Aide de Workspace Desktop Edition

Genesys Workspace Desktop Edition (Workspace) est une application modulaire et personnalisable qui permet de gérer les interactions du centre de contact, de surveiller les indicateurs de performance clés individuels et ceux du centre de contact, et enfin de demander l'avis de vos collègues.

L'aide de Workspace Desktop Edition explique comment effectuer les opérations suivantes :

• Utiliser les fenêtres et les vues pour gérer les interactions avec la clientèle en fonction de votre rôle au sein du centre de contact.
• Utiliser les composants, fonctions et commandes pour effectuer des tâches en fonction de votre rôle au sein du centre de contact. Voici les fonctionnalités et les commandes de l’interface qui sont communes à la plupart des fenêtres et vues.
• Lancer Workspace.
• Utiliser la navigation à l'aide du clavier et les options d'accessibilité.

Aide de Workspace

Si vous avez déjà reçu une formation ou si vous avez consulté le Workspace User's Guide, vous pouvez utiliser ce document d’aide pour vous rappeler comment utiliser une fonction spécifique. Vous pouvez accéder à ce document d’aide directement dans le menu d’aide de l’application Workspace ou en ajoutant cette URL à vos signets.

À propos de cette aide

Les rubriques suivantes décrivent l’utilisation de certaines des principales fonctionnalités de Workspace Desktop :

À propos de Workspace Desktop

• Possibilités offertes par Workspace Desktop
• Méthode de connexion à Workspace Desktop
• Méthode d’utilisation de Workspace Desktop
• Détails des fonctionnalités
• Utilisateurs de Skype For Business

Interactions relatives au contact

• Appels entrants et sortants
• Appels vidéo
• Rappels
• Chats entrants
• E-mails entrants et sortants
• SMS et MMS
• Facebook
• Twitter
• RSS
• Éléments de travail
• Campagnes d’appels sortants
• Planification des rappels

Tâches relatives aux appels

• Appels de conférence
• Transfert d’appels
• Consultations téléphoniques
• Enregistrement d'appels
• Appels à l’intérieur de votre organisation
• Transfert de votre téléphone (voir l’onglet Mes canaux)

Gestion de votre état et des communications

• Gestion de votre état
• Lancement de nouvelles interactions
• Gestion de vos canaux
• Affichage de vos statistiques
• Affichage des statistiques du centre de contact
• Communication par message instantané

Gestion des contacts

• Annuaire des contacts
• Recherche de contacts
• Historique des interactions de contact
• Affectation de contact manuelle

Gestion des interactions et de l’historique

• Corbeilles
• Recherche d'interaction
• Historique de l'interaction
• Mon historique d'interactions

Guide de l'utilisateur de Workspace

Lisez le Guide de l’utilisateur de Workspace pour obtenir un ensemble de leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace.

Chaque leçon vous guide pas à pas par le biais de chaque interface pour vous montrer comment l’utiliser.

Mise en route

Les leçons de mise en route sont idéales pour commencer.

• Concepts relatifs à Workspace
• Se connecter
• Notions de base sur la fenêtre principale
• Gestion de votre état
• Transfert de vos appels
• Recherche d’un contact ou d’une cible interne

Vidéos de Workspace

Voici quelques vidéos didactiques pratiques et utiles à regarder avant d’utiliser Workspace !

Vidéos de formation sur Workspace Web Edition

Workspace Web Edition est la version de Workspace basée sur navigateur. Cette version ne propose pas toutes les caractéristiques et fonctionnalités de Workspace Desktop Edition ; cependant, elle partage la plupart des fonctionnalités de base. Certaines vidéos disponibles sur cette page peuvent vous être utiles, — mais n’oubliez pas que certaines fonctionnalités de Workspace Desktop Edition ne sont pas disponibles dans Workspace Web Edition. Par ailleurs, Workspace Web Edition propose quelques fonctionnalités que vous ne trouverez pas dans Workspace Desktop Edition.

Questions fréquentes (FAQ)

Comment modifier mon mot de passe ?

• Si vous vous connectez pour la première fois, vous devrez peut-être modifier votre mot de passe. Cela se produit automatiquement. Un message s’affiche et vous indique les étapes de la procédure. En cas de doute sur l'une des invites, votre administrateur ou superviseur peut vous fournir plus d'informations.
• Si vous devez modifier votre mot de passe, demandez à votre superviseur de vous faire parvenir un e-mail de modification de mot de passe. Vous superviseur réinitialisera votre mot de passe et vous recevrez un e-mail de confirmation. Suivez les instructions figurant dans l’e-mail pour modifier votre mot de passe.

Que sont les compétences ?

• Les compétences sont des domaines dans lesquels vous excellez, comme une spécialisation dans un produit ou une langue que vous parlez.
• Lorsque votre superviseur configure votre compte, il définit des compétences et des niveaux suivant votre expertise.
• Les appels vous sont alors transmis en fonction de vos compétences. Si une personne appelle au sujet d’un produit que vous maîtrisez bien, l’appel est transmis à vous ou aux autres personnes qui ont le même niveau de compétence sur ce produit.

Comment trouver mes statistiques d’appel ?

• Utilisez l’onglet Mes statistiques pour voir votre activité d’appels, votre temps de travail et d’autres rapports.
• Utilisez l’onglet Statistiques du centre de contact pour afficher la liste de statistiques sur les points de routage, les files d'attente et les autres objets du centre de contact.

Comment transférer un appel, effectuer un appel de conférence ou consulter mon équipe lors d’un appel ?

Workspace vous permet de démarrer un appel de conférence avec un collègue, transférer votre appel vers un autre agent ou votre chef d’équipe ou débuter un appel de consultation avec un autre membre de votre équipe. Les commandes d’appel dans la partie supérieure de la barre d’outils d’interaction vocale ouvrent Team Communicator, un outil de recherche universel, qui vous permet de rechercher d’autres membres de votre équipe et de composer leur numéro. Vous pouvez également utiliser Team Communicator pour appeler un collègue.

Quel type d’appels et d’interactions Workspace me permet-il de traiter ?

• La rubrique Présentation des fonctionnalités décrit les différentes manières d’utiliser Workspace Desktop pour recevoir ou passer des appels et effectuer d’autres interactions, et notamment :
• Des appels vocaux entrants et sortants
• Des interactions par Chat entrantes
• Des interactions par e-mail entrantes et sortantes
• Des campagnes d’appels sortants

Je suis chef d’équipe, que puis-je faire avec Workspace ?

• Workspace propose des fonctionnalités spéciales pour les chefs d’équipe et les superviseurs. Vous pouvez :
  • Contrôler les appels et le Chat (surveiller discrètement les interactions)
  • Accompagner les appels et le Chat (accompagner par chuchotement)
  • Intervenir pendant les appels et le Chat (rejoindre l’appel)
  • AQ et e-mails