Règles
Les règles définissent les conditions selon lesquelles les statistiques sont surveillées en permanence. Les alertes vous permettent de vous concentrer sur les problèmes ayant le plus d'impact sur les performances. Les règles effectuent également un décompte des événements dans un intervalle donné et déclenchent ainsi des alertes en fonction de la fréquence des événements.
Les règles évaluent les métriques des agents et sont déclenchées en fonction de celles-ci, et non en fonction des métriques des équipes.
La fréquence des alertes constitue un indicateur de première importance dans l'évaluation des tendances positives ou négatives. Il est utile d'apprendre à réagir efficacement aux alertes pour se concentrer rapidement sur les zones problématiques.
Par exemple, un agent peut se voir transférer plus de dix appels d'agent au cours des dix dernières minutes. Si une règle est déclenchée en fonction de cette fréquence d'appels transférés élevée, une alerte est générée.
Types de seuils et de règles
Il existe cinq types de seuils et de règles :
| Catégorie | Explication | Action |
|---|---|---|
| Seuil | Basé sur un décompte | Modification du texte en rouge ou en jaune |
| Seuil | Basé sur une valeur de temps moyenne ou maximale | Modification du texte en rouge ou en jaune |
| Seuil | Basé sur la durée de l'état d'un agent | Modification du texte en rouge ou en jaune |
| Règle | Basée sur la fréquence d'appels transférés ou placés en attente | Émission d'une alerte rouge |
| Règle | Basée sur la fréquence des durées d'appel ou des délais entre chaque appel (qu'elles soient longues ou courtes) | Émission d'une alerte rouge |
Indicateurs d'alertes de règle d'agent
La couleur rouge signale au moins une alerte critique.
La couleur verte indique qu'aucune alerte n'est active : la valeur est normale.
Une icône grise indique que l'agent n'est pas connecté.