Statistiques eServices

Rapport	Statistique	Définition
Activité de chat de l’agent	Durée de connexion	Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué à GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Activité de chat de l’agent	Temps Prêt	Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain chat avec l’état Prêt.
Activité de chat de l’agent	Temps Pas prêt	Le temps total que cet agent a passé sous l’état Non prêt dans le cas d’un chat.
Activité de chat de l’agent	Temps de sonnerie	Le temps total pendant lequel ce pop-up de chat a averti l’agent desktop. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèle, seule la première invitation de chat est comptabilisée dans cette statistique.
Activité de chat de l’agent	Temps traitement	Le temps passé par l’agent à traiter des chats. La durée n’est pas limitée au temps global consacré à l’activité de chat. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèles, ils seront comptés plusieurs fois.
Activité de chat de l’agent	TTM	Le temps moyen passé par l’agent à traiter des chats. La durée n’est pas limitée au temps global consacré à l’activité de chat.
Activité de chat de l’agent	% Occupation	La proportion de temps destinée au traitement de sessions de chat par rapport au temps de connexion total de l’agent. Si l’agent traite plusieurs chats en parallèle, cette statistique peut être supérieure à 100 %.
Activité de chat de l’agent	Proposé	Le nombre total de chats présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité de chat de l’agent	Présenté (15 m)	Le nombre total de chats présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité de chat de l’agent	% Accepté	Le pourcentage de chats acceptés par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent	% Refusé	Le pourcentage de chats refusés par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent	% Manqué	Le pourcentage de chats manqués par l’agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent	Accepté	Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent	Accepté (15 m)	Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent	Refusé	Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent	Refusé (15 m)	Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent	Manqué	Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent	Manqué (15 m)	Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité de chat de l’agent	% Transferts effectués	Le pourcentage de chats transférés à un autre agent par rapport au nombre total de chats présentés.
Activité de chat de l’agent	Transferts effectués	Le nombre total de transferts de chat effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
Activité de chat de l’agent	Court < 30 s	Le nombre total de fois où l’agent a terminé une session de chat dans un délai inférieur à la durée spécifiée.
Activité de chat de l’agent	Chats simultanés	Le nombre total de chats simultanés actuellement en cours.
Activité de chat de l’agent	Durée de chat moy.	La durée moyenne passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent	Durée de chat min.	La durée minimum passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent	Durée de chat max.	La durée maximum passée avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent	Durée de chat	Le temps total passé avec un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent	Attente client moy.	Le temps d’attente client moyen pour un agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent	Attente client max.	Le temps d’attente client maximum pour un agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent	Temps d’accueil moy.	La durée moyenne avant le premier accueil de l’agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent	Temps d’accueil max.	La durée maximum avant le premier accueil de l’agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent	Temps de réponse moy.	Le temps moyen utilisé par l’agent pour répondre à un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent	Temps de réponse max.	Le temps maximum utilisé par l’agent pour répondre à un client dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent	Taille moy. des messages	La taille moyenne des messages envoyés par l’agent dans le cadre d’une session de chat.
Activité de chat de l’agent	Nombre total de réponses de l’agent	Le nombre total de réponses envoyées par l’agent au client.
Activité de chat de l’agent	Temps total de réponse de l’agent	Le temps total passé par un agent pour répondre à un client.
Activité de chat de l’agent	Taille totale des messages de l’agent	Nombre total de symboles entrés par l'agent dans un message.
Activité de chat de l’agent	Nombre total de messages de l’agent	Nombre total de messages envoyés par l'agent.
Activité de file d’attente de chat	Niveau de service	La proportion de chats acceptés par rapport aux chats demandés.
Activité de file d’attente de chat	Demandé	Nombre total de chats demandés.
Activité de file d’attente de chat	Accepté	Le nombre total de chats acceptés par l’agent.
Activité de file d’attente de chat	Abandonné	Le nombre total de chats abandonnés pendant l’attente.
Activité de file d’attente de chat	Demandé (15 m)	Nombre total de chats demandés.
Activité de file d’attente de chat	Accepté (15 m)	Le nombre total de chats acceptés par l’agent.
Activité de file d’attente de chat	Actuellement en attente	Le nombre actuel de chats en attente d’acceptation.
Activité de file d’attente de chat	Temps d’attente	Le temps total passé par le chat à attendre avant d’être abandonné ou accepté par l’agent.
Activité de file d’attente de chat	TAM	Le temps moyen passé par le chat à attendre avant d’être abandonné ou accepté par l’agent.
Activité d’e-mail de l’agent	Durée de connexion	Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué à GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Activité d’e-mail de l’agent	Temps Prêt	Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain courriel.
Activité d’e-mail de l’agent	Temps Pas prêt	Le temps total que cet agent a passé sous l’état Non prêt dans le cas d’un courriel.
Activité d’e-mail de l’agent	% Occupation e-mail	La proportion de temps destiné au traitement de sessions de courriel par rapport au temps de connexion total de l’agent.
Activité d’e-mail de l’agent	Temps de sonnerie	Le temps total pendant lequel ce pop-up de courriel a averti l’agent desktop.
Activité d’e-mail de l’agent	Temps traitement	Le temps total passé par l’agent à traiter des courriels (la durée n’est pas limitée au temps de concentration de l’agent).
Activité d’e-mail de l’agent	TTM	Le temps moyen passé par l’agent à traiter des courriels (la durée n’est pas limitée au temps de concentration de l’agent).
Activité d’e-mail de l’agent	Proposé	Le nombre total de courriels présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité d’e-mail de l’agent	Présenté (h)	Le nombre total de courriels présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité d’e-mail de l’agent	% Accepté	Le pourcentage de courriels acceptés par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
Activité d’e-mail de l’agent	% Refusé	Le pourcentage de courriels refusés par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
Activité d’e-mail de l’agent	% Manqué	Le pourcentage de courriels manqués par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
Activité d’e-mail de l’agent	Accepté	Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent	Accepté (h)	Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent	Refusé	Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent	Refusé (h)	Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent	Manqué	Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent	Manqué (h)	Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent	Terminé	Le nombre total de courriels entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent	Terminé (h)	Le nombre total de courriels entrants qui ont été terminés par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité d’e-mail de l’agent	% Terminé	Le pourcentage de courriels terminés par l’agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
Activité d’e-mail de l’agent	% Transferts effectués	Le pourcentage de courriels transférés à un autre agent par rapport au nombre total de courriels présentés.
Activité d’e-mail de l’agent	Transferts effectués	Le nombre total de transferts de courriels effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistique calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
Activité d’e-mail de l’agent	Non sollicité envoyé	Le nombre total de courriels envoyés par l’agent sans être sollicité par des clients.
Activité de file d’attente d’e-mail	Arrivée	Le nombre total d’interactions de courriels arrivées dans la file d’attente durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente d’e-mail	Arrêté	Le nombre total d’interactions de courriels dont le traitement a été arrêté dans cette file d’attente durant la période de temps rapportée.
Activité de file d’attente d’e-mail	Déplacé	Le nombre total de courriels qui ont été déplacés depuis cette file d’attente vers une autre durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente d’e-mail	Traité max.	Le nombre maximum de courriels qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement dans le centre de contact durant la période spécifiée.
Activité de file d’attente d’e-mail	Traité min.	Le nombre minimum de courriels qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent	Utilisation	Le pourcentage de temps où un agent était occupé à traiter des contacts par rapport au temps actuel.
Activité eServices de l’agent	Durée de connexion	Le temps de connexion total des agents surveillés.
Activité eServices de l’agent	E-mail en cours	Le nombre total d’interactions en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
Activité eServices de l’agent	E-mail présenté	Le nombre total de courriels présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité eServices de l’agent	E-mail accepté	Le nombre total de courriels présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent	E-mail traité	Le nombre total de courriels gérés et traités par un agent ou groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent	Temps de traitement d’e-mail	Le temps total passé par les agents/groupes d’agents à traiter des transactions de courriels et de SMS.
Activité eServices de l’agent	Chat en cours	Le nombre total d’interactions en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure. Appliqué à GroupeAgents, ce type de statistique fournit le nombre actuel d’interactions en cours de traitement par tous les agents d’un groupe d’agents spécifié.
Activité eServices de l’agent	Chat présenté	Le nombre total de chats présentés à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité eServices de l’agent	Chat accepté	Le nombre total de chats présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent	Chat traité	Le nombre total de chats gérés et traités par un agent ou groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent	Temps de traitement de chat	Le temps total passé par les agents/groupes d’agents à traiter des transactions de chat.
Activité eServices de l’agent	Social en cours	Le nombre total d’interactions actuelles en train d’être traitées par cette ressource au moment de la mesure.
Activité eServices de l’agent	Social présenté	Le nombre total d’interactions de réseau social présentées à cette ressource pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité eServices de l’agent	Social accepté	Le nombre total d’interactions de réseau social présentées pour le traitement et acceptées durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent	Social traité	Le nombre total d’interactions de réseau social traitées par un agent à cet emplacement ou par cet agent sur son bureau durant la période spécifiée.
Activité eServices de l’agent	Temps de traitement social	Le temps total passé par l’agent/le groupe d’agents à traiter des transactions de réseau social.
KPI de file d’attente eServices	E-mail en attente	Le nombre total d’interactions de courriels actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices	E-mail en cours	Le nombre total d’interactions de courriels actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices	E-mail dans la file d’attente	Le nombre total d’interactions de courriels se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
KPI de file d’attente eServices	Chat en attente	Le nombre total d’interactions par chat actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices	Chat en cours	Le nombre total d’interactions par chat actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices	Chat dans la file d’attente	Le nombre total d’interactions par chat se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
KPI de file d’attente eServices	Social en attente	Le nombre total d’interactions de réseau social actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices	Social en cours	Le nombre total d’interactions de réseau social actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices	Social dans la file d’attente	Le nombre total d’interactions de réseau social se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
KPI de file d’attente eServices	Élément de travail en attente	Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en attente de traitement.
KPI de file d’attente eServices	Élément de travail en cours	Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en cours de traitement.
KPI de file d’attente eServices	Élément de travail dans la file d’attente	Le nombre total d’interactions d’élément de travail se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
Activité réseau Facebook	Proposé	Le nombre total de postes présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Facebook	Présenté (60 m)	Le nombre total de postes présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Facebook	% Accepté	Le pourcentage de postes acceptés par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
Activité réseau Facebook	% Refusé	Le pourcentage de postes rejetés par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
Activité réseau Facebook	% Manqué	Le pourcentage de postes manqués par l’agent par rapport au total de postes Facebook présentés.
Activité réseau Facebook	Accepté	Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook	Accepté (60 m)	Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook	Refusé	Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook	Refusé (60 m)	Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook	Manqué	Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook	Manqué (60 m)	Le nombre total de postes présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Facebook	Postes Facebook simultanés	Le nombre total de postes Facebook simultanés en cours.
Activité réseau Twitter	Proposé	Le nombre total de postes Twitter présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Twitter	Présenté (60 m)	Le nombre total de postes Twitter présentés à cet agent ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité réseau Twitter	% Accepté	Le pourcentage de postes Twitter acceptés par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
Activité réseau Twitter	% Refusé	Le pourcentage de postes Twitter rejetés par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
Activité réseau Twitter	% Manqué	Le pourcentage de postes Twitter manqués par l’agent par rapport au total de postes Twitter présentés.
Activité réseau Twitter	Accepté	Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter	Accepté (60 m)	Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été acceptés par l’agent durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter	Refusé	Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter	Refusé (60 m)	Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été rejetés durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter	Manqué	Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter	Manqué (60 m)	Le nombre total de postes Twitter présentés pour le traitement et qui ont été manqués durant la période spécifiée.
Activité réseau Twitter	Postes Twitter simultanés	Le nombre total de postes Twitter simultanés en cours.