Modèles de rapport standard

Genesys Pulse inclut des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour ajouter rapidement des widgets de rapport à votre tableau de bord. Voici un aperçu des rapports qui peuvent être inclus. Vous trouverez également des liens vers les définitions de statistiques pour chaque type de rapport.

Rapports d’agent

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques d’agent.

État du groupe d’agents

Les agents reçoivent des noms de connexion ou des dispositifs et sont attribués à des médias qui correspondent à leurs compétences. Grâce à ce rapport, le superviseur peut s’assurer que les agents sont connectés là où ils doivent l’être et qu’ils gèrent les médias pour lesquels ils sont responsables.
Objets : groupes d’agents, groupes de places.

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KPI d’agent

Les agents gèrent de nombreuses transactions et de nombreux états en plus (ou liées à) des appels traités. Afficher toutes les données dans un seul rapport permet au superviseur d’avoir une vision sur les performances des agents basées sur la résolution dès le premier appel.
Objets : Agent, place d’agent, groupes d’agents, groupes de places.

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Connexion agent

Ce rapport fournit une analyse rapide indiquant certains types d’action et fournit la vue principale permettant de déterminer si le centre de contact respecte les critères ou le niveau de service que les clients attendent.
Objets : agent.

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Activité de l’agent IWD

Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de type élément de travail iWD.
Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.

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Activité de file d’attente IWD

Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel associées aux fils d’attente iWD.
Objets : zone de préparation.

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Rapports de campagnes

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de campagne.

Important
Pour utiliser des modèles de rappel, vous devez configurer la solution Genesys pour les métriques de rappel. Voir le guide Guide de la solution de rappel pour plus d'informations.

Activité de campagne

Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux campagnes d’appels sortants.
Objets : liste d’appels, campagne.

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État de rappel de campagne

Ce rapport présente les informations relatives aux rappels initiés par campagne.
Objets : liste d’appels, campagne, liste d’appels de campagne.

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Activité de groupe de campagnes

Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux groupes de campagne d’appels sortants.
Objets : groupe de campagnes.

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État de groupe de campagnes

Ce rapport permet de surveiller la durée et l’état actuels associés à une activité de groupe de campagne d’appels sortants. Autorisé
Objets : groupe de campagnes.

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Rapports eServices

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques eServices.

Activité de chat de l’agent

Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de chat.
Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.

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Activité de file d’attente de chat

Ce rapport permet de contrôler les activités de groupe de files d’attente de chat.
Objets : groupe de files d’attente, file d’attente.

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Activité de courriel de l’agent

Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative traitement de contacts de type e-mail.
Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.

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Activité de file d’attente de courriels

Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel dans les files d’attente individuelles d’e-mail.
Objets : zone de préparation.

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Activité eServices de l’agent

Ce rapport permet de surveiller les KPI de groupe d’agents associés aux médias eServices (chat, e-mail, SM) et de déterminer des problèmes de comportement devant être résolus.
Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.

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KPI de file d’attente eServices

Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel pour les canaux eServices. Autorisé Objets : zone de préparation.

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Activité réseau Facebook

Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux.
Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.

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Activité réseau Twitter

Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux.
Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.

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Rapports sur les files

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de files d’attente.

Activité de rappel

Ce rapport fournit des statistiques d’activité d'appel associées aux files d’attente de rappel.
Objets : groupe de files d’attente, file d’attente.

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KPI de file d’attente

Ce rapport répertorie tous les agents attribués à un groupe et leurs états actuels, et fournit également aux superviseurs un aperçu sur le personnel disponible et leurs états actuels.
Objets : groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage.

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Raison du débordement de la file d’attente

Ce rapport présente les raisons pour lesquelles des appels ont été effacés des files d’attente.
Objets : groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage.

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La dernière modification de cette page a été faite le mars 7, 2020 à 03:29.
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