Modèles de rapport standard
Genesys Pulse inclut des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour ajouter rapidement des widgets de rapport à votre tableau de bord. Voici un aperçu des rapports qui peuvent être inclus. Vous trouverez également des liens vers les définitions de statistiques pour chaque type de rapport.
Rapports d’agent
Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques d’agent.
État du groupe d’agents
Les agents reçoivent des noms de connexion ou des dispositifs et sont attribués à des médias qui correspondent à leurs compétences.
Grâce à ce rapport, le superviseur peut s’assurer que les agents sont connectés là où ils doivent l’être et qu’ils gèrent les médias pour lesquels ils sont responsables. Objets : groupes d’agents, groupes de places.
[+] Statistiques
- Connecté
- Prêt
- Non prêt
- Pause
- Déjeuner
- Hors ligne
- ACW
- Consulter
- Numérotation
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- En attente
- Entrant
- Sortant
- Interne
- Sonnerie
- Déconnecté
- % Lu
- % Non prêt
- % Entrant
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KPI d’agent
Les agents gèrent de nombreuses transactions et de nombreux états en plus (ou liées à) des appels traités. Afficher toutes les données dans un seul rapport permet au superviseur d’avoir une vision sur les performances des agents basées sur la résolution dès le premier appel. Objets : Agent, place d’agent, groupes d’agents, groupes de places.
[+] Statistiques
- Durée de connexion
- Temps Prêt
- Temps Pas prêt
- Temps de pause
- Temps de déjeuner
- Durée de déconnexion
- Temps de sonnerie
- Temps de numérotation
- Temps traitement
- Temps entrant
- Temps sortant
- Temps de mise en attente
- Temps ACW
- Temps consultation
- Temps interne
- Proposé
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- Traitées
- Traité (dernière heure)
- Abandonné sonnerie
- Appels arrêtés
- Sortant
- Interne
- En attente
- Transferts effectués
- Consultation effectuée
- Conversation courte < 10 s
- TTM
- Temps ACW moy.
- Temps de mise en suspens moy.
- Temps entrant moy.
- Temps sortant moy.
- Temps sonnerie moy.
- Occupation agent
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Connexion agent
Ce rapport fournit une analyse rapide indiquant certains types d’action et fournit la vue principale permettant de déterminer si le centre de contact respecte les critères ou le niveau de service que les clients attendent. Objets : agent.
[+] Statistiques
- État actuel
- Temps dans état
- Durée de connexion
- Durée de connexion continue
- Raison
- ID employé
- Emplacement
- Autocommutateur
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- ID de connexion
- Extension
- Position
- État actuel KVP
- Type de service
- Sous-type de service
- Segment clientèle
- Résultats commerciaux
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Activité de l’agent IWD
Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de type élément de travail iWD. Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.
[+] Statistiques
- Proposé
- Accepté
- Refusé
- Abandonné
- Traité
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- Expiré
- Transferts effectués
- Durée de traitement
- Durée de traitement moyenne
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Activité de file d’attente IWD
Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel associées aux fils d’attente iWD. Objets : zone de préparation.
[+] Statistiques
- Arrivés
- Arrêté
- Déplacé
- Traité max.
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- Traité min.
- Actuellement en attente
- Actuellement en file d’attente
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Rapports de campagnes
Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de campagne.
Important
Pour utiliser des modèles de rappel, vous devez configurer la solution Genesys pour les métriques de rappel. Voir le guide
Guide de la solution de rappel pour plus d'informations.
Activité de campagne
Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux campagnes d’appels sortants. Objets : liste d’appels, campagne.
[+] Statistiques
- Taux de réussite
- Temps estimé
- Enregistrements terminés
- Composé abandonné
- Composé répondeur
- Réponses
- Tentative Occupé
- Tentatives annulées
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- Tentatives effectuées
- Résultats Ne pas appeler
- Résultats Abandonné
- Résultats Fax Modem
- Résultat Pas de réponse
- Résultats Corresp. incorrect
- SIT détectée
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État de rappel de campagne
Ce rapport présente les informations relatives aux rappels initiés par campagne. Objets : liste d’appels, campagne, liste d’appels de campagne.
[+] Statistiques
Terminé
- Manqué
- Planifié
- Personnel terminé
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- Personnel manqué
- Personnel planifié
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Activité de groupe de campagnes
Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux groupes de campagne d’appels sortants. Objets : groupe de campagnes.
[+] Statistiques
- Activé
- Désactivé
- En cours
- Erreur système
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- En attente agents
- En attente ports
- En attente enregistrements
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État de groupe de campagnes
Ce rapport permet de surveiller la durée et l’état actuels associés à une activité de groupe de campagne d’appels sortants. Autorisé Objets : groupe de campagnes.
[+] Statistiques
- État actuel
- Erreur système
- Mode de numérotation
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- En attente agents
- En attente ports
- En attente enregistrements
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Rapports eServices
Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques eServices.
Activité de chat de l’agent
Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de chat. Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.
[+] Statistiques
- Durée de connexion
- Temps Prêt
- Temps Pas prêt
- Temps de sonnerie
- Temps traitement
- TTM
- % Occupation
- Proposé
- Présenté (15 m)
- % Accepté
- % Refusé
- % Manqué
- Accepté
- Accepté (15 m)
- Refusé
- Refusé (15 m)
- Manqué
- Manqué (15 m)
- % Transferts effectués
- Transferts effectués
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- Court < 30 s
- Chats simultanés
- Durée de chat moy.
- Durée de chat min.
- Durée de chat max.
- Durée de chat
- Attente client moy.
- Attente client max.
- Temps d’accueil moy.
- Temps d’accueil max.
- Temps de réponse moy.
- Temps de réponse max.
- Taille moy. des messages
- Nombre total de réponses de l’agent
- Temps total de réponse de l’agent
- Taille totale des messages de l’agent
- Nombre total de messages de l’agent
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Activité de file d’attente de chat
Ce rapport permet de contrôler les activités de groupe de files d’attente de chat. Objets : groupe de files d’attente, file d’attente.
[+] Statistiques
- Niveau de service
- Demandé
- Accepté
- Abandonné
- Demandé (15 m)
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- Accepté (15 m)
- Actuellement en attente
- Temps d’attente
- TAM
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Activité de courriel de l’agent
Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative traitement de contacts de type e-mail. Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.
[+] Statistiques
- Durée de connexion
- Temps Prêt
- Temps Pas prêt
- % Occupation courriel
- Temps de sonnerie
- Temps traitement
- TTM
- Proposé
- Présenté (h)
- % Accepté
- % Refusé
- % Manqué
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- Accepté
- Accepté (h)
- Refusé
- Refusé (h)
- Manqué
- Manqué (h)
- Terminé
- Terminé (h)
- % Terminé
- % Transferts effectués
- Transferts effectués
- Non sollicité envoyé
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Activité de file d’attente de courriels
Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel dans les files d’attente individuelles d’e-mail. Objets : zone de préparation.
[+] Statistiques
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Activité eServices de l’agent
Ce rapport permet de surveiller les KPI de groupe d’agents associés aux médias eServices (chat, e-mail, SM) et de déterminer des problèmes de comportement devant être résolus. Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.
[+] Statistiques
- Utilisation
- Durée de connexion
- Courriel en cours
- Courriel présenté
- Courriel accepté
- Courriel traité
- Temps de traitement de courriel
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- Chat en cours
- Chat présenté
- Chat accepté
- Chat traité
- Temps de traitement de chat
- Social en cours
- Social présenté
- Social accepté
- Social traité
- Temps de traitement social
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KPI de file d’attente eServices
Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel pour les canaux eServices. Autorisé Objets : zone de préparation.
[+] Statistiques
- Courriel en attente
- Courriel en cours
- Courriel dans la file d’attente
- Chat en attente
- Chat en cours
- Chat dans la file d’attente
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- Social en attente
- Social en cours
- Social dans la file d’attente
- Élément de travail en attente
- Élément de travail en cours
- Élément de travail dans la file d’attente
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Activité réseau Facebook
Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux. Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.
[+] Statistiques
- Proposé
- Présenté (60 m)
- % Accepté
- % Refusé
- % Manqué
- Accepté
- Accepté (60 m)
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- Refusé
- Refusé (60 m)
- Manqué
- Manqué (60 m)
- Postes Facebook simultanés
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Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux. Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.
[+] Statistiques
- Proposé
- Présenté (60 m)
- % Accepté
- % Refusé
- % Manqué
- Accepté
- Accepté (60 m)
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- Refusé
- Refusé (60 m)
- Manqué
- Manqué (60 m)
- Postes Twitter simultanés
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Rapports sur les files
Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de files d’attente.
Activité de rappel
Ce rapport fournit des statistiques d’activité d'appel associées aux files d’attente de rappel. Objets : groupe de files d’attente, file d’attente.
[+] Statistiques
- Rappels acceptés
- Rappels traités
- Dans la file d’attente
- Durée totale d'attente
- Temps total d’attente répondu
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KPI de file d’attente
Ce rapport répertorie tous les agents attribués à un groupe et leurs états actuels, et fournit également aux superviseurs un aperçu sur le personnel disponible et leurs états actuels. Objets : groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage.
[+] Statistiques
- Niveau de service
- Niveau de service (10 s)
- Niveau de service (20 s)
- Niveau de service (30 s)
- Niveau de service (45 s)
- Niveau de service (60 s)
- Arrivé séparé
- Arrivés
- Abandonné
- Abandonné sonnerie
- Effacé
- Traitées
- Traité < 10 s
- Traité 10 et 20 s
- Traité < 30 s
- Traité < 60 s
- Appels en cours
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- TAM en cours
- Appels max.
- Appels min.
- Transmis
- Attente d’appel la plus ancienne
- Temps de réponse max.
- VRM
- TTM
- AWA
- TAM
- % Abandonné
- % Effacé
- Temps d’attente
- Agents connectés
- Agents prêts
- % Agents prêts
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Raison du débordement de la file d’attente
Ce rapport présente les raisons pour lesquelles des appels ont été effacés des files d’attente. Objets : groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage.
[+] Statistiques
- Arrivés
- Effacé
- % Effacé
- Débordement fermé
- Dépassement jours spéciaux
- Débordement urgence
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- Débordement dissuadé
- Débordement routage
- Débordement boîte vocale
- Débordement message
- Débordement externalisé
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