Informations de surveillance d'agent pour chefs d'équipe

Être un chef d'équipe

Certains membres des centres de contact sont désignés en tant que chefs d’équipe ou superviseurs. A ce titre, ils doivent veiller à la réussite des agents placés sous leur direction.

Si vous êtes un superviseur, la configuration de votre compte peut vous autoriser à contrôler, accompagner et/ou intervenir lors des interactions vocales et/ou de Chat traitées par les agents placés sous votre direction. Vous pouvez contrôler leurs performances sur les appels vocaux et les interactions de Chat, les accompagner dans ces tâches lors de leur formation ou les aider en cas de contact difficile à traiter. Vous pouvez également intervenir dans un appel vocal ou une interaction par Chat afin d’aider le contact directement.

Vous pouvez sélectionner les agents à contrôler en utilisant Team Communicator.

Conseil

Vous ne pouvez contrôler qu’un agent à la fois sur le canal vocal.
En revanche, vous pouvez contrôler plusieurs agents simultanément sur le canal de Chat.
Si un agent est connecté en même temps sur le canal vocal et sur le Chat, vous pouvez le contrôler sur les deux à la fois.

Lorsque l’agent que vous contrôlez accepte une interaction, une notification apparaît sur votre Bureau. Si vous acceptez l’interaction, une fenêtre d’interaction apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’interaction vocale ou de Chat.

Si vous êtes en train de contrôler l’agent, ni lui ni le contact ne peuvent vous entendre ou s’apercevoir de votre présence, sauf si le compte de l’agent est configuré pour l’avertir quand il est contrôlé (une icône apparaît dans la fenêtre d’interaction vocale).

Si vous accompagnez un agent pendant un appel vocal, il peut vous entendre, mais pas le contact. Si vous accompagnez un agent pendant une interaction par Chat, l’agent peut lire vos messages de Chat, mais pas le contact.

Vous avez la possibilité d’intervenir dans une interaction vocale ou de Chat.

Workspace Desktop Edition permet de basculer entre différents modes de supervision d’équipe.

Comment contrôler mes agents ?

Lorsque vous contrôlez un membre du groupe d’agents que vous supervisez, un aperçu de l’interaction vous informe que l’agent traite une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez contrôler la prochaine interaction d’un agent.

Vous pouvez commencer à contrôler un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator pour le rechercher. Dans le menu Action, sélectionnez Contrôler les interactions suivantes (link=).

Vous pouvez cesser de contrôler un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Mettre fin au contrôle dans le menu Action (link=).

Vous pouvez cesser de contrôler l’interaction en cours en cliquant sur Fin du contrôle (link=) dans la barre d’outils Actions d’appel de la fenêtre d’interaction.

[+] Contrôle d’une interaction vocale

Contrôle d’une interaction vocale

Le contrôle d'un agent qui traite une interaction signifie que vous pouvez écouter la conversation entre l’agent et le contact à leur insu. Il est possible de configurer le compte des agents pour les informer automatiquement en cas de contrôle. Vous pouvez contrôler l’interaction en cours ou à venir d’un agent.

Conseil

Vous ne pouvez contrôler qu’un agent à la fois sur le canal vocal.

Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure « Team Communicator dans la fenêtre principale ») dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.

Team Communicator dans la fenêtre principale
Ouvrez le menu Action pour l’agent à contrôler et sélectionnez Contrôler les interactions suivantes (voir la figure Menu Action sur la cible interne).

Menu Action sur la cible interne

Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.
Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent à contrôler se transforme en bouton Mettre fin au contrôle.
Lorsque l’agent contrôlé accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à contrôler l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction vocale apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’appel. Ni le contact ni l’agent ne peuvent vous entendre, mais vous pouvez les entendre tous les deux.
Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement.
Si l’agent traite déjà une interaction lorsque vous démarrez le contrôle, vous devez attendre l’interaction suivante pour le contrôler.
Si le compte de l’agent est configuré pour qu’il soit informé en cas de contrôle, une icône d’œil apparaît à côté de l’icône d’interaction avec l’interlocuteur dans la fenêtre d’interaction vocale sur son Bureau.

La même icône apparaît dans la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale sur votre Bureau à côté du menu Action sur participants.
Pendant une session de contrôle, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale :
- Arrêter le contrôle — Pour mettre fin à la session de contrôle, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
- Intervenir — Pour participer à l’appel contrôlé, cliquez sur Intervenir () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel. Les deux interlocuteurs peuvent vous entendre. Vous pouvez repasser en mode contrôle en cliquant sur Terminer l’appel () dans la barre d’outils Actions d’appel.
Si vous avez mis fin au contrôle, vous êtes déconnecté de l’appel. L’icône de contrôle disparaît de la fenêtre d’interaction vocale de l’agent.
Si l’agent termine l’appel pendant que vous le contrôlez, votre session de contrôle cesse automatiquement.
Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale et marquer l’interaction comme terminée.
Pour cesser de contrôler un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
Ouvrez le menu Action sur l’agent et sélectionnez Mettre fin au contrôle (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).

Menu Action sur la cible interne
Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a cessé pour l’agent sélectionné.

[+] Contrôle d’une interaction par Chat

Contrôle d’une interaction par Chat

Lorsque vous contrôlez une interaction par Chat, vous pouvez lire les communications entre l’agent et le contact à leur insu. Il est possible de configurer le compte des agents pour les informer automatiquement en cas de contrôle. Vous pouvez contrôler la prochaine interaction d’un agent.

Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure « Team Communicator dans la fenêtre principale ») dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.

Team Communicator dans la fenêtre principale
Ouvrez le menu Action pour l’agent à contrôler et sélectionnez Contrôler les interactions suivantes (voir la figure Menu Action sur la cible interne).

Menu Action sur la cible interne

Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné. Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent à contrôler se transforme en bouton Mettre fin au contrôle.
Lorsque l’agent contrôlé accepte une interaction par Chat, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à contrôler l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction de chat apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à la session de Chat. Vous pouvez lire la transcription du Chat, mais vous ne pouvez pas envoyer de message au contact ou à l’agent.
Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement.
Si l’agent traite déjà une interaction lorsque vous démarrez le contrôle, vous devez attendre l’interaction suivante pour le contrôler.

La même icône apparaît dans la fenêtre Surveillance de l’interaction de chat sur votre Bureau à côté du menu Action sur participants.
Pendant une session de contrôle, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Surveillance de l’interaction de chat :
- Arrêter le contrôle — Pour mettre fin à la session de contrôle, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
- Intervenir — Pour participer à la session de Chat contrôlée, cliquez sur Intervenir () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel. Les deux interlocuteurs peuvent lire vos messages. Vous pouvez repasser en mode contrôle en cliquant sur Fin du chat () dans la barre d’outils Actions d’appel.
- Accompagnement vocal — Cliquez sur Accompagnement vocal dans le menu Action sur participants. Une session vocale est ajoutée à la fenêtre d’interaction par Chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui parlant directement (voir Lancement d’un appel vocal).
- Accompagnement via Chat — Cliquez sur Accompagnement via Chat dans le menu Action sur participants. Une session de Chat est ajoutée à la fenêtre d’interaction par Chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui envoyant des messages de Chat (voir Lancement ou réception d’une consultation par Chat).
  Si vous avez mis fin au contrôle, vous êtes déconnecté de la session de Chat. L’icône de contrôle disparaît de la fenêtre d’interaction par Chat de l’agent.
  Si l’agent termine la session de Chat pendant que vous le contrôlez, votre session de contrôle cesse automatiquement.
Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Surveillance de l’interaction de chat et marquer l’interaction comme terminée.
Pour cesser de contrôler un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
Ouvrez le menu Action sur l’agent et sélectionnez Mettre fin au contrôle (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).

Menu Action sur la cible interne
Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a cessé pour l’agent sélectionné.

Comment accompagner mes agents ?

Lorsque vous accompagnez un membre du groupe d’agents que vous supervisez, un aperçu de l’interaction vous informe que l’agent traite une interaction vocale ou par Chat.

Vous pouvez commencer à accompagner un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator pour le rechercher. Dans le menu Action, sélectionnez Accompagner interactions suivantes (link=).

Vous pouvez mettre fin à l’accompagnement d’un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter accompagnement dans le menu Action (link=).

Vous pouvez cesser d’accompagner l’interaction en cours en sélectionnant Mettre fin au contrôle (link=) dans la barre d’outils Actions d’appel de la fenêtre d’interaction.

[+] Accompagnement d’une interaction vocale

Accompagnement d’une interaction vocale

Lorsque vous accompagnez un agent qui traite une interaction vocale, vous pouvez écouter ses échanges avec le contact et lui parler à l’insu de ce dernier. Vous pouvez accompagner l’interaction en cours ou à venir d’un agent.

Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure « Team Communicator dans la fenêtre principale ») dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.

Team Communicator dans la fenêtre principale
Ouvrez le menu Action pour l’agent à accompagner et sélectionnez Accompagner interactions suivantes (voir la figure Menu Action sur la cible interne). Si une interaction est active, elle apparaît dans le menu Accompagn.

Menu Action sur la cible interne

Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.
Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent à accompagner se transforme en bouton Arrêter accompagnement.
Lorsque l’agent accompagné accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à accompagner l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction vocale apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’appel. Vous pouvez entendre l’agent et l’agent peut vous entendre, mais le contact ne peut entendre que l’agent.
Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement et vous ne pouvez pas accompagner l’interaction, sauf si vous arrêtez l’accompagnement et démarrez l’accompagnement du même agent.
Si l’agent traite déjà une interaction pendant que vous démarrez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur Accepter, vous commencez à accompagner l’appel en cours.
L’icône d’œil apparaît dans la fenêtre Accompagnement d’interaction vocale sur votre Bureau, à côté du menu Action sur participants.
Pendant une session d’accompagnement, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Accompagnement de l’interaction vocale :
- Arrêter le contrôle — Pour mettre fin à la session d’accompagnement, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
Si vous avez mis fin à l’accompagnement, vous êtes déconnecté de l’appel.
Si l’agent termine l’appel pendant que vous l’accompagnez, votre session d’accompagnement cesse automatiquement.
Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Accompagnement d’interaction vocale et marquer l’interaction comme terminée.
Pour cesser d’accompagner un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
Ouvrez le menu Action sur l’agent et sélectionnez Arrêter accompagnement (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).

Menu Action sur la cible interne
Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a cessé pour l’agent sélectionné.

[+] Accompagnement d’une interaction par Chat

Accompagnement d’une interaction par Chat

Lorsque vous accompagnez un agent qui traite une interaction, vous pouvez lire la transcription de son interaction avec le contact et envoyer à l’agent des messages de Chat à l’insu du contact. Vous pouvez accompagner la prochaine interaction d’un agent.

Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure « Team Communicator dans la fenêtre principale ») dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.

Team Communicator dans la fenêtre principale
Ouvrez le menu Action pour l’agent à accompagner et sélectionnez Accompagner interactions suivantes (voir la figure Menu Action sur la cible interne).

Menu Action sur la cible interne

Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.
Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent à accompagner se transforme en bouton Arrêter accompagnement.
Lorsque l’agent accompagné accepte une interaction par Chat, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à accompagner l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction de chat apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à la session de Chat. Vous pouvez lire la transcription du Chat et envoyer à l’agent des messages de Chat privés à l’insu du contact.
Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement et vous ne pouvez pas accompagner l’interaction, sauf si vous arrêtez l’accompagnement et démarrez l’accompagnement du même agent.
Si l’agent traite déjà une interaction pendant que vous démarrez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur Accepter, vous commencez à accompagner la session de Chat en cours.
L’icône d’œil apparaît dans la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat sur votre Bureau à côté du menu Action sur participants.
Pendant une session d’accompagnement, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat :
- Arrêter le contrôle — Pour mettre fin à la session d’accompagnement, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
- Intervenir — Pour participer à la session de Chat contrôlée, cliquez sur Intervenir () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel. Les deux interlocuteurs peuvent lire vos messages. Votre session d’accompagnement s’arrête lorsque vous intervenez dans le Chat.
Cliquez sur Terminé pour fermer la session d’accompagnement dans la fenêtre et marquer l’interaction d’accompagnement comme terminée. Vous pouvez revenir au contrôle de la session de Chat (voir « Contrôle d’une interaction par Chat » dans l’onglet Contrôler) en cliquant sur Fin du chat () dans la barre d’outils Actions d’appel.
- Accompagnement vocal — Cliquez sur Accompagnement vocal dans le menu Action sur participants. Une session vocale est ajoutée à la fenêtre d’interaction par Chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui parlant directement (voir Lancement d’un appel vocal).
Si vous avez mis fin à l’accompagnement, vous êtes déconnecté de la session de Chat.
Si l’agent termine la session de Chat pendant que vous l’accompagnez, votre session d’accompagnement cesse automatiquement.
Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat et marquer l’interaction comme terminée.
Pour cesser d’accompagner un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
Ouvrez le menu Action sur l’agent et sélectionnez Arrêter accompagnement (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).

Menu Action sur la cible interne
Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a cessé pour l’agent sélectionné.

Comment intervenir dans l’appel d’un de mes agents ?

Pour que vous puissiez intervenir dans une interaction active, il faut que celle-ci fasse déjà l’objet d’un contrôle ou d’un accompagnement de votre part.

Pour intervenir dans une interaction active que vous contrôlez, cliquez sur Intervenir (link=) dans la barre d’outils Supervision. Intervenir est un bouton simple si vous contrôlez une interaction sur un canal unique (voix ou Chat).

Comment changer le mode de contrôle de mon agent ?

Workspace permet de basculer entre divers modes de supervision d’équipe. Lorsque vous contrôlez, accompagnez ou intervenez dans une interaction, vous pouvez alterner entre plusieurs modes de supervision. Les transitions suivantes sont prises en charge :

Contrôle vers accompagnement (Chat uniquement) — Utilisez le menu Action sur participants ou Réactiver (accompagnement) dans la barre d’outils Interaction pour revenir à l’accompagnement.
Contrôle vers intervention — Cliquez sur Intervenir (link=) dans la barre d’outils Supervision.
Accompagnement vers intervention (Chat uniquement) — Cliquez sur Intervenir (link= dans la barre d’outils Supervision.
Accompagnement vers contrôle (Chat uniquement) — Cliquez sur Fin du chat (link=).
Intervention vers contrôle — Cliquez sur Terminer l’appel (link=) ou Fin du chat (link=) dans la barre d’outils Interaction pour revenir au contrôle.
Intervention vers accompagnement — Utilisez le menu Action sur participants.
Utilisez Mettre fin au contrôle (link=) dans la barre d’outils Interaction pour arrêter le contrôle.