Affichage des données du centre de contacts

Le volet Centre de contacts (ou la hiérarchie) permet de surveiller les opérations à partir d'un niveau élevé. Vous pouvez développer la hiérarchie jusqu'au plus bas niveau pour lancer une analyse des causes fondamentales en fonction des violations indiquées dans les tableaux ou alertes figurant sur la carte ou dans le volet Alertes. Le mode d'affichage du volet Centres de contact varie selon que vous êtes dans CCAdv ou WA.

Il existe également de nombreuses façons simples de modifier ou personnaliser toutes les vues. Elles sont décrites dans les sections ci-dessous.

Important

Pour découvrir d'autres façons de modifier ou personnaliser les vues spécifiques au volet Centres de contacts que vous utilisez, consultez les rubriques Utilisation de Contact Center Advisor ou Utilisation de Workforce Advisor de cette aide.

Dans Contact Center Advisor, vous pouvez afficher les données dans les volets Centres de contacts, Applications et Groupes d'agents.

Dans Workforce Advisor, vous pouvez afficher les données dans les volets Centres de contacts, Groupes de contacts et Groupes d'agents.

Mise en évidence des relations entre les objets de base

Dans Contact Center Advisor, mettez en évidence la relation entre les applications et les groupes d'agents :

• Pour mettre en évidence les groupes d'agents, sélectionnez une application dans le volet Applications.
• Pour mettre en évidence les applications associées, sélectionnez un groupe d'agents dans le volet Groupes d’agents.

CCAdv actualise les relations au démarrage, puis une fois par jour, pendant la nuit. Par conséquent, si la mise en évidence ne donne pas les résultats souhaités, patientez jusqu'au jour suivant.

Dans Workforce Advisor, mettez en évidence la relation entre les groupes de contacts et les groupes d'agents :

• Pour mettre en évidence les groupes d'agents, sélectionnez un groupe de contacts dans le volet Groupes de contacts.
• Pour mettre en évidence les groupes de contacts, sélectionnez un groupe d’agents dans le volet Groupes d’agents.

Recherche de données dans les volets du tableau de bord

Voici des façons courantes de trouver des informations supplémentaires dans les volets du tableau de bord, ou de mieux visualiser les données affichées :

• Développement des régions du volet Centres de contacts—Sélectionnez l'icône fléchée (). La ligne sélectionnée reste en évidence jusqu'à la sélection d'une autre ligne qui modifie les informations dans le volet Applications de CCAdv ou dans le volet Groupes de contacts dans WA.

• Affichage du nom technique d'une application, d'un groupe de contacts ou d'un groupe d'agents—S'il a été saisi, le nom descriptif est affiché dans le volet. Le nom technique apparaît lorsque vous placez votre curseur sur le nom descriptif.

• Tri d'une colonne dans l'ordre croissant ou décroissant dans les volets Applications, Groupes de contacts ou Groupes d'agents—Cliquez sur l'en-tête de la colonne désirée.

• Modification de la largeur d'une colonne de métriques—Cliquez sur l'une des lignes verticales situées entre les métriques, puis faites-la glisser vers la gauche ou vers la droite.

• Affichage de la description d'une métrique dans une infobulle—Positionnez votre curseur sur l'en-tête d'une colonne de métriques.

Vérification de l’état du tableau de bord

Un indicateur d’état de source de données () s’affiche sur la barre d’outils, uniquement dans Contact Center Advisor. L'indicateur, habituellement vert, devient rouge () dès lors qu'une source de données externe n'a pas été mise à jour pendant un laps de temps défini. Si vous survolez un indicateur rouge, le nom de la source de données externe qui n'a pas été mise à jour s'affiche. Chaque fois qu'un non-respect se produit, les personnes désignées reçoivent généralement une notification par e-mail. Un administrateur de votre Centre de contacts configure la liste de distribution pour ce type de notification par e-mail, si c’est obligatoire.

En plus de l’indicateur d’état de source de données, un indicateur d’état de connexion de données () s’affiche sur la barre d’outils dans Contact Center Advisor et Workforce Advisor. Cet indicateur devient rouge () quand le tableau de bord ne détecte aucune donnée à afficher.

Mise en pause des mises à jour du tableau de bord

Vous pouvez mettre en pause le tableau de bord si vous souhaitez stopper temporairement les mises à jour automatiques des données. Par exemple, vous pouvez vouloir analyser les données de manière détaillée, ou discuter de certains aspects des informations avec un collègue. Pour mettre en pause le flux de données sur votre tableau de bord, cliquez sur le bouton Pause () situé dans la barre d’outils. Le bouton devient un bouton de lecture. Avec la mise en pause du flux de données, l’indicateur d’état de connexion de données devient jaune () ; il s’agit d’un comportement normal.

Pour reprendre les mises à jour de données en utilisant les boutons de la barre d’outils, cliquez sur Lecture. Le bouton redevient le bouton Pause, l’indicateur d’état de connexion des données devient vert () et les mises à jour en temps réel recommencent.

Redimensionnement des volets

Vous pouvez modifier manuellement la hauteur et la largeur de chaque volet dans votre tableau de bord. Déplacez votre curseur sur l’espace entre deux volets jusqu'à ce que vous voyiez le symbole de barre de fractionnement ( ou ). Ensuite, cliquez et faites glisser.

Afin de masquer rapidement un volet pour en agrandir un autre, utilisez les flèches réduire/agrandir ( ou ) disponibles entre les volets.

Heures d'ouverture et de fermeture

Les heures d'ouverture et de fermeture des centres de contacts correspondent au temps officiellement alloué à l'analyse active des données. En dehors des heures d'ouverture, les résumés qui extraient des données à partir d’objets de base associés à des centres de contacts (par exemple, des résumés régionaux ou d'applications) sont calculés sans prendre en compte cette information.

En plus des heures d’ouverture et de fermeture réelles d’un centre de contacts, il existe d’autres facteurs qui peuvent entraîner l’absence d’un centre de contacts sur le tableau de bord :

• La date d’entrée en vigueur du centre de contacts est une date ultérieure (autrement dit, le centre de contacts n’est pas encore ouvert au public).
• La date d’expiration du centre de contacts est située dans le passé (autrement dit, le centre de contacts est définitivement fermé).
• Un administrateur a rendu un centre de contacts inactif. Dans ce cas, Contact Center Advisor le considère comme ayant toujours été inactif.

Présentation des non-respects du seuil

Les seuils définissent les conditions acceptables, d'avertissement et critiques pour chaque métrique, sur tous les profils de temps. Vous, ou un autre administrateur ou superviseur de votre centre de contact, pouvez spécifier une valeur acceptable ou une plage de valeurs pour chaque métrique. Une surbrillance des cellules de tableaux dans les volets Centres de contacts et Applications (CCAdv) ou Groupes de contacts (WA) indique qu’un non-respect du seuil s’est produit.

Le non-respect de seuil est représenté par un code couleur :

• L’alerte de couleur jaune est un avertissement et indique que l’activité d’un objet (suivie par la métrique affichant l’alerte) ne répond pas aux exigences.
• La couleur rouge de non-respect constitue une violation critique. Il est recommandé d’essayer de corriger les activités associées à cette violation dès que possible.

La couleur de l’alerte de non-respect qui s’affiche dans le volet Centres de contacts dépend de la couleur de non-respect dans le volet Applications ou Groupes de contacts :

• Si tous les non-respects de seuil d'une métrique dans le volet Applications ou Groupes de contacts sont jaunes, la couleur de non-respect du seuil d'une métrique de ce centre de contacts dans le volet Centres de contacts est également jaune.
• Si un seul non-respect d'une métrique dans le volet Applications ou Groupes de contacts est rouge, la couleur du non-respect de la métrique du centre de contacts concerné dans le volet Centres de contacts est rouge. La violation la plus sévère définit la couleur de l’alerte dans le volet Centres de contacts.

Un non-respect rouge dans le volet Centres de contacts peut prêter à confusion si la plupart des non-respects de seuil du volet Applications sont jaunes, mais il est nécessaire pour signaler les non-respects de l'application et du groupe d'applications.

Les non-respects de seuil s’affichent sous la forme d’une cellule de tableau mise en évidence ou d’une cellule de tableau colorée :

1. Une cellule de tableau mise en évidence s’affiche au niveau d’agrégation et indique qu’il y a au moins une violation de seuil au sein du groupe d’agrégation. (Les tableaux de bord Advisors ne comprennent pas les métriques de performances de groupe ; en revanche, ils indiquent les performances du groupe en additionnant les valeurs des métriques d’objets mesurables aux niveaux inférieurs de la hiérarchie, telles que les applications). Si vous voyez une cellule du tableau mise en surbrillance dans le volet Centres de contacts, accédez au niveau du groupe de contacts ou de l’application pour identifier le non-respect réel.
2. Une cellule de tableau colorée indique que l’objet associé au non-respect est celui qui a violé les paramètres de seuil et a déclenché l’alerte. Par exemple, une application ou un groupe de contacts spécifique peut avoir entraîné un non-respect de type avertissement.

Suppression des zéros

Parfois, il peut arriver que vous ne voyiez pas un objet sur votre tableau de bord alors que vous l’avez vu précédemment. Cela peut être dû à un changement de vos autorisations de sécurité, ou peut être car le tableau de bord est configuré pour masquer les objets pour lesquels il n’existe aucune activité actuelle.

Un administrateur peut configurer Contact Center Advisor et Workforce Advisor pour utiliser une fonctionnalité appelée Suppression des zéros. Lorsque la fonction de suppression des zéros est active, les objets pour lesquels il n’y a aucune activité ne s’affichent pas sur les tableaux de bord. Ainsi, les tableaux de bord sont dégagés de toutes données inutiles.

Les objets suivants peuvent faire l’objet de la fonctionnalité de suppression des zéros :

• applications (CCAdv) ;
• groupes d’applications (CCAdv et WA) ;
• groupes d’agents (CCAdv et WA) ;
• régions (CCAdv et WA).

Les groupes de contacts ne peuvent pas faire l’objet de la suppression des zéros.

Pour plus d’informations sur les règles qui régissent la suppression des zéros pour des objets spécifiques, consultez la section Zero Suppression dans le Guide utilisateur de Genesys Contact Center Advisor et Workforce Advisor Administrator.