Comment explorer l’historique d’un contact ?
La vue Historique du contact permet de consulter et de gérer les interactions précédentes avec un contact sélectionné dans l’Annuaire des contacts ou dans la vue Informations de l’interaction vocale, par chat, Facebook, Twitter, ou e-mail.
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Présentation
Utilisez la vue d'Historique du contact pour faire les opérations suivantes :
- Rechercher des interactions pour le contact en cours ou le contact sélectionné. Pour plus d’informations, voir l’onglet Filtrer.
- Afficher des informations sur l’interaction sélectionnée. Pour plus d’informations, voir l’onglet A propos.
Recherche d’interactions
Les commandes de filtrage de la vue Historique du contact permettent d’affiner les résultats. Avec le curseur chronologique, vous pouvez effectuer une recherche dans l’historique du contact par intervalle de temps.
Le curseur possède quatre positions qui représentent différents intervalles de temps :
- Tous — Pour rechercher dans toute la base de données, entre l’interaction la plus récente et la plus ancienne
- Dernier mois — Pour rechercher dans la base de données entre l’interaction la plus récente et celle traitée un mois auparavant
- Dernière semaine — Pour rechercher dans la base de données entre l’interaction la plus récente et celle traitée une semaine auparavant
- Dernier jour — Pour rechercher dans la base de données entre l’interaction la plus récente et celle traitée un jour auparavant
Vue en grille
Workspace Web Edition permet d’afficher les interactions du contact dans l’ordre chronologique.
La grille présente les interactions dans l’ordre chronologique, et les colonnes contiennent des renseignements sur chaque interaction. En fonction de la configuration de votre système, les colonnes De, Objet, Etat, Date de début, Date de fin ou d’autres attributs personnalisés (définis par votre administrateur) peuvent apparaître.
Commandes de page
Vous pouvez naviguer dans la liste des résultats de recherche en effectuant l’une des opérations suivantes :
- Cliquez sur le bouton Accéder à la page suivante (Image:IWContactListGoToNextButton_850.png) pour afficher la page suivante.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la page précédente (Image:IWContactListGoToPreviousButton_850.png) pour revenir à la page précédente.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la première page (
) pour revenir au début des résultats de recherche. - Indiquez le nombre d’entrées visibles sur chaque page en utilisant la liste déroulante par page.
Affichage des résultats de recherche
Les résultats de recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Ils ne peuvent pas être triés. Pour trier le tableau des interactions, effacez le champ de recherche en vue d’afficher l’historique en intégralité.
A propos de l’interaction sélectionnée
Workspace Web Edition permet d’afficher des informations détaillées sur les interactions sélectionnées dans la vue Historique du contact. Le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails (
) permet de choisir l’emplacement du panneau de détails. Cliquez sur le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails pour choisir parmi les vues suivantes :
— Affiche le panneau de détails sous l’espace de travail.
— Masque le panneau de détails.
Le panneau de détails contient les trois onglets suivants :
Détails
L’onglet Détails peut contenir plusieurs types d’informations :
- Numéro de téléphone
- Adresses e-mail d’origine et de destination
- Origine de l’appel, par exemple le nom de l’agent qui a transféré l’appel (ces renseignements sont stockés dans l’onglet Note)
- Temps—Délai écoulé entre la connexion à l'interaction et le marquage comme terminé par l'agent ou le système
- Horodatage
- Transcription du Chat
- Nom du contact
Note
La fonction Note permet d’entrer des commentaires à propos de l’interaction en cours ou de lire les commentaires déjà saisis. Les commentaires sont stockés dans l’historique du contact. Le contenu de la note peut être consulté par tous les agents ayant accès à l’historique du contact.
Données de contexte
Les données de contexte (informations jointes) fournissent des détails sur l’interaction, par exemple le numéro de compte, le type de service et la disposition. Les informations jointes sont choisies par votre administrateur système.