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1 Interaction par Facebook

Interaction par Facebook

Interaction Workspace vous permet de gérer les interactions avec les réseaux sociaux à partir du site Web de Facebook. Cette rubrique est également couverte par le Guide de l'utilisateur de Workspace.

Conseil

Cette rubrique comprend la fenêtre d’interaction de la session Facebook, que vous utilisez lorsque vous répondez à un message privé.

Pour les opérations suivantes, reportez-vous à :

Marquer plusieurs interactions comme Terminées dans la corbeille
Supprimer plusieurs interactions sortantes de la corbeille
Démarrer une consultation par message instantané
Afficher les informations et l'historique du contact

Afficher les informations de profil utilisateur Facebook

Cliquez sur le bouton Montrer infos pour ouvrir un onglet de profil d’utilisateur. Vous pouvez aussi cliquer sur le nom d'utilisateur pour ouvrir la page Facebook contenant les informations du profil d'utilisateur.

Le sexe de l’auteur apparaît dans le profil d’utilisateur. Le sexe de l’auteur s’affiche également sous la forme d’une icône : masculin ou féminin .

Afficher les données de contexte

La vue Données de contexte (données jointes) fournit des informations concernant une interaction, telles que le numéro de compte ou le type de service. Votre administrateur système procède à une configuration déterminant quelles données jointes sont affichées.

Afficher le nombre de "J’aime" Facebook

Le nombre à côté de l’icône pouce levée indique le nombre de j’aime.

Développer ou réduire la vue Commentaires

Vous pouvez développer les commentaires en cliquant sur Vue. Après avoir cliqué sur Visualiser, Masquer apparaît afin que vous puissiez fermer le commentaire. Vous pouvez également sélectionner Tout développer ou Tout réduire dans la vue Commentaires pour afficher ou masquer tous les commentaires à la fois.

Afficher le nombre total de commentaires et afficher davantage de commentaires

Cliquez sur le bouton Montrer infos link= pour ouvrir le profil utilisateur puis cliquez sur l'onglet Post pour voir le nombre total des commentaires.

Le nombre total des commentaires apparaît aussi au-dessus du message d'origine. Votre administrateur configure le nombre de commentaires à afficher par page. Si le nombre de commentaires dépasse le nombre configuré, Afficher la suite apparaît. Cliquez sur Afficher la suite pour voir les autres commentaires.

Afficher la possibilité d’action et les sentiments de l’interaction par Facebook

À l'arrivée d'une interaction par Facebook, vous pouvez voir les icônes Possibilité d'action et Sentiment pouvant présenter l'une des valeurs suivantes ou une valeur non déclarée :

Possibilité d'action—Les valeurs possibles sont Action possible , Action pas possible ou non déclaré .

Sentiment—Les valeurs possibles sont Positif , Négatif , Neutre ou non déclaré .

Possibilité d’action et Sentiment se basent sur les résultats de classification et de filtrage obtenus dans Genesys Knowledge Management.

Les messages Facebook concernés sont de couleur jaune et les non concernés sont affichés en gris ou en blanc. Les commentaires Facebook sont automatiquement étendus et colorés en jaune s'ils permettent l'action, et réduits et colorés en gris ou en blanc s'ils ne le permettent pas. Chaque commentaire Facebook a sa propre icône Possibilité d’action et sentiment, avec mise à jour possible par l’agent, si nécessaire.

Mettre à jour la possibilité d’action et les sentiments de l’interaction par Facebook

Lors du traitement de l’interaction, vous avez la possibilité de modifier la valeur de la clé Possibilité d’action et sentiment correspondante en cliquant sur l’icône liée, puis en choisissant la valeur appropriée.

J’aime ou Je n’aime plus

Indiquez que vous aimez un message ou commentaire en cliquant sur J’aime ou, si vous ne l’aimez plus, surJe n’aime plus. L’icône Aimé par Agent link= apparaît sur les messages aimés.

Répondre à la publication Facebook acheminée à l’origine

La publication acheminée à l’origine se situe dans le volet gauche, sous la zone des informations de contexte. Les commentaires ultérieurs sont intégrés en-dessous. Pour répondre à la publication originale, cliquez sur Commentaire. Entrez votre commentaire, cliquez dessus avec le bouton droit et sélectionnez Vérification orthographique. Vous pouvez également copier et coller le texte sélectionné. Quand vous avez terminé, cliquez sur Envoyer. Workspace associe votre commentaire à la publication.

Répondre à un commentaire Facebook

Les commentaires ultérieurs sont intégrés sous la publication acheminée à l’origine. Cliquez sur le commentaire en question, saisissez votre commentaire, effectuez la vérification orthographique, puis cliquez sur Envoyer. Vous pouvez également copier et coller le texte sélectionné.

Accéder à des images et des fichiers joints aux messages privés

Si un message privé entrant contient des images ou d’autres fichiers joints, une liste des pièces jointes et de liens vers les images est ajoutée au message. Vous pouvez :

Cliquer sur un lien dans le message pour afficher l’image
Cliquez sur FBPM Inbox URL dans la zone Informations de contexte. Vous arrivez sur une page affichant toutes les conversations pour cette page, qui permet d’afficher les images et de télécharger des fichiers non-image.

Répondre aux messages privés

Vous pouvez répondre à un message privé envoyé par un utilisateur (mais vous ne pouvez pas envoyer de nouveaux messages privés). Pour ce faire, vous devez être connecté à l’un ou l’ensemble des deux canaux spéciaux Facebook (Mode Session) et Message privé Facebook.

L’interaction est connectée

Si l’interaction présente l’état Connectée, la zone de réponse est active, ce qui vous permet de saisir du texte dans la figure ci-dessous. Lorsque vous avez terminé, vous pouvez cliquer sur Envoyer dans le coin inférieur droit. frame|center|Saisir du texte dans la zone de réponse
Vous pouvez également sélectionner Message privé Facebook dans la liste déroulante sous le nom du contact, comme dans la figure suivante : frame|center|Message privé dans la liste déroulante Une nouvelle zone de message privé s’affiche dans laquelle vous pouvez saisir du texte. frame|center|Saisir du texte pour un nouveau message privé
Enfin, vous pouvez créer une réponse dans le volet Historique, comme décrit dans l’élément suivant.

L’interaction est déconnectée

Si l’interaction présente l’état Déconnectée, vous pouvez répondre de l’une des manières suivantes :

En sélectionnant Message privé Facebook dans le menu déroulant situé sous le nom du contact, comme décrit dans la section précédente.
En sélectionnant l’interaction dans l’onglet Historique, puis en cliquant sur l’icône de réponse link= qui s’affiche au-dessus de la liste des interactions. Une zone de réponse s’ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir du texte.

Dépendances du canal

Si le message n’a pas expiré, vous pouvez répondre si vous êtes connecté à Facebook (Mode Session) ou Message privé Facebook.
Si le message a expiré, vous devez être connecté à Message privé Facebook pour pouvoir répondre.

Prise en charge des émojis et des émoticônes

Workspace prend en charge les émojis et les émoticônes standard de Facebook. Pour bénéficier d’une visibilité optimale, la police Segoe UI Emoji doit être installée sur votre système.

De manière générale, Workspace prend en charge les émojis Unicode 6, mais pas les émojis , et . Ces émojis s’affichent sous forme de zones vides dans les publications et les messages privés.

Autres actions

Vous pouvez envoyer davantage de messages privés en réponse à un message privé entrant. Ils sont associés au message privé entrant d’origine qui est considéré comme leur parent.
Vous pouvez déplacer un message privé sur lequel vous travaillez dans une corbeille. Depuis cette corbeille, vous pouvez effectuer les actions de corbeille standard (ouvrir, déplacer...)

Créer une publication

Dans la liste déroulante Icône de l’agent ou Gadget,

Sélectionnez Mettre à jour la publication, puis Facebook. Une nouvelle fenêtre de message s’affiche.
Sélectionnez un compte dans la liste déroulante.

Joindre une image

Vous pouvez associer une image à une publication sortante non sollicitée.

Pour ce faire, cliquez sur l’icône Ajouter une image link=, puis utilisez la boîte de dialogue qui s’affiche pour accéder au fichier souhaité. Cette icône s’affiche sous la zone de texte.

Utiliser la bibliothèque de réponses standard

Lorsque vous répondez à une publication ou à un commentaire, vous pouvez insérer une réponse standard. Cliquez sur le bouton Réponses vertical situé au milieu de la fenêtre pour ouvrir une bibliothèque de réponses standard. Vous pouvez effectuer une recherche par mots-clés ou ouvrir les dossiers et afficher les réponses.

Lorsque vous cliquez sur Commentaire ou créez un message, une icône supplémentaire avec le signe plus s’affiche. Après avoir cliqué dessus, le contenu d’une réponse standard s’ajoute au message. Si la réponse standard comprend une image jointe, la pièce jointe est également insérée. Actuellement, vous pouvez associer des images uniquement aux nouvelles publications non sollicitées.

Votre système peut être configuré pour vous permettre d’insérer automatiquement une réponse en saisissant un mot-clé raccourci prédéfini.

Effectuer une recherche en utilisant un hashtag cliquable

Les utilisateurs de Facebook peuvent employer le symbole #, appelé hashtag, pour identifier les mots clés ou les rubriques des publications. Ces hashtags peuvent vous aider à trouver d’autres messages susceptibles de vous intéresser. En cliquant sur un hashtag dans un message, vous accédez à une page Facebook qui répertorie toutes les autres publications de cette catégorie.

Supprimer

Supprimer une interaction sortante

Pour supprimer une interaction sortante, cliquez sur le bouton Supprimer 25px|link= de la barre d’outils en haut de la fenêtre d’interaction.

Supprimer un commentaire ou une publication

Pour supprimer un commentaire ou une publication, cliquez sur Supprimer.

Conseil

L’élément peut être supprimé si cette action est autorisée par l’auteur de la publication et si vous avez l’autorisation de supprimer une publication ou un commentaire.

Répondre à une Interaction par Facebook à l’aide d’un autre média

Vous pouvez répondre à une interaction à l’aide d’un appel vocal, d’un e-mail ou d’un SMS. Interaction Workspace peut présenter une liste déroulante des canaux disponibles pour accéder à un contact.

Si, en tant qu'agent, vous apprenez d'autres informations de contact (non spécifiques à Facebook), comme le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact, vous pouvez les introduire dans l'onglet Informations. Le choix pour d’autres canaux de médias s’affiche ensuite lorsque vous cliquez sur la flèche située à gauche du nom du contact.

Si un canal n’est pas configuré ou si les informations de contact pour ce canal sont absentes, le message "Aucune action possible" s’affiche.

Placer des interactions dans une corbeille

Pour placer une interaction entrante ou sortante dans une corbeille, cliquez sur le bouton Déplacer dans la corbeille 25px|link=.

Consulter un autre agent à l’aide la fonction vocale

Cliquez sur la flèche vers le bas sur le bouton Démarrer une consultation 30px|link=, puis sélectionnez le type de cible. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche par nom ou numéro de téléphone.

Effectuer un transfert vers un groupe d’agents, un agent, une file d’attente d’interactions ou une compétence

Cliquez sur le bouton Transférer 25px|link= pour sélectionner le type de cible. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche par nom ou numéro de téléphone.

Sélectionner un code de disposition

Vous pouvez sélectionner l’onglet Dispositions et choisir un code de disposition pour la publication Facebook acheminée à l’origine.

Sélectionnez plusieurs interactions de la même direction dans une corbeille

Si une corbeille contient plusieurs interactions qui sont toutes entrantes ou sortantes, vous pouvez toutes les sélectionner et appliquer une action ; par exemple, Déplacer dans la file d’attente ou Marquer comme terminé.

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :