Statistiques de file d’attente
Rapport | Statistique | Définition |
---|---|---|
Activité de rappel | Dans la file d’attente | Le nombre total d’interactions vocales réelles (actuelles) ou virtuelles en attente à un DN de distribution. Il s’agit généralement d’un VQ. |
Activité de rappel | Rappels acceptés | Le nombre total de clients ayant accepté un rappel. |
Activité de rappel | Rappels traités | Le nombre total d’appels qui ont été répondus par un agent. |
Activité de rappel | Durée totale d'attente | Le temps total que toutes les interactions ont passé dans la file d’attente. Ce n’est pas une durée moyenne. |
Activité de rappel | Temps total d’attente répondu | Le temps total que les interactions ayant reçu une réponse ont passé dans la file d’attente. Ce n’est pas une durée moyenne. |
KPI de file d’attente | Niveau de service | Le taux d’appels répondus par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage. |
KPI de file d’attente | Niveau de service (10 s) | Le taux d’appels répondus dans les 10 secondes par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage. |
KPI de file d’attente | Niveau de service (20 s) | Le taux d’appels répondus dans les 20 secondes par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage. |
KPI de file d’attente | Niveau de service (30 s) | Le taux d’appels répondus dans les 30 secondes par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage. |
KPI de file d’attente | Niveau de service (45 s) | Le taux d’appels répondus dans les 45 secondes par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage. |
KPI de file d’attente | Niveau de service (60 s) | Le taux d’appels répondus dans les 60 secondes par rapport aux appels distincts entrés dans la file d’attente ou le point de routage. |
KPI de file d’attente | Arrivé séparé | Le nombre total de premières entrées d’interactions vocales dans une file d’attente spécifique ou un point de routage spécifié. L’option DistinguishByConnID étant activée, Stat Server ne compte chaque appel qu’une seule fois, même si une interaction est entrée dans une file d’attente, un point de routage ou un groupe de files d’attente spécifique plus d’une fois. |
KPI de file d’attente | Arrivé | Le nombre total d’appels entrés dans une file d’attente spécifique ou un point de routage spécifié. En général, vous pourriez avoir plusieurs appels entrant dans la même file d’attente pour une seule interaction vocale changeant de cible après un délai d’attente spécifique. |
KPI de file d’attente | Abandonné | Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles abandonnées dans une file d’attente ou un point de routage spécifique lorsqu’un appelant raccroche alors qu’il attendait dans cette file d’attente ou ce point de routage, ou si la ligne clientèle est déconnectée pour une raison quelconque. Cette mesure n’inclut pas les interactions vocales abandonnées lors de la sonnerie. |
KPI de file d’attente | Abandonné sonnerie | Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles abandonnées alors qu’un agent desktop sonne lorsque la ligne clientèle est déconnectée pour une raison quelconque. |
KPI de file d’attente | Effacé | Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette file d'attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles. |
KPI de file d’attente | Traités | Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles distribuées directement depuis une file d’attente ou un point de routage à un agent et traitées par un agent. |
KPI de file d’attente | Traité < 10 s | Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles distribuées directement depuis une file d’attente ou un point de routage à un agent et traitées par un agent en moins de 10 secondes. |
KPI de file d’attente | Traité 10 et 20 s | Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles distribuées directement depuis une file d’attente ou un point de routage à un agent et traitées par un agent dans un délai de 10 à 20 secondes. |
KPI de file d’attente | Traité < 30 s | Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles distribuées directement depuis une file d’attente ou un point de routage à un agent et traitées par un agent en moins de 30 secondes. |
KPI de file d’attente | Traité < 60 s | Le nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles distribuées directement depuis une file d’attente ou un point de routage à un agent et traitées par un agent en moins de 60 secondes. |
KPI de file d’attente | Appels en cours | Le nombre total d’interactions vocales réelles (actuelles) ou virtuelles en attente à un DN de distribution. Il s’agit généralement d’un VQ. |
KPI de file d’attente | TAM en cours | Le temps moyen des appels réels actuellement en attente à un DN de distribution, généralement un VQ. |
KPI de file d’attente | Appels max. | Le nombre maximum d’interactions vocales attendant simultanément dans cette file d’attente cette journée. |
KPI de file d’attente | Appels min. | Le nombre minimum d’interactions vocales attendant simultanément dans cette file d’attente au cours de la dernière heure. |
KPI de file d’attente | Transmis | Le nombre total d’interactions vocales réelles distribuées depuis un DN de distribution à un agent, et ensuite transmises vers une autre destination par redirection ou transfert. |
KPI de file d’attente | Attente d’appel la plus ancienne | Le temps d’attente maximum pour les interactions vocales réelles ou virtuelles se trouvant actuellement dans une file d’attente ou un point de routage. |
KPI de file d’attente | Temps de réponse max. | Le temps maximum passé par les interactions vocales virtuelles ou réelles à attendre dans une file d’attente ou un point de routage avant d’être traitées par cet agent. |
KPI de file d’attente | VRM | Le temps d’attente moyen d’un appel vocal dans une file d’attente ou un point de routage spécifié avant d’être traité. |
KPI de file d’attente | TTM | Le temps de traitement moyen d’une interaction distribuée directement depuis ce DN de médiation. |
KPI de file d’attente | AWA | Le temps d’attente moyen d’un appel vocal dans une file d’attente ou un point de routage spécifié avant d’être abandonné. |
KPI de file d’attente | TAM | Le temps d’attente moyen d’une interaction dans une file d’attente ou un point de routage spécifié. |
KPI de file d’attente | % Abandonné | Pourcentage d’appels entrés dans cette file d’attente ou ce point de routage et abandonnés alors qu’ils étaient dans la file ou faisaient sonner le DN de l’agent. (Cela inclut tous les appels entrés dans la file d’attente) |
KPI de file d’attente | % Effacé | Pourcentage d’appels entrés dans cette file d’attente ou ce point de routage et effacés (cela inclut tous les appels entrés dans la file d’attente). |
KPI de file d’attente | Temps d’attente | Le temps d’attente total des appels dans la file d’attente. |
KPI de file d’attente | Agents connectés | Le nombre d’agents actuellement connectés dans une file d’attente déterminée. |
KPI de file d’attente | Agents prêts | Le nombre d’agents actuellement prêts et connectés à la file d’attente spécifiée. |
KPI de file d’attente | % Agents prêts | Le nombre d’agents prêts par rapport aux agents actuellement connectés dans la file d’attente spécifiée. |
Raison du débordement de la file d’attente | Arrivé | Le nombre total de premières entrées d’interactions vocales dans une file d’attente spécifique ou un point de routage spécifié. (Voir les schémas d’état du correspondant dans le livre de présentation de la série Reporting Technical Reference). L’option DistinguishByConnID étant activée, Stat Server ne compte chaque appel qu’une seule fois, même si une interaction est entrée dans une file d’attente, un point de routage ou un groupe de files d’attente spécifique plus d’une fois. Appliqué au groupe de files d’attente, ce type de statistique additionne le nombre de ces interactions pour toutes les files d’attente dans le groupe. |
Raison du débordement de la file d’attente | Effacé | Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette file d'attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles. |
Raison du débordement de la file d’attente | % Effacé | Pourcentage d’appels entrés dans une file d’attente ou un point de routage et qui ont été ensuite effacés. |
Raison du débordement de la file d’attente | Débordement fermé | Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette file d'attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles. |
Raison du débordement de la file d’attente | Dépassement jours spéciaux | Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette file d'attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles. |
Raison du débordement de la file d’attente | Débordement urgence | Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette file d'attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles. |
Raison du débordement de la file d’attente | Débordement dissuadé | Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette file d'attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles. |
Raison du débordement de la file d’attente | Débordement routage | Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette file d'attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles. |
Raison du débordement de la file d’attente | Débordement boîte vocale | Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette file d'attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles. |
Raison du débordement de la file d’attente | Débordement message | Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette file d'attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles. |
Raison du débordement de la file d’attente | Débordement externalisé | Le nombre total d’interactions vocales effacées de cette file d'attente virtuelle. Le concept d’appels effacés s’applique aux stratégies de routage où une interaction peut attendre dans une virtual queue pour que l’une des cibles devienne disponible. Lorsqu’une cible devient disponible, l’appel est distribué à cette cible et est « effacé » des autres cibles. |
Activité de file d’attente IWD | Arrivée | Le nombre total d’interactions d’élément de travail arrivées dans la file d’attente durant la période spécifiée. |
Activité de file d’attente IWD | Arrêté | Le nombre total d’interactions d’élément de travail dont le traitement a été arrêté dans cette file d’attente durant la période de temps rapportée. |
Activité de file d’attente IWD | Déplacé | Le nombre total d’éléments de travail qui ont été déplacés depuis cette file d’attente vers une autre durant la période spécifiée. |
Activité de file d’attente IWD | Traité max. | Le nombre maximum d’éléments de travail qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement dans le centre de contact durant la période spécifiée. |
Activité de file d’attente IWD | Traité min. | Le nombre minimum d’éléments de travail qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement durant la période spécifiée. |
Activité de file d’attente IWD | Actuellement en attente | Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en attente de traitement. |
Activité de file d’attente IWD | Actuellement en file d’attente | Le nombre total d’interactions d’élément de travail se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions. |
La dernière modification de cette page a été faite le mars 7, 2020 à 03:29.
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