gérer comme une [[Inbound_E-Mail|interaction par e-mail entrant]] ou une [[Outbound_E-Mail|interaction par e-mail sortant]]. | ||
Vous pouvez également cliquer sur '''Replacer dans la corbeille d'origine''' ([[File:IW_Contact_History_Put_Button_850.png|link=]]) pour renvoyer l'interaction par e-mail dans la corbeille En cours ou dans une file d'attente. | Vous pouvez également cliquer sur '''Replacer dans la corbeille d'origine''' ([[File:IW_Contact_History_Put_Button_850.png|link=]]) pour renvoyer l'interaction par e-mail dans la corbeille En cours ou dans une file d'attente. | ||
| + | |||
| + | ===Supprimer=== | ||
| + | {{#anc: Delete }} | ||
| + | |||
| + | Pour supprimer une interaction par e-mail sortant sélectionnée à l'état '''En cours''', cliquez sur '''Supprimer''' ([[File:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) ['''Ajouté :''' 8.5.110.13] | ||
| + | |||
===Impression des interactions par e-mail=== | ===Impression des interactions par e-mail=== | ||
| − | {{#anc: Printing | + | {{#anc: Printing Email Interactions }} |
<div class="remark">'''Ajouté :''' 8.5.101.14</div> | <div class="remark">'''Ajouté :''' 8.5.101.14</div> | ||
Si vous disposez des autorisations appropriées, cliquez sur '''Imprimer''' ([[File:IW_Print_Button_851.png|link=]]) pour ouvrir la fenêtre [[Print_Preview|Aperçu avant impression]] et imprimer l'interaction sélectionnée. | Si vous disposez des autorisations appropriées, cliquez sur '''Imprimer''' ([[File:IW_Print_Button_851.png|link=]]) pour ouvrir la fenêtre [[Print_Preview|Aperçu avant impression]] et imprimer l'interaction sélectionnée. | ||
| Ligne 201 : | Ligne 209 : | ||
* Adresses e-mail A et De | * Adresses e-mail A et De | ||
| − | * Origine de l'appel : par exemple, le nom de l'agent qui a transféré l'appel (cette information est stockée dans l'onglet [[History#Note| | + | * Origine de l'appel : par exemple, le nom de l'agent qui a transféré l'appel (cette information est stockée dans l'onglet [[History#Note|Note]]) |
| − | * Temps : temps écoulé entre l'''' | + | * Temps : temps écoulé entre l''''événement connecté''' à l'interaction et l'événement '''marqué comme terminé''' par l'agent ou le système |
* Horodatage | * Horodatage | ||
* Transcription du Chat | * Transcription du Chat | ||
* Nom du contact | * Nom du contact | ||
| − | === | + | ===Remarque=== |
{{#anc: Note }} | {{#anc: Note }} | ||
Version du février 18, 2016 à 23:31
Historique du contact
Modifié : 8.5.110.13
La vue Historique du contact permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec un contact sélectionné dans l'Annuaire des contacts ou dans la vue d'informations de l'interaction de type voix, Chat, e-mail ou élément de travail en cours.
Grâce à la vue Historique du contact, vous pouvez :
- Rechercher les interactions associées au contact en cours ou au contact sélectionné.
- Effectuer les actions ci-après sur les interactions sélectionnées :
- Marquer comme terminé (interactions vocales et par e-mail [Ajouté : 8.5.110.13] à l'état En cours).
- Modifier le contact associé à l'interaction sélectionnée si l'état est En cours (non pris en charge pour tous les types de médias).
- Répondre ou Répondre à tous (interactions par e-mail).
- Renvoyer un e-mail.
- Ouvrir les interactions par e-mail entrant et sortant en cours (en cours de transfert vers ou depuis des corbeilles et des files d'attente).
- Supprimer (interaction par e-mail sortant à l'état En cours [Ajouté : 8.5.110.13]).
- Imprimer l'interaction (si vous disposez des autorisations appropriées)
- Visualiser les informations sur l'interaction sélectionnée.
) pour afficher ou masquer la fonction de recherche avancée.
) afin de sélectionner une date ou entrez la date en vous conformant aux préférences locales d'affichage de l'horodatage.
/
) vous permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau Historique des contacts.
) pour afficher la page suivante.
) pour revenir à la page précédente.
) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
). L'état de l'interaction devient Terminé.
) ou Répondre à tous (
) (interactions par e-mail).
) apparaît si la configuration de votre système permet de renvoyer les e-mails sortants qui ont déjà été envoyés.
) s'affiche (si l'e-mail se trouve dans une file d'attente, dans une corbeille ou s'il est en cours de routage, y compris les e-mails en cours sortants). Cliquez sur Ouvrir pour ouvrir l'interaction par e-mail dans la fenêtre d'interaction active en cours ou dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail si vous ouvrez l'e-mail à partir de la fenêtre principale ou de la vue Historique du contact de l'Outil.
) pour renvoyer l'interaction par e-mail dans la corbeille En cours ou dans une file d'attente.
) [Ajouté : 8.5.110.13]
) pour ouvrir la fenêtre 
) permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau de détails. Cliquez sur le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails pour choisir l'une des vues suivantes :
: affiche le panneau de détails à droite de l'espace de travail.
: affiche le panneau de détails sous le l'espace de travail.
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