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<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Aperçu des interactions de rappel Web" hidetext="[-] Aperçu des interactions de rappel Web"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Aperçu des interactions de rappel Web" hidetext="[-] Aperçu des interactions de rappel Web"> | ||
| + | ==Utilisation de l'aperçu des interactions de rappel Web== | ||
{{#anc: Using the Web Callback Interaction Preview }} | {{#anc: Using the Web Callback Interaction Preview }} | ||
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L'aperçu des interactions de rappel Web est une version particulière de la vue d'interaction vocale. Pour plus d'informations sur les commandes d'interaction vocale, cliquez [[Voice_Interaction|ici]]. | L'aperçu des interactions de rappel Web est une version particulière de la vue d'interaction vocale. Pour plus d'informations sur les commandes d'interaction vocale, cliquez [[Voice_Interaction|ici]]. | ||
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* '''Réponses''' : la [[Responses|vue Réponses]] vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez lire ces réponses au contact au cours d'une interaction téléphonique. | * '''Réponses''' : la [[Responses|vue Réponses]] vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez lire ces réponses au contact au cours d'une interaction téléphonique. | ||
| + | ===Actions de prévisualisation des appels=== | ||
{{#anc: Call Preview Actions }} | {{#anc: Call Preview Actions }} | ||
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Les actions de prévisualisation des appels sont des commandes standard relatives aux interactions de rappel Web. Workspace vous permet d'effectuer les actions de prévisualisation des appels suivantes : | Les actions de prévisualisation des appels sont des commandes standard relatives aux interactions de rappel Web. Workspace vous permet d'effectuer les actions de prévisualisation des appels suivantes : | ||
| − | * '''Appeler ce contact''' : cliquez sur '''Appeler''' ([[File:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png]]) pour établir une connexion avec le contact et afficher la vue | + | * '''Appeler ce contact''' : cliquez sur '''Appeler''' ([[File:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png|link=]]) pour établir une connexion avec le contact et afficher la vue Interaction de rappel Web. |
| − | * '''Terminé''' : cliquez sur '''Terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png]]) pour marquer l'appel comme terminé. Vous pouvez effectuer cette opération au lieu d'appeler le contact ou après l'avoir appelé. | + | * '''Terminé''' : cliquez sur '''Terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) pour marquer l'appel comme terminé. Vous pouvez effectuer cette opération au lieu d'appeler le contact ou après l'avoir appelé. |
| − | * '''Planifier un rappel''' : cliquez sur '''Planifier un rappel''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png]]) pour [[Reschedule#Rescheduling_a_Web_Callback|reprogrammer un rappel]] à une autre heure que celle demandée par le contact (par exemple, si le contact ne répond pas ou s'il n'est pas disponible, si sa ligne est occupée ou si vous entendez sa messagerie). | + | * '''Planifier un rappel''' : cliquez sur '''Planifier un rappel''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]) pour [[Reschedule#Rescheduling_a_Web_Callback|reprogrammer un rappel]] à une autre heure que celle demandée par le contact (par exemple, si le contact ne répond pas ou s'il n'est pas disponible, si sa ligne est occupée ou si vous entendez sa messagerie). |
</toggledisplay><br> | </toggledisplay><br> | ||
| − | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Vue | + | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Vue d’interaction de rappel Web" hidetext="[-] Vue d’interaction de rappel Web"> |
| + | ==Traitement d'une interaction de rappel Web== | ||
{{#anc: Handling a Web Callback Interaction }} | {{#anc: Handling a Web Callback Interaction }} | ||
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<div class="cloud-left"> | <div class="cloud-left"> | ||
Si vous cliquez sur '''Appeler''', la fenêtre de prévisualisation des rappels Web est actualisée de manière à afficher l'état de l'appel et les actions sur l'appel de la fenêtre d'interaction de rappel Web. | Si vous cliquez sur '''Appeler''', la fenêtre de prévisualisation des rappels Web est actualisée de manière à afficher l'état de l'appel et les actions sur l'appel de la fenêtre d'interaction de rappel Web. | ||
| + | ===Etat de l'appel=== | ||
{{#anc: Call Status }} | {{#anc: Call Status }} | ||
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La zone d'état de l'appel de la vue d'interaction de rappel Web contient le numéro de téléphone ou le nom du contact, ainsi que l'état de l'appel. Les états d'appel suivants sont possibles : | La zone d'état de l'appel de la vue d'interaction de rappel Web contient le numéro de téléphone ou le nom du contact, ainsi que l'état de l'appel. Les états d'appel suivants sont possibles : | ||
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* '''Prêt à appeler''' : votre système est prêt à connecter l'appel au contact. Il s'agit de l'état par défaut si vous-même ou votre interlocuteur mettez fin à l'appel. | * '''Prêt à appeler''' : votre système est prêt à connecter l'appel au contact. Il s'agit de l'état par défaut si vous-même ou votre interlocuteur mettez fin à l'appel. | ||
| + | ===Actions sur l'appel=== | ||
{{#anc: Call Actions }} | {{#anc: Call Actions }} | ||
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Les actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes. Workspace vous permet d'effectuer les actions suivantes sur un appel : | Les actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes. Workspace vous permet d'effectuer les actions suivantes sur un appel : | ||
<UL> | <UL> | ||
<li>'''Menu Actions sur participants''' : dans la zone d'état de l'appel, cliquez sur la flèche vers le bas située en regard du nom du contact pour lancer un autre type d'interaction avec le contact (une interaction par e-mail, par exemple) si des informations de média supplémentaires sont disponibles pour le contact dans la base de données des contacts.</li> | <li>'''Menu Actions sur participants''' : dans la zone d'état de l'appel, cliquez sur la flèche vers le bas située en regard du nom du contact pour lancer un autre type d'interaction avec le contact (une interaction par e-mail, par exemple) si des informations de média supplémentaires sont disponibles pour le contact dans la base de données des contacts.</li> | ||
| − | <li>'''Mettre fin à l'appel''' : cliquez sur '''Mettre fin à l'appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png]]) pour raccrocher.</li> | + | <li>'''Mettre fin à l'appel''' : cliquez sur '''Mettre fin à l'appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) pour raccrocher.</li> |
| − | <li>'''Mettre l'appel en attente''' : cliquez sur '''Mettre l'appel en attente''' ([[File:IW_Hold_Call_Button_850.png]]) pour suspendre l'appel en cours. Lorsqu'un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et celui-ci ne peut pas vous entendre non plus.</li> | + | <li>'''Mettre l'appel en attente''' : cliquez sur '''Mettre l'appel en attente''' ([[File:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]) pour suspendre l'appel en cours. Lorsqu'un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et celui-ci ne peut pas vous entendre non plus.</li> |
| − | <li>'''Reprendre l'appel''' : cliquez sur '''Reprendre l'appel''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png]]) pour reprendre l'appel en attente. Vous pouvez alors entendre le contact, et inversement.</li> | + | <li>'''Reprendre l'appel''' : cliquez sur '''Reprendre l'appel''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) pour reprendre l'appel en attente. Vous pouvez alors entendre le contact, et inversement.</li> |
| − | <li>'''Appel | + | <li>'''Appel instantané – Transfert''' : cliquez sur '''Appel instantané – Transfert''' ([[File:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]) pour rediriger l'interaction sortante en cours vers un contact ou une cible interne que vous sélectionnez à l'aide de Team Communicator.</li> |
| − | <li>'''Appel | + | <li>'''Appel instantané – Conférence''' : cliquez sur '''Appel instantané – Conférence''' ([[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]) pour établir instantanément une conférence vocale avec l'interaction sortante en cours et un contact ou une cible interne que vous sélectionnez à l'aide de Team Communicator.</li> |
| − | <li>'''Envoyer des signaux DTMF''' : vous pouvez associer des données numériques à un appel en entrant des chiffres DTMF (multifréquence à double tonalité) dans l'historique du dossier d'appel. Cliquez sur l'icône du clavier ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png]]) pour ouvrir le clavier DTMF. Tapez les chiffres souhaités dans le champ prévu à cet effet ou cliquez directement sur les chiffres du clavier.</li> | + | <li>'''Envoyer des signaux DTMF''' : vous pouvez associer des données numériques à un appel en entrant des chiffres DTMF (multifréquence à double tonalité) dans l'historique du dossier d'appel. Cliquez sur l'icône du clavier ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]]) pour ouvrir le clavier DTMF. Tapez les chiffres souhaités dans le champ prévu à cet effet ou cliquez directement sur les chiffres du clavier.</li> |
| − | <li>'''Planifier un rappel''' : cliquez sur '''Planifier un rappel''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png]]) pour [[Reschedule#Rescheduling_a_Web_Callback|reprogrammer un rappel]] (par exemple, si le contact est trop occupé pour répondre) à une date/heure ultérieure.</li> | + | <li>'''Planifier un rappel''' : cliquez sur '''Planifier un rappel''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]) pour [[Reschedule#Rescheduling_a_Web_Callback|reprogrammer un rappel]] (par exemple, si le contact est trop occupé pour répondre) à une date/heure ultérieure.</li> |
| − | <li>'''Lancer une consultation''' : vous pouvez lancer une consultation avec une cible interne ou un contact ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png]]). La cible est libre de refuser votre demande. Elle peut mettre fin à la consultation. Vous pouvez mettre fin à la consultation, la transférer vers la cible de consultation ou établir une conférence avec cette dernière.</li> | + | <li>'''Lancer une consultation''' : vous pouvez lancer une consultation vocale avec une cible interne ou un contact ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]). La cible est libre de refuser votre demande. Elle peut mettre fin à la consultation. Vous pouvez mettre fin à la consultation, la transférer vers la cible de consultation ou établir une conférence avec cette dernière.</li> |
| − | </li>'''Marquer comme terminé''' : permet de mettre fin à un appel et de fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png]]). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un [[Disposition_Code|code de disposition]] pour pouvoir cliquer sur '''Marquer comme terminé'''.</li> | + | </li>'''Marquer comme terminé''' : permet de mettre fin à un appel et de fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un [[Disposition_Code|code de disposition]] pour pouvoir cliquer sur '''Marquer comme terminé'''.</li> |
</ul> | </ul> | ||
| + | ===Dispositions=== | ||
{{#anc: Dispositions }} | {{#anc: Dispositions }} | ||
| − | |||
Utilisez la vue Dispositions pour affecter un [[Disposition_Code|code de disposition]] à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière. | Utilisez la vue Dispositions pour affecter un [[Disposition_Code|code de disposition]] à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière. | ||
| + | ===Remarque=== | ||
{{#anc: Note }} | {{#anc: Note }} | ||
| − | |||
| − | Utiliser | + | Utiliser la [[Notepad|Note]] pour associer une note à l'historique d'appels. |
</toggledisplay> | </toggledisplay> | ||
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]] | [[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]] | ||
[[Category:V:IW:8.5.1]] | [[Category:V:IW:8.5.1]] | ||
Version du septembre 17, 2015 à 16:52
Interaction de rappel Web
La fenêtre d'interaction de rappel Web est similaire à la fenêtre d'interaction vocale. Elle permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction vocale avec un contact qui a demandé un rappel à partir de la page Web de votre entreprise.
La fonction de rappel Web vous permet de visualiser l'interaction de rappel Web avant que vous ne connectiez manuellement l'appel.
Si votre état est Prêt sur le canal de rappel Web, de nouvelles demandes de rappel peuvent vous être transmises. Lorsqu'une interaction de rappel Web vous est transmise, une nouvelle notification d'interaction s'affiche. Cliquez sur Accepter pour afficher l'aperçu des interactions de rappel Web. Utilisez cet aperçu pour effectuer un appel vocal sortant. Cliquez sur Refuser pour renvoyer la fiche à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente. Si vous ne faites rien, l'interaction est envoyée à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.
) pour établir une connexion avec le contact et afficher la vue Interaction de rappel Web.
) pour marquer l'appel comme terminé. Vous pouvez effectuer cette opération au lieu d'appeler le contact ou après l'avoir appelé.
) pour 
) pour raccrocher.
) pour suspendre l'appel en cours. Lorsqu'un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et celui-ci ne peut pas vous entendre non plus.
) pour reprendre l'appel en attente. Vous pouvez alors entendre le contact, et inversement.
) pour rediriger l'interaction sortante en cours vers un contact ou une cible interne que vous sélectionnez à l'aide de Team Communicator.
) pour établir instantanément une conférence vocale avec l'interaction sortante en cours et un contact ou une cible interne que vous sélectionnez à l'aide de Team Communicator.
) pour ouvrir le clavier DTMF. Tapez les chiffres souhaités dans le champ prévu à cet effet ou cliquez directement sur les chiffres du clavier.
). La cible est libre de refuser votre demande. Elle peut mettre fin à la consultation. Vous pouvez mettre fin à la consultation, la transférer vers la cible de consultation ou établir une conférence avec cette dernière.
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