Tables des objectifs
Les tables des objectifs sont des collections d'enregistrements d'objectifs qui définissent la correspondance entre les attributs d'interaction (par exemple, type de support, type de service et segment de clientèle) et les objectifs de service.
Dans le cas d'un routage basé sur le coût, utilisez un forfait. Un forfait est un type spécial de table des objectifs qui contient les informations nécessaires pour calculer le coût d'une interaction à acheminer. Les forfaits contiennent des enregistrements d'objectifs, dont chacun est associé à un contrat IT. Pour plus d'informations sur l'utilisation des forfaits, reportez-vous à la section Forfaits de l'onglet Procédures ci-dessous.
Reportez-vous au guide Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide pour plus d'informations sur les tables des objectifs.
La liste Tables des objectifs affiche les tables des objectifs de votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
- Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
- Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le volet du filtre Répertoire des locataires. Dans ce volet, cliquez sur le locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce volet pour filtrer la liste des locataires.
Vous pouvez trier les éléments d'une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour inverser l’ordre de tri, cliquez une seconde fois sur l’en-tête de la colonne active. Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes en cliquant sur Sélectionner les colonnes.
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.
Pour créer un objet Table des objectifs, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou cochez la case en regard de l'objet, puis cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case en regard du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer. Sinon, cliquez sur Plus pour effectuer les tâches suivantes :
- Cloner—Copier une table des objectifs.
- Déplacer vers—Déplacer une table des objectifs vers une autre structure hiérarchique.
- Activer ou désactiver des tables des objectifs.
- Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez la rubrique Hiérarchie des objets pour plus d'informations.
Cliquez sur le nom d'une table des objectifs pour afficher d'autres informations sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations, et afficher des dépendances.
Procédure : Création d’objets Table des objectifs
Étapes
Table des objectifs
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom—Nom de la table des objectifs. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la Configuration Database (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).
- Description—Brève description de la table des objectifs.
- Type—Sélectionnez par défaut pour créer une table d'objectifs qui n’est pas de type Forfait.
- Locataire—Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée sur le locataire spécifié dans le champ Répertoire du locataire de la liste d'objets.
- Activé—Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
- Cliquez sur Enregistrer.
Forfait
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom—Nom de la table des objectifs. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la Configuration Database (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).
- Description—Brève description de la table des objectifs.
- Type—Sélectionnez Contrat pour créer une table d'objectifs qui est de type Forfait.
- Coût prépayé total—Coût du forfait prépayé, pour les contrats à tarif en volume seulement.
- Fuseau horaire—Fuseau horaire pour ce forfait et les types d'interaction spécifiés dans l'onglet Général.
- Début—Date à laquelle doit démarrer le forfait.
- Fin—Date à laquelle doit se terminer le forfait.
Important{{{1}}} - Cliquez sur Appliquer pour enregistrer le forfait. L'onglet Enregistrements d'objectifs s'affiche.
- Dans l'onglet Enregistrements d'objectifs, cliquez sur Ajouter.
- Entrez les informations suivantes dans la fenêtre contextuelle qui apparaît sur votre écran :
- Type de support—Type de support technologique utilisé pour l'échange d'informations, par exemple voix, e-mail ou télécopie. La plage des valeurs d'attribut pour ce champ est définie dans l'attribut métier Type de support.
- Type de service—Service demandé par un client. La plage des valeurs d'attribut pour ce champ est définie dans l'attribut métier Type de service.
- Segment de clientèle—Classe les clients selon leur potentiel de revenus pour l'entreprise en fonction d'une activité. La plage des valeurs d'attribut pour ce champ est définie dans l'attribut métier Segment de clientèle.
- But de l'objectif du service—Objectif de service défini pour cet enregistrement. Pour les interactions vocales, il s'agit du délai cible de réponse d'un appel vocal par un agent.
- Ecart par rapport à l'objectif du service—Ecart des objectifs défini pour cet enregistrement. Définit l'incrément pour l'écart par rapport au paramètre But de l'objectif du service.
- Cliquez sur OK.
Important{{{1}}} - Cliquez sur Enregistrer.
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