Utilisation de Contact Center Advisor

Outre ce qui est décrit à la rubrique Affichage des données du centre de contacts, il existe d'autres façons d'afficher les données spécifiques à Contact Center Advisor (CCAdv).

Sélection de la hiérarchie organisationnelle

Vous pouvez afficher les informations du volet Centres de contacts des façons suivantes :

• Par région du rapport, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
• Par région du rapport, par groupe d'applications, puis par centre de contacts
• Par région géographique, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
• Par région géographique, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
• Par unité opérationnelle, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
• Par unité opérationnelle, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts

Conseil

Chaque regroupement de données dans le volet Centres de contacts de CCAdv présente des valeurs différentes en fonction de la manière dont les cumuls sont calculés.

Sélection des groupes de profils de temps pour le cumul des données

Pour afficher les valeurs des métriques dans votre tableau de bord par groupe de profils de temps, cliquez sur les boutons au-dessus du volet Centres de contacts qui sont intitulés Court, Moyen et Long. Le tableau de bord affiche ensuite un sous-ensemble, limité par le groupe de profils de temps, des métriques sélectionnées dans le sélecteur de colonne.

Les calculs de valeurs de métriques associées à un groupe de profils de temps utilisent les valeurs les plus récentes disponibles à partir de systèmes sources externes. Les valeurs du groupe de profils de temps Court sont actualisées aussi fréquemment que Contact Center Advisor peut les lire à partir des systèmes externes dont il récupère des données brutes. Les valeurs pour les groupes de profils de temps Moyen et Long sont actualisées selon un planning configuré par un administrateur.

• Groupes de profils de temps—Court, Moyen ou Long. Un administrateur peut attribuer des métriques à la fois historiques et Point dans le temps personnalisées pour ces groupes.

• Durée du profil de temps—Point dans le temps ou historique. Les métriques Point dans le temps ont toujours un intervalle de temps de zéro. Les métriques historiques ont une durée différente de zéro. L’administrateur peut configurer l’intervalle de temps pour les métriques historiques personnalisées. Les métriques Point dans le temps qui sont installées avec Advisors apparaissent lorsque vous avez sélectionné le groupe de profils de temps Court. Les métriques Point dans le temps personnalisées peuvent être affichées lorsque vous avez sélectionné n’importe quel groupe de profils de temps.

• Type de durée de profil de temps—Glissant ou Cumulatif. Par exemple, si la durée du profil de temps est Cumulative de 30 minutes, les intervalles commencent à la demi-heure pleine la plus récente (par exemple, 09:00 ou 10:30) et les valeurs sont cumulées à cet instant quand le calcul est effectué.

Valeurs de métriques spéciales

Lorsqu'un dénominateur de calcul de métrique est égal à zéro ou qu'aucune donnée n'est disponible, le tableau de bord affiche N/A.

Si la source des données externe ne peut pas fournir la valeur d'une métrique, celle-ci est remplacée par un tiret (-).

Résumés des valeurs de métriques du volet Centres de contacts

• Nombres—Les nombres (comme le nombre d'appels proposés, le nombre d'appels avortés et les appels en file d'attente) sont additionnés. Les calculs factorisent les applications, les groupes d'agents et les agents, de sorte que les données de chaque objet contribuent une seule fois à une valeur cumulée.
• Valeurs—Les valeurs (comme le plus long temps passé en file d'attente) utilisent le minimum ou le maximum adapté à cette métrique.
• Valeurs calculées—Valeurs calculées à l'agrégat en additionnant d'abord les composants du calcul, puis en effectuant le calcul. Exemples de métriques de valeurs calculées : pourcentage de niveau de service, pourcentage d'appels avortés et temps de traitement moyen. Les calculs factorisent les applications, les groupes d'agents et les agents, de sorte que les données de chaque objet contribuent une seule fois à une valeur cumulée.

Affichage des applications et des groupes d'agents

Pour afficher les applications et les groupes d'agents relatifs à un centre de contacts, procédez comme suit :

• Sélectionnez un centre de contacts dans le volet Centres de contacts.

  Les applications qui lui sont associées apparaissent dans le volet Applications. Si le centre de contacts se situe au niveau 3 d'un regroupement, les applications sont également filtrées par le groupe d'applications situé au niveau 2.

  Dans Contact Center Advisor, les applications ne sont pas filtrées en fonction de l’objet situé au niveau un. Cela signifie qu’il est possible que vous voyiez des applications qui ne sont pas liées à l’objet situé au niveau un, tant qu’elles sont associées au centre de contact sélectionné.

  Les groupes d’agents associés aux applications apparaissent dans le volet Groupes d’agents.

Pour afficher les applications et les groupes d'agents relatifs à un groupe d’applications, procédez comme suit :

• Sur le volet Centres de contacts, sélectionnez un groupe d'applications affiché au niveau trois d'un regroupement.

  Les applications qui lui sont associées apparaissent dans le volet Applications. Les applications sont également filtrées par le centre de contacts au niveau deux du regroupement.

  Dans Contact Center Advisor, les applications ne sont pas filtrées en fonction de l’objet situé au niveau un. Cela signifie qu’il est possible que vous voyiez des applications qui ne sont pas liées à l’objet situé au niveau un, tant qu’elles sont associées au groupe d’applications que vous avez sélectionné et au centre de contact situé au niveau au-dessus.

  Les groupes d’agents associés aux applications apparaissent dans le volet Groupes d’agents.

Valeurs des profils de temps dans le volet Groupes d'agent

Pour les métriques du groupe d’agents historiques, le volet Groupes d’agents affiche des valeurs pour un seul profil de temps. Un administrateur choisit quel profil de temps tous les utilisateurs voient pour les métriques historiques dans le volet Groupes d'agents.

Si vous sélectionnez un bouton de groupe de profils de temps au-dessus du volet Centres de contacts et qu'il est identique à celui choisi par l'administrateur pour les métriques historiques, le volet Groupes d'agents affiche les valeurs correspondant à ce profil de temps. Autrement dit, à partir de la liste complète des métriques de groupe d’agents qui sont sélectionnées dans le sélecteur de colonne, le volet Groupes d’agents affiche le sous-ensemble de métriques (et leurs valeurs) qui sont attribuées au groupe de profils de temps sélectionné.

Si vous désélectionnez le profil de temps que l’administrateur a choisi, le volet n’affiche aucune métrique historique.

Le volet affiche les valeurs de métriques pour les métriques Point dans le temps (autrement dit, les valeurs qui ne décrivent pas une durée dans le temps) si vous cliquez sur le bouton du groupe de profils de temps auquel les métriques Point dans le temps sont assignées.

Horodatage du tableau de bord

La barre d’outils du tableau de bord comprend un horodatage Dernière mise à jour. L’horodatage a été attribué par le serveur CCAdv aux métriques actuellement affichées dans le tableau de bord. L’horodatage indique la date de l’instantané des métriques en temps réel fournies au serveur de CCAdv par des sources de données externes et utilisées par le serveur pour calculer les métriques affichées.