Surveillance des agents

Certains membres des centres de contact sont désignés en tant que chefs d’équipe ou superviseurs. À ce titre, ils doivent veiller à la réussite des agents placés sous leur direction.

Rôle de superviseur

En tant que superviseur, votre compte peut être configuré pour vous permettre d'effectuer diverses tâches de gestion et d'appui à votre équipe, ainsi que pour vous aider à gérer les interactions et les files d’attente en cours.

Les tâches du superviseur consistent notamment à :

1. Contrôler, accompagner et intervenir

Workspace vous autorise à contrôler, accompagner et/ou intervenir lors des interactions vocales et/ou de chat traitées par les agents placés sous votre direction.

Selon la configuration de votre environnement, il est possible que vous puissiez contrôler des agents ou des appels. Si votre configuration vous permet de contrôler des agents, lorsqu’un agent transfère un appel, le contrôle de l’appel se termine. Si votre configuration vous permet de contrôler des appels, alors vous continuez à contrôler l’appel au fur et à mesure de son transit au sein du système de votre entreprise.

Présentation

Vous pouvez contrôler leurs performances sur les appels vocaux et les interactions de chat, les accompagner dans ces tâches lors de leur formation ou les aider en cas de contact difficile à traiter. Vous pouvez également intervenir dans un appel vocal ou une interaction par chat afin d’aider le contact directement.

Vous pouvez sélectionner les agents à contrôler en utilisant Team Communicator. Vous avez peut-être également la possibilité de contrôler des files d’attente d’interactions (points de routage) ; vous sélectionnez des points de routage par DN dans Team Communicator.

Conseil

• Vous ne pouvez contrôler qu’un agent à la fois sur le canal vocal.
• En revanche, vous pouvez contrôler plusieurs agents simultanément sur le canal de chat.
• Si un agent est connecté en même temps sur le canal vocal et sur le chat, vous pouvez le contrôler sur les deux à la fois.

Lorsque l’agent que vous contrôlez accepte une interaction, une notification apparaît sur votre Bureau. Si vous acceptez l’interaction, une fenêtre d’interaction apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’interaction vocale ou de chat.

Si vous êtes en train de contrôler l’agent, ni lui ni le contact ne peuvent vous entendre ou s’apercevoir de votre présence, sauf si le compte de l’agent est configuré de sorte qu’il soit averti d’une telle surveillance (une icône apparaît dans la fenêtre d’interaction vocale). Sinon, sa configuration est telle qu’il peut être surveillé à son insu.

Si vous accompagnez un agent pendant un appel vocal, il peut vous entendre, mais pas le contact. Si vous accompagnez un agent pendant une interaction par chat, l’agent peut lire vos messages de chat, mais pas le contact.

Vous pouvez choisir de vous joindre (intervention) à un appel ou une interaction par Chat.

Workspace vous permet de basculer entre divers modes de supervision d'équipe.

2. État de l'agent

Le tableau de bord Mes agents permet d'afficher et de gérer l'état des agents que vous supervisez. Vous pouvez déconnecter des agents ou modifier leur état par Prêt ou Non prêt.

Présentation

Il est fréquent que les agents oublient de se déconnecter des canaux de média à la fin de la journée ou lorsqu'ils sont dans un état Non prêt pendant une période prolongée (réunion, déjeuner, par exemple). Si les comptes de vos agents sont configurés pour répondre automatiquement aux appels, ce comportement peut conduire à l’acceptation d’interactions par une station de travail sans surveillance d’un agent. Vous pouvez contrôler les états de tous les agents que vous supervisez et les modifier afin de garantir la meilleure satisfaction possible du client. Vous pouvez déconnecter des agents de façon globale de tous les canaux auxquels ils sont connectés.

Des agents peuvent également oublier de changer leur état par Prêt ou Non prêt. La vue Mes agents vous permet de visualiser et de modifier l'état des agents pour chaque canal.

3. Contrôle AQ des e-mails

Workspace vous permet de vérifier les interactions par e-mail sortants créées par les agents que vous supervisez, dirigez ou contrôlez, à des fins d'assurance qualité (AQ). Si vous êtes un réviseur, les interactions par e-mails sortants vous sont transmises avant d'être envoyées à un client. En tant que réviseur, votre compte peut être configuré pour que les interactions sortantes par e-mail soient redirigées vers vous ou pour que puissiez les récupérer dans une corbeille.

4. Gestion de la corbeille et de la file d'attente

Vous pouvez ouvrir, marquer comme terminé, supprimer et déplacer des interactions en cours qui sont stockées dans les corbeilles des membres de votre équipe et dans les files d'attente d'interaction que vous gérez.

Comment contrôler mes agents ?

Lorsque vous contrôlez un membre du groupe d’agents que vous supervisez, un aperçu de l’interaction vous informe que l’agent traite une interaction vocale ou par chat. Vous pouvez contrôler la prochaine interaction d’un agent. Votre compte peut également être configuré pour vous permettre de contrôler l'interaction vocale en cours d'un agent.

Vous pouvez commencer à contrôler un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator pour le rechercher. Dans le menu Action, sélectionnez Contrôler agent (link=).

Vous pouvez mettre fin au contrôle d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter le contrôle dans le menu Action (link=).

Vous pouvez arrêter le contrôle de l'interaction en cours en cliquant sur Mettre fin au contrôle (link=) dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.

Contrôle d'une interaction vocale

Le contrôle d'un agent qui traite une interaction signifie que vous pouvez écouter la conversation entre l’agent et le contact à leur insu. Il est possible de configurer des agents pour les informer automatiquement en cas de contrôle. Vous pouvez contrôler l'interaction vocale en cours ou suivante d'un agent.

Conseil

Vous ne pouvez contrôler qu’un agent à la fois sur le canal vocal.

1. Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné ou pour trouver un point de routage.
   
2. Ouvrez le menu Action pour l’agent à contrôler et sélectionnez Contrôler l’agent.
   

   Sinon, pour contrôler l'interaction suivante si votre compte est configuré pour vous permettre de contrôler l'interaction en cours ou suivante, ouvrez le menu Action pour l'agent à contrôler et sélectionnez Contrôler. Ensuite, sélectionnez Agent. Pour contrôler l'interaction en cours (si votre compte est configuré pour cette fonction), ouvrez le menu Action pour l'agent à contrôler et sélectionnez Contrôler. Ensuite, sélectionnez Interactions vocales actuelles.

   

   Sinon, pour contrôler les appels sur un point de routage si votre compte est configuré pour vous permettre de contrôler l'interaction suivante sur un point de routage, ouvrez le menu Action pour le point de routage à contrôler et sélectionnez Contrôler.

   

   Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.
   Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent (ou le point de routage) à contrôler se transforme en bouton Arrêter le contrôle.

   
3. Lorsque l’agent contrôlé accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à contrôler l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction vocale apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’appel. Ni le contact ni l’agent ne peuvent vous entendre, mais vous pouvez les entendre tous les deux.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement.
   Si l’agent traite déjà une interaction lorsque vous démarrez le contrôle, vous devez attendre l’interaction suivante pour le contrôler.
   Si le compte de l’agent est configuré pour qu’il soit informé en cas de contrôle, une icône d’œil apparaît à côté de l’icône d’interaction avec l’interlocuteur dans la fenêtre d’interaction vocale sur son Bureau.
   

   La même icône apparaît dans la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale sur votre Bureau à côté du menu Action sur participants.

   
4. Pendant une session de contrôle, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale :
   • Arrêter le contrôle—Pour mettre fin à la session de contrôle, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
   • Intervenir—Pour participer à l’appel contrôlé, cliquez sur Intervenir () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel. Les deux interlocuteurs peuvent vous entendre. Vous pouvez repasser en mode contrôle en cliquant sur Terminer l’appel () dans la barre d’outils Actions d’appel.
   Si vous avez mis fin au contrôle, vous êtes déconnecté de l’appel. L’icône de contrôle disparaît de la fenêtre d’interaction vocale de l’agent.
   Si l’agent termine l’appel pendant que vous le contrôlez, la session de contrôle cesse automatiquement.
5. Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale et marquer l’interaction comme terminée.
6. Pour cesser de contrôler l’agent, recherchez d’abord l’agent (ou le point de routage) avec Team Communicator.
7. Ouvrez le menu Action pour l’agent (ou le point de routage) et sélectionnez Arrêter le contrôle.
   
   Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Contrôle d'une interaction par chat

Lorsque vous contrôlez une interaction par chat, vous pouvez lire les communications entre l’agent et le contact à leur insu. Il est possible de configurer le compte des agents pour les informer automatiquement en cas de contrôle. Vous pouvez contrôler la prochaine interaction d’un agent.

1. Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure « Team Communicator dans la fenêtre principale ») dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
   
2. Pour contrôler l’interaction suivante, ouvrez le menu Action pour l’agent à contrôler et sélectionnez Contrôler les interactions suivantes (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
   

   Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné. Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent à contrôler se transforme en bouton Mettre fin au contrôle.

   
3. Lorsque l’agent contrôlé accepte une interaction par chat, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à contrôler l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction de chat apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à la session de chat. Vous pouvez lire la transcription du chat, mais vous ne pouvez pas envoyer de message au contact ou à l’agent.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement.
   Si l’agent traite déjà une interaction lorsque vous démarrez le contrôle, vous devez attendre l’interaction suivante pour le contrôler.
   

   La même icône apparaît dans la fenêtre Surveillance de l’interaction par chat sur votre Bureau à côté du menu Action sur participants.

   
4. Pendant une session de contrôle, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Surveillance de l’interaction chat :
   • Arrêter le contrôle—Pour mettre fin à la session de contrôle, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
   • Intervenir—Pour participer à la session de chat contrôlée, cliquez sur Intervenir () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel. Les deux interlocuteurs peuvent lire vos messages. Vous pouvez repasser en mode contrôle en cliquant sur Fin du chat () dans la barre d’outils Actions d’appel.
   • Accompagnement vocal—Cliquez sur Accompagnement vocal dans le menu Action sur participants. Une session vocale est ajoutée à la fenêtre d’interaction par chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui parlant directement.
   • Accompagnement via chat—Cliquez sur Accompagnement via chat dans le menu Action sur participants. Une session de chat est ajoutée à la fenêtre d’interaction par chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui envoyant des messages de chat.
     Si vous avez mis fin au contrôle, vous êtes déconnecté de la session de chat. L’icône de contrôle disparaît de la fenêtre d’interaction par chat de l’agent.
     Si l’agent termine la session de chat pendant que vous le contrôlez, votre session de contrôle cesse automatiquement.
5. Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Surveillance de l’interaction de chat et marquer l’interaction comme terminée.
6. Pour cesser de contrôler un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
7. Ouvrez le menu Action sur l’agent et sélectionnez Mettre fin au contrôle (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
   
   Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Comment accompagner mes agents ?

Lorsque vous accompagnez un agent du groupe que vous supervisez, un aperçu de l’interaction vous informe que l’agent traite une interaction vocale ou par chat.

Vous pouvez commencer à accompagner un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator pour le rechercher. Dans le menu Action, sélectionnez Accompagner agent (link=). Votre compte peut également être configuré pour vous permettre d'accompagner l'interaction vocale en cours d'un agent.

Vous pouvez mettre fin à l’accompagnement d’un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter accompagnement dans le menu Action (link=).

Vous pouvez cesser d’accompagner l’interaction en cours en sélectionnant Mettre fin à l’accompagnement (link=) dans la barre d’outils Actions d’appel de la fenêtre d’interaction.

Accompagnement d'une interaction vocale

Lorsque vous accompagnez un agent qui traite une interaction, vous pouvez écouter ses échanges avec le contact et lui parler sans que le contact le sache. Vous pouvez accompagner l'interaction vocale en cours ou suivante d'un agent.

1. Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure « Team Communicator dans la fenêtre principale ») dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
   
2. Ouvrez le menu Action pour l’agent à accompagner et sélectionnez Accompagner agent (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »). Si une interaction est active, elle apparaît dans le menu Accompagner.
   

   Sinon, pour accompagner l'interaction vocale suivante si votre compte est configuré pour vous permettre d'accompagner l'interaction vocale en cours ou suivante, ouvrez le menu Action pour l'agent à accompagner et sélectionnez Accompagner. Ensuite, sélectionnez Agent. Pour accompagner l'interaction en cours (si votre compte est configuré pour cette fonction), ouvrez le menu Action pour l'agent à accompagner et sélectionnez Accompagner. Ensuite, sélectionnez Interactions vocales en cours.

   

   Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.
   Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent à accompagner se transforme en bouton Arrêter accompagnement.

   
3. Lorsque l’agent accompagné accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à accompagner l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction vocale apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’appel. Vous pouvez entendre l’agent et l’agent peut vous entendre, mais le contact ne peut entendre que l’agent.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement et vous ne pouvez pas accompagner l’interaction, sauf si vous arrêtez l’accompagnement et démarrez l’accompagnement du même agent.
   Si l’agent traite déjà une interaction pendant que vous démarrez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur Accepter, vous commencez à accompagner l’appel en cours.
   L’icône d’œil apparaît dans la fenêtre Accompagnement d’interaction vocale sur votre Bureau, à côté du menu Action sur participants.
   
4. Pendant une session d’accompagnement, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Accompagnement de l’interaction vocale :
   • Arrêter le contrôle—Pour mettre fin à la session d’accompagnement, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
   Si vous avez mis fin à l’accompagnement, vous êtes déconnecté de l’appel.
   Si l’agent termine l’appel pendant que vous l’accompagnez, votre session d’accompagnement cesse automatiquement.
5. Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Accompagnement d’interaction vocale et marquer l’interaction comme terminée.
6. Pour cesser d’accompagner un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
7. Ouvrez le menu Action sur l’agent et sélectionnez Arrêter accompagnement (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
   
   Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Accompagnement d’une interaction par Chat

Lorsque vous accompagnez un agent qui traite une interaction, vous pouvez lire la transcription de son interaction avec le contact et envoyer à l’agent des messages de chat à l’insu du contact. Vous pouvez accompagner la prochaine interaction par chat d’un agent.

1. Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure « Team Communicator dans la fenêtre principale ») dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
   
2. Ouvrez le menu Action pour l’agent à accompagner et sélectionnez Accompagner interactions suivantes (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
   

   Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.
   Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent à accompagner se transforme en bouton Arrêter accompagnement.

   
3. Lorsque l’agent accompagné accepte une interaction par chat, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à accompagner l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction de chat apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à la session de chat. Vous pouvez lire la transcription du chat et envoyer à l’agent des messages de chat privés à l’insu du contact.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement et vous ne pouvez pas accompagner l’interaction, sauf si vous arrêtez l’accompagnement et démarrez l’accompagnement du même agent.
   Si l’agent traite déjà une interaction pendant que vous démarrez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur Accepter, vous commencez à accompagner la session de chat en cours.
   L’icône d’œil apparaît dans la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat sur votre Bureau à côté du menu Action sur participants.
   
4. Pendant une session d’accompagnement, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat :
   • Arrêter le contrôle—Pour mettre fin à la session d’accompagnement, cliquez sur Mettre fin au contrôle () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel.
   • Intervenir—Pour participer à la session de chat contrôlée, cliquez sur Intervenir () dans les commandes Superviseur de la barre d’outils Actions d’appel. Les deux interlocuteurs peuvent lire vos messages. Votre session d’accompagnement s’arrête lorsque vous intervenez dans le chat.
     Cliquez sur Terminé pour fermer la session d’accompagnement dans la fenêtre et marquer l’interaction d’accompagnement comme terminée. Vous pouvez revenir au contrôle de la session de chat (voir Contrôle d’une interaction par chat dans l’onglet Contrôler) en cliquant sur Fin du chat () dans la barre d’outils Actions d’appel.
   • Accompagnement vocal—Cliquez sur Accompagnement vocal dans le menu Action sur participants de l’agent. Une session vocale est ajoutée à la fenêtre d’interaction par chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui parlant directement.
   Si vous avez mis fin à l’accompagnement, vous êtes déconnecté de la session de chat.
   Si l’agent termine la session de chat pendant que vous l’accompagnez, votre session d’accompagnement cesse automatiquement.
5. Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat et marquer l’interaction comme terminée.
6. Pour cesser d’accompagner un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
7. Ouvrez le menu Action sur l’agent et sélectionnez Arrêter accompagnement (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
   
   Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Comment intervenir dans l’appel d’un de mes agents ?

Lorsque vous arrivez (rejoignez) une interaction active, vous devez déjà être en train de surveiller l’interaction.

Pour intervenir dans une interaction active que vous contrôlez, cliquez sur Intervenir (link=) dans la barre d’outils Supervision. Intervenir est un bouton simple si vous contrôlez une interaction sur un canal unique (voix ou Chat).

Comment changer le mode de contrôle de mon agent ?

Workspace permet de basculer entre divers modes de supervision. Lorsque vous contrôlez, accompagnez ou intervenez dans une interaction, vous pouvez alterner entre plusieurs modes de supervision. Les transitions suivantes sont prises en charge :

• Contrôle vers intervention—Cliquez sur Intervenir (link=) dans la barre d’outils Supervision.
• Accompagnement vers intervention (chat uniquement)—Cliquez sur Intervenir (link=) dans la barre d’outils Supervision.
• Accompagnement vers contrôle (chat uniquement)—Cliquez sur Fin du chat (link=).
• Intervention vers contrôle—Cliquez sur Terminer l’appel (link=) ou Fin du chat (link=) dans la barre d’outils Interaction pour revenir au contrôle.
• Utilisez l'icône Mettre fin au contrôle (link=) de la barre d'outils Interaction pour mettre fin au contrôle.

Comment gérer l'état de mes agents ?

La vue Mes agents vous permet de visualiser, contrôler et consigner l'état de tous les agents que vous gérez.

Ouvrez Mes Agents en allant dans le menu Vues d’appui.

Cette vue comporte deux parties : les filtres et le tableau des agents. Utilisez les filtres pour rechercher des agents selon le groupe, le canal, l’état, le prénom et/ou le nom.

Dans le tableau des agents, cliquez sur un état pour le modifier (pour remplacer Prêt par Non prêt, par exemple). Pour configurer l’état d’un agent sur Prêt ou Non prêt sur plusieurs canaux, vous devez gérer chaque canal séparément.

Pour déconnecter un agent de tous les canaux, sélectionnez Déconnecter dans la colonne État global.

Si l’état d’un agent est Prêt sur un ou plusieurs canaux, mais qu’il est différent sur un ou plusieurs autres canaux, son état global s'affiche en tant que Prêt avec conditions.

Comment vérifier un e-mail sortant ?

Les e-mails sortants vous sont transmis aux réviseurs avant d'être envoyés à un contact. Dans cet exemple, il y a un problème avec l'e-mail et il doit être renvoyé à l'agent pour correction.

1. Quand une interaction par e-mail vous est adressée pour révision, une fenêtre d’aperçu d'interaction s’ouvre. Les données de contexte indiquent que l'e-mail doit être soumis à une révision AQ. Dans cet exemple, le champ "Origine" contient le texte : "Révision AQ d'interaction par e-mail...". Cliquez sur Accepter pour afficher l’interaction. L'interaction par e-mail s'affiche sur votre bureau.
   • La vue des données de contexte peut être configurée pour vous fournir des informations sur l'auteur de l'e-mail.
   • L'icône de révision d'e-mail () apparaît à côté du nom du contact à qui l'interaction par e-mail sera envoyée une fois approuvée.
2. Révision du contenu écrit par l'agent dans la zone de composition d'e-mail. Vous pouvez choisir de résoudre les problèmes éventuels vous-même ou de renvoyer l'original à l'agent pour correction. Suivant la politique dans votre société, vous pouvez transmettre vos remarques en éditant directement le contenu de l'interaction par e-mail, en ajoutant des notes pour l’agent, ou encore en discutant oralement du contenu avec l'agent. Autres actions possibles :
   • Enregistrer les modifications apportées à l'interaction par e-mail
   • Déplacer le message dans une corbeille pour enregistrer l'e-mail avec les BROUILLONS de votre corbeille pour un traitement ultérieur
   • Joindre un fichier à l'e-mail
   • Supprimer l'e-mail
   • Démarrer une consultation
3. Les interactions par e-mail qui vous sont envoyées pour révision présentent un menu déroulant sur le bouton Envoyer. Les contenus de ce menu sont configurés par votre administrateur et pourraient donc être différents de ceux de cet exemple. Cliquez pour ouvrir le menu. En raison de la détection d'un problème, cet e-mail est renvoyé à l'agent pour correction. Dans cet exemple, l'administrateur a configuré des Raisons de refus différentes qui seront comprises dans les données de contexte lorsque l'interaction sera renvoyée à l'agent. Cliquez sur l'une des options de "Refus" pour renvoyer l'e-mail à l'agent d'origine.
4. Vous êtes maintenant prêt à approuver l’e-mail.

Comment approuver un e-mail sortant corrigé ?

Si vous êtes un réviseur, les e-mails sortants vous sont transmis avant d'être envoyés à un contact. Dans cet exemple, l'agent a corrigé un problème identifié auparavant, et l'e-mail vous est adressé pour révision.

1. Quand une interaction par e-mail vous est adressée pour révision, un aperçu d'interaction s'affiche sur votre bureau. Les données de contexte indiqueront que l'e-mail doit être soumis à une révision AQ. Dans cet exemple, le champ "Origine" contient le texte : "Révision AQ d'interaction par e-mail...". Cliquez sur Accepter pour afficher l’interaction. L'interaction par e-mail s'affiche sur votre bureau.
   • La vue des données de contexte peut être configurée pour vous fournir des informations sur l'auteur de l'e-mail.
   • L'icône de révision d'e-mail () apparaît à côté du nom du contact à qui l'interaction par e-mail sera envoyée une fois approuvée.
2. Révision du contenu écrit par l'agent dans la zone de composition d'e-mail. Vous pouvez choisir de résoudre les problèmes éventuels vous-même ou de renvoyer l'original à l'agent pour correction.
3. Décidant que l'e-mail peut à présent être envoyé au contact, cliquez sur l'icône Envoyer pour ouvrir le menu. Étant donné que l'e-mail est maintenant prêt à être envoyé au contact, sélectionnez l'option qui représente Accepter. Dans cet exemple, l'administrateur a ajouté l'option Approuver (et envoyer l'e-mail) dans le menu.

Comment utiliser mes corbeilles d'équipe ?

Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les corbeilles en utilisant les boutons Actions de corbeille (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné) :

• Ouvrir link=
• Marquer terminé link=
• Supprimer link= : si vous disposez des autorisations appropriées
• Déplacer ds file d’att. link= : si vous disposez des autorisations appropriées
• Déplacer dans la corbeille link= : si vous disposez des autorisations appropriées
• Modifier infos de contexte link= : ouvre la fenêtre Modifier infos de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet Données de contexte pour les interactions sélectionnées.

Vous pouvez également utiliser Ctrl-clic et/ou Maj-clic sur les articles d'une corbeille pour sélectionner plusieurs articles. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une file d'attente, vers une autre corbeille, les marquer comme Terminés, ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l'onglet Données de contexte.

Consultation et utilisation de mes corbeilles d'équipe

Sélectionnez Mes corbeilles d'équipe dans le menu Vues d'appui.

La vue Mes corbeilles d’équipe contient une liste extensible de tous les agents que vous supervisez qui disposent de corbeilles. Si vous cliquez sur le nom d’un agent ou sur la flèche à côté de celui-ci, la vue s’étend pour afficher les corbeilles de l’agent et le nombre d’interactions stockées dans chacun d’eux.

Pour afficher et gérer les interactions stockées dans la corbeille de l’agent, cliquez sur le nom de la corbeille. La liste des interactions stockées dans la corbeille est affichée dans le volet à droite de la liste des corbeilles.

Lorsque vous sélectionnez une interaction dans une corbeille ou une file d’attente d’interactions, le contenu, les notes et les données de contexte sont affichés dans des onglets au bas de la vue Corbeille. Les commandes en haut de la vue Corbeille permettent d’effectuer des actions sur l’interaction sélectionnée.

Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction sélectionné, les actions suivantes sont disponibles :

• Ouvrir link=
• Marquer terminé link=
• Supprimer link=
• Déplacer ds file d'att. link=
• Déplacer dans la corbeille link=
• Modifier infos de contexte link= : ouvre la fenêtre Modifier infos de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet Données de contexte pour les interactions sélectionnées.

Vous pouvez utiliser Ctrl-clic et/ou Maj-clic sur les articles d'une corbeille pour sélectionner plusieurs articles. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une file d’attente, vers une autre corbeille, les marquer comme Terminés, ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l’onglet Données de contexte.

Comment gérer mes files d'attente d'interactions ?

Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les files d’attente d’interactions en utilisant les boutons Actions de files d'attente d'interactions (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné) :

• Ouvrir link= : ouvre l’interaction sélectionnée dans la vue d’interaction de Workspace.
• Marquer terminé link= : marque l’interaction comme terminée et la retire de la file d’attente.
• Supprimer link= : supprime l'interaction sélectionnée.
• Déplacer ds file d’att. link= : déplace l'interaction vers une autre file d'attente d'interactions
• Déplacer dans la corbeille link= : déplace l'interaction vers l’une des files d'attente de l'un des agents que vous supervisez, ou vers l'une de vos corbeilles
• Modifier infos de contexte link= : ouvre la fenêtre Modifier infos de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet Données de contexte pour les interactions sélectionnées.

Consultation et utilisation des files d’attente d’interactions

Sélectionnez Mes files d'attente d'interactions dans le menu Vues d'appui.

La vue Mes files d’attente interactions contient une liste extensible de toutes les files d’attente d’interactions que votre compte est configuré pour gérer. Les files d’attente d’interactions peuvent être regroupées par type dans des dossiers. Si vous cliquez sur le nom du dossier ou sur la flèche à côté de celui-ci, la vue s’étend pour afficher les files d’attente qu’il contient. Cliquez sur une file d’attente pour voir son contenu. La liste des interactions stockées dans la file d’attente est affichée dans le volet à droite de la liste des files d’attente.

Lorsque vous sélectionnez une interaction dans une file d’attente d’interactions, le contenu, les notes et les données de contexte sont affichés dans des onglets au bas de la liste de files d’attente d’interactions. Les commandes en haut de la file d’attente d’interactions permettent d’effectuer des actions sur l’interaction sélectionnée.

Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction sélectionné, les actions suivantes sont disponibles :

• Ouvrir link=
• Marquer terminé link=
• Supprimer link=
• Déplacer ds file d'att. link=
• Déplacer dans la corbeille link=
• Modifier infos de contexte link= : ouvre la fenêtre Modifier infos de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet Données de contexte pour les interactions sélectionnées.

Vous pouvez utiliser Ctrl-clic et/ou Maj-clic sur les articles d'une fille d'attente pour sélectionner plusieurs articles. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une autre file d'attente, vers une autre corbeille, les marquer comme Terminés, ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l'onglet Données de contexte.

Comment éditer les données de contexte pour les interactions dans les corbeilles et les files d’attente ?

Les superviseurs et chefs d'équipe pourraient être configurés pour éditer les données de contexte pour les interactions qui ont été enregistrées dans une corbeille ou une file d'attente. Sélectionnez une interaction pour activer l'icône d'édition des données de contexte. Cliquez sur l'icône pour ouvrir la boîte de dialogue d'édition des données de contexte. Les dispositifs d'édition de cette boîte de dialogue fonctionnent de la même manière que ceux de l'espace des données de contexte d'une fenêtre d'interaction.

Vous pouvez éditer les données de contexte pour plusieurs interactions en sélectionnant deux interactions ou plus. Les règles suivantes s'appliquent à l'édition en présence de données de contexte pour plusieurs interactions :

• La boîte de dialogue d'édition des données de contexte affiche un mélange de tous les champs de données de contexte disponibles dans toutes les interactions sélectionnées.
• Seuls les champs éditables, les cases à cocher et les menus des interactions sélectionnées communs s'affichent avec l'icône d'édition.
• Si un article éditable a la même valeur pour toutes les interactions sélectionnées, la valeur s'affiche dans le champ éditable.
• Si un article éditable a des valeurs différentes pour une ou plusieurs interactions sélectionnées, l'affichage du champ est vierge.