Appels sortants en mode Aperçu

Pour passer les appels de campagne sortants en mode Aperçu, vous lancez une interaction à partir d’une liste d’appels prédéfinie. Vous connectez l’appel manuellement quand la fenêtre d’interaction apparaît.

Lorsque votre administrateur charge une campagne d’appels sortants en mode Aperçu, vous êtes averti par une fenêtre contextuelle. Quand l’administrateur lance la campagne d’appels sortants en mode Aperçu, vous êtes averti par une seconde fenêtre contextuelle.

Workspace peut être configuré pour émettre différents sons/signaux quand différentes choses se produisent pendant la campagne, comme quand la campagne change d'état, quand vous lancez l'appel, quand vous mettez l'appel en attente, quand vous récupérez l'appel ou quand l'appel se termine.

La notification de campagne d’appels sortants vous permet de récupérer un enregistrement de contact dans la liste des campagnes en cliquant sur Obtenir la fiche ou de signaler que vous êtes prêt à rejoindre la campagne en cliquant sur OK.

Si vous cliquez sur Obtenir la fiche, un nouvel aperçu de l’interaction apparaît.

Si vous cliquez sur OK, vous devez récupérer la fiche de campagne manuellement. Dans votre vue Workspace, cliquez sur l’onglet Mes campagnes. Cliquez sur le nom de la campagne à utiliser. Cliquez sur Obtenir la fiche. Un nouvel aperçu d’interaction sortante apparaît. Utilisez-le pour passer votre appel sortant.

Aperçu d’interaction sortante

L’aperçu d’interaction sortante est une version spéciale de la vue d’interaction vocale. Pour plus d’informations sur les commandes d’interaction vocale, cliquez ici.

En mode Aperçu, vous pouvez afficher les informations sur l’appel de campagne AVANT d’appeler le contact. L’aperçu d’interaction sortante propose les fonctions suivantes :

• Données de contexte — Résumé de la campagne. Le contenu de cette zone est défini par votre administrateur. Elle peut indiquer le nom et la description de la campagne, le numéro de téléphone du contact, etc.
• Actions de prévisualisation des appels (barre d’outils) — Actions à votre disposition, comme la modification et la sélection du numéro de téléphone ou le démarrage et le refus de l’appel.

Actions de prévisualisation des appels

Les actions de prévisualisation des appels sont des commandes standard associées aux interactions sortantes en mode Aperçu. Workspace autorise les actions de prévisualisation des appels suivantes :

• Sélectionner ou modifier le numéro de téléphone — Cliquez sur la flèche vers le bas pour ouvrir la liste des numéros possibles figurant dans la base de données pour le contact.
• Appeler ce contact — Cliquez sur Appeler () pour établir une connexion avec le contact et afficher la vue d’interaction sortante.
• Refuser — Cliquez sur Refuser () pour afficher le menu Refuser. Sélectionnez Appeler ce contact ultérieurement pour remettre la fiche dans la liste des campagnes et l’appeler plus tard. Sélectionnez Ne pas appeler ce contact pour supprimer le contact de la liste des campagnes.

Validation de pré-composition de la liste Ne pas appeler

Certaines fiches de votre campagne peuvent avoir des numéros de téléphone figurant dans le registre Ne pas appeler. Si vous appelez un numéro du registre Ne pas appeler, votre entreprise peut encourir des pénalités. Votre administrateur pourrait avoir configuré un service de validation afin de vérifier les numéros de la fiche avant que vous ne passiez l'appel. Workspace affiche des messages pour vous informer lorsqu'une fiche contient des numéros du registre Ne pas appeler.

Lorsque vous obtenez une fiche et tentez d'appeler le contact, si le service de validation de pré-composition détermine que le numéro se trouve dans le registre Ne pas appeler et qu'aucun autre numéro n'est disponible pour le contact, le message d'erreur suivant s'affiche :

Le numéro de téléphone <numéro> est sur la liste Ne pas appeler

Marquez la fiche comme Terminé pour obtenir la fiche suivante de la campagne.

Si le service de validation de pré-composition détermine que le numéro se trouve dans le registre Ne pas appeler et qu'aucun autre numéro n'est disponible pour le contact, le message d'erreur suivant s'affiche :

Le numéro de téléphone <numéro> est sur la liste Ne pas appeler. Le numéro de téléphone disponible suivant va être sélectionné.

Le numéro suivant est sélectionné.

Si le service de validation de pré-composition n'est pas disponible, le message d'erreur suivant s'affiche :

Le numéro de téléphone <numéro> ne peut pas être validé (le service de la liste Ne pas appeler n'est pas disponible).

Marquez la fiche comme Terminé pour obtenir la fiche suivante de la campagne.

Si le service de validation de pré-composition n'est pas disponible et qu'aucun autre numéro n'est disponible pour le contact, le message d'erreur suivant s'affiche :

Le numéro de téléphone <numéro> ne peut pas être validé (le service de la liste Ne pas appeler n'est pas disponible). Le numéro de téléphone disponible suivant va être sélectionné.

Le numéro suivant est sélectionné.

Vue d’interaction sortante

Si vous cliquez sur Appeler dans l’aperçu d’interaction sortante, la vue est actualisée pour afficher l’état de l’appel et les actions d’appel disponibles pour l’interaction sortante.

Etat de l’appel

Dans la vue d’interaction sortante, la zone d’état de l’appel indique le numéro de téléphone ou le nom du contact, ou bien l’extension ou le nom de la cible interne et l’état de l’appel. Un appel peut posséder plusieurs états :

• Connecté — Vous êtes en communication active avec le contact ou la cible interne.
• Terminé — Vous ou le contact avez mis fin à l’appel.
• En attente — Le contact ne peut pas vous entendre et réciproquement.

Actions d’appel

Les actions d’appel sont des commandes standard associées aux interactions sortantes.

Dispositions

La vue Dispositions permet d’assigner un résultat d’appel à l’interaction sortante à l’aide de la liste déroulante Résultat de l’appel. Sélectionnez un résultat ou cochez la case Ne pas appeler. Le contenu du menu Résultat de l’appel est déterminé par votre administrateur.

Vous pouvez également utiliser la vue Dispositions pour assigner un code de disposition à une interaction en cours ou terminée afin de qualifier son résultat.

Note

Utiliser la case Note pour ajouter une remarque à l’historique de l’appel.

Sélection manuelle de l’identification d’appelant

Si cette fonction est activée, une fenêtre contextuelle « Sélectionnez votre identification d’appelant » apparaît lorsque vous passez un appel sortant.

Si cette fenêtre contextuelle apparaît pendant que vous lancez un appel sortant, utilisez la liste prédéfinie pour sélectionner l’identification d’appelant qui sera visible par le destinataire de l’appel.

Votre sélection précédente est choisie par défaut dans la fenêtre contextuelle.

Selon la configuration de votre système, vous pouvez masquer l’ID d’appelant lorsque vous passez un appel vocal sortant. Si tel est le cas, l’ID Anonyme est inclus dans le menu déroulant Identification d’appelant. Demandez à votre superviseur dans quelles conditions vous pouvez utiliser cette fonction.