Utilisation de Workforce Advisor

Cette page décrit les façons d'afficher les données dans Workforce Advisor (WA) en plus de celles décrites à la rubrique Affichage des données du centre de contacts.

Sélection de la hiérarchie organisationnelle

Vous pouvez grouper les informations du volet Centres de contacts de WA des façons suivantes :

• Par région du rapport, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
• Par région du rapport, par groupe d'applications, puis par centre de contacts
• Par région géographique, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
• Par région géographique, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
• Par unité opérationnelle, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
• Par unité opérationnelle, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
• Par région du rapport, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
• Par région géographique, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
• Par unité opérationnelle, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
• Par groupes d'applications, puis par centres de contacts réseau (CCs).

Chaque regroupement présente des valeurs différentes en fonction de la manière dont les cumuls sont calculés.

Valeurs du volet Centres de contacts

Ces valeurs sont calculées sur la somme ou la moyenne cumulative de l'intervalle actuel (données collectées depuis l'intervalle de demi-heure régulier le plus récent, par exemple 09:00, 15:30, 22:00). Cet intervalle peut durer de 0 à 30 minutes. Les métriques Point dans le temps apparaissent également à l'écran.

Valeurs de métriques spéciales

Lorsqu'un dénominateur de calcul de métrique est égal à zéro ou qu'aucune donnée n'est disponible, le tableau de bord affiche N/A.

Si la source des données externe ne peut pas fournir la valeur d'une métrique, celle-ci est remplacée par un tiret (-).

Groupes de contacts inclus dans les cumuls

Les valeurs de métriques de chaque niveau du volet Centres de contacts sont calculées en partant des valeurs du niveau le plus bas—les données en temps réel des groupes de contacts ou d’agents, et sont regroupées en fonction des éléments relatifs au niveau de cumul donné.

Des valeurs prévisionnelles pour les groupes de contacts sont déjà fournies sous forme de moyennes ou de pourcentages calculés pour un intervalle de 30 minutes. Les valeurs prévisionnelles des cumuls dans le volet Centres de contacts sont ensuite calculées en tant que valeurs pondérées à l'aide d'une autre métrique brute ou de son agrégation simple.

Résumés des valeurs de métriques

Les résumés des valeurs de métriques sont d'un des deux types suivants :

• Agrégations simples : —SOMME, MAX, MIN, DÉCOMPTE des valeurs brutes du niveau le plus bas, regroupées en fonction des éléments relatifs au niveau de cumul.

  Par exemple, le nombre d'appels proposés (Act NCO) au niveau du groupe d'applications de la vue Région géographique–Centre de contacts–Groupe d'applications correspond à l'agrégation des appels proposés (SOMME (Appels proposés)) en provenance de l'ensemble des applications associées aux groupes de contacts inclus dans le cumul appartenant à la région géographique, au centre de contacts ou au groupe d'applications donné, et regroupés par régions géographiques, centres de contacts et groupes d'applications.

  Le nombre d'appels proposés au niveau Entreprise est calculé sur la base (SOMME (Appels proposés)), obtenue à partir de l'ensemble des groupes de contacts inclus dans le cumul des groupes de contacts.

• Valeurs calculées—Valeurs calculées à l'aide de formules basées sur des agrégations simples des valeurs d'éléments dotés de propriétés correspondant au niveau de cumul donné. Par exemple, le temps de traitement moyen est calculé en divisant l'agrégation du temps de traitement par l'agrégation des appels traités. Le temps de traitement moyen (TTM) du niveau Groupe d'applications de la vue Région géographique–Centre de contacts–Groupe d'applications correspond au Temps de traitement divisé par les Appels traités (données obtenues à partir de l'ensemble des applications associées aux groupes de contacts inclus dans le cumul appartenant à la région géographique, au centre de contacts ou au groupe d'applications donné).

Affichage des groupes de contacts et des groupes d'agents

Vous pouvez modifier la façon dont les groupes de contacts et les groupes d'agents s'affichent par les moyens suivants :

• Associés à un centre de contacts
• Associés à un groupe d’applications
• Associés au centre de contacts d’un groupe d’agents

Associés à un centre de contacts

Pour afficher les groupes de contacts et les groupes d’agents associés à un centre de contacts, dans le volet Centres de contacts, sélectionnez le centre de contacts au niveau 2 ou 3.

Le volet Groupes de contacts affiche les groupes de contacts associés au centre de contacts et à l’objet situé au niveau un. Les groupes d’agents associés s’affichent dans le volet Groupes d’agents.

Si le centre de contacts sélectionné se situe au niveau 3 d'un regroupement, les objets de base sont également filtrés par le groupe d'applications situé au niveau 2.

Associés à un groupe d’applications

Pour afficher les groupes de contacts et les groupes d’agents associés à un groupe d’applications, dans le volet Centres de contacts, sélectionnez le groupe d’applications au niveau 2 ou 3.

Le volet Groupes de contacts affiche les groupes de contacts associés au groupe d’applications et à l’objet situé au niveau un : Les groupes d’agents associés s’affichent dans le volet Groupes d’agents.

Si le groupe d’applications sélectionné se situe au niveau 3 d'un regroupement, les objets de base sont également filtrés par le centre de contacts situé au niveau 2.

Associés au centre de contacts d’un groupe d’agents

Les centres de contacts d’un groupe d’agents s’affichent uniquement lorsque vous choisissez d’afficher l’un des quatre regroupements finaux dans le volet Centres de contact.

Les centres de contacts d’un groupe d’agents s’affichent au niveau 3 de ces regroupements. Les centres de contacts réseau connexes apparaissent au niveau deux. Le premier niveau, une région ou un groupe d’applications, est le filtre qui s’applique également aux objets de base connexes dans les deux autres volets.

Dans ces quatre regroupements finaux, lorsque vous sélectionnez un centre de contacts réseau situé au niveau 2, les autres volets affichent tous les objets de base associés à ce centre de contacts et à l’objet situé au niveau un. Mais lorsque vous sélectionnez le centre de contacts d’un groupe d’agents au niveau 3, les autres volets affichent uniquement les objets de base associés au centre de contacts de ce groupe d’agents.

Horodatage du tableau de bord

La barre d’outils du tableau de bord comprend un horodatage Dernière mise à jour. L’horodatage sur le tableau de bord de Workforce Advisor est l’horodatage que le serveur de Contact Center Advisor a attribué à l’instantané des métriques en temps réel qu’il lit à partir de sources de données externes, et que le serveur de Workforce Advisor a utilisées pour calculer les métriques affichées sur le tableau de bord.