Actions d'appel pour les appels sortants

[Modifié : 8.5.117.18]

Les actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes. Interaction Workspace vous permet d'effectuer les actions suivantes sur un appel :

• Terminer l’appel— Cliquez sur Terminer l’appel () pour raccrocher.
• Mettre l'appel en attente : cliquez sur Mettre l'appel en attente () pour mettre en attente l'appel en cours. Lorsqu'un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et celui-ci ne peut pas vous entendre non plus.
• Reprendre l'appel : cliquez sur Reprendre l'appel () pour reprendre l'appel en attente. Vous pouvez alors entendre le contact, et inversement.
• Appel instantané - Transfert — Cliquez sur Appel instantané - Transfert () pour rediriger l’interaction sortante en cours vers une cible interne ou un contact sélectionné avec Team Communicator.
  Important

  • lorsque vous transférez un appel ASM, l'enregistrement sortant l'est également. Il se peut que la propriété de l'enregistrement soit également transférée vers la cible de l’agent, selon la manière dont votre système est configuré.
  • Vous devrez peut-être définir un résultat d’appel ou une disposition avant d’effectuer un transfert ou une conférence avec un autre agent, par exemple pour un employé du back office. Si vous oubliez ce point, un message d’erreur s’affiche et vous ne pouvez pas transférer l’appel, sauf si vous définissez le résultat d’appel. Après cette action, le résultat d’appel et les informations de l’enregistrement passent en lecture seule. [Ajouté : 8.5.117.18]
• Appel instantané - Conférence— Cliquez sur Appel instantané - Conférence () pour démarrer instantanément une conférence vocale avec l’interaction sortante en cours et une cible interne ou un contact sélectionné avec Team Communicator.
  Important

  Vous devrez peut-être définir un résultat d’appel ou une disposition avant d’effectuer un transfert ou une conférence avec un autre agent, par exemple pour un employé du back office. Si vous oubliez ce point, un message d’erreur s’affiche et vous ne pouvez pas transférer l’appel, sauf si vous définissez le résultat d’appel. Après cette action, le résultat d’appel et les informations de l’enregistrement passent en lecture seule. [Ajouté : 8.5.117.18]

• Envoyer des signaux DTMF : vous pouvez associer des données numériques à un appel en entrant des chiffres DTMF (multifréquence à double tonalité) dans l'historique du dossier d'appel. Cliquez sur l'icône du clavier () pour ouvrir le clavier DTMF. Tapez les chiffres souhaités dans le champ prévu à cet effet ou cliquez directement sur les chiffres du clavier.
• Planifier un rappel— Cliquez sur Planifier un rappel () pour reprogrammer un appel (par exemple, si le contact est trop occupé pour répondre immédiatement) à une autre date/heure.
• Lancer une consultation : vous pouvez lancer une consultation () avec une cible interne ou un contact. La cible est libre de refuser votre demande. Elle peut mettre fin à la consultation. Vous pouvez mettre fin à la consultation, la transférer vers la cible de consultation ou établir une conférence avec cette dernière.
• Marquer comme terminé : vous pouvez mettre fin à un appel, fermer la fenêtre d'interaction vocale et prévisualiser le contact suivant dans la liste des appels de campagne en cliquant sur Marquer comme terminé (). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé.
  (Appels sortants en mode Prévisualisation uniquement) Cliquez sur Terminé et Arrêter () pour interrompre l’ouverture automatique de l’aperçu du prochain appel.
• Menu Actions sur participants : dans la zone d'état de l'appel, cliquez sur la flèche vers le bas située en regard du nom du contact pour lancer un autre type d'interaction avec le contact (une interaction par e-mail, par exemple) si des informations supplémentaires sur les canaux sont disponibles pour le contact dans la base de données des contacts.

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

• Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (Gestion des interactions vocales des campagnes d’appels sortants)
• Handle a Voice Call (Gestion d’un appel vocal)
• Workspace Windows and Views (Fenêtres et vues de Workspace)
• Basic Use-Case Summary (Résumé des cas d’utilisation de base)

Rubriques connexes

• Appels sortants en mode Prévisualisation
• Appels de prévisualisation Insertion sortante
• Appels sortants en mode Progressif
• Interaction vocale
• Consultation vocale
• Enregistrement vocal

10 premières pages

1. Aide de Workspace Desktop Edition
2. Fenêtre principale
3. Mon état
4. Annuaire des contacts
5. Corbeilles
6. Présentation des fonctionnalités
7. Mes messages
8. Connexion
9. Consultation vocale
10. Composants, fonctions et commandes