Seuils

Important

L'accès aux métriques, aux profils temporels, aux seuils et aux règles est contrôlé par les rôles d'utilisateur définis par votre administrateur (accès en fonction du rôle). Seuls les métriques, les profils temporels, les seuils et les règles auxquels vous avez accès s'affichent.

Les seuils comparent une valeur mesurée à un moment précis à la plage de seuil correspondante afin de déterminer le statut de la valeur. Les limites d'acceptabilité minimales et maximales des valeurs sont définies par la métrique qui leur est associée. Ainsi, certains seuils déclenchent une alerte lorsqu'une valeur dépasse l'une ou l'autre de ces limites.

Imaginons, par exemple, qu'un des objectifs de votre centre de contacts consiste pour chaque agent à traiter pas plus de cinq appels et pas moins de deux en l'espace de 10 minutes. Si votre résultat se situe entre ces « seuils », vous fournissez le meilleur service client possible selon les objectifs de votre centre de contacts. Vous accordez suffisamment de temps à chaque client, mais pas trop (vous ne faites pas trop attendre les autres clients). Si vous traitez moins de deux ou plus de cinq appels en l'espace de 10 minutes, une alerte se déclenche

Conseil

Apprenez à utiliser les alertes pour aligner votre performance sur les objectifs de votre centre de contacts.