Affectation manuelle et automatique du contact

[Modifié : 8.5.117.18]

Affectation d’un contact à une interaction

Lorsque les interactions arrivent sur votre bureau, Workspace tente d’attribuer un contact à l’interaction en fonction de la liste de contacts existants dans la base de données de votre entreprise.

Il arrive parfois qu'un contact connu se connecte de façon anonyme à votre centre de contact par le biais d'un téléphone, d'un compte de messagerie ou de tout autre moyen non répertorié dans les informations qui le concernent dans la base de données des contacts.

Parfois, plusieurs contacts correspondent aux informations. Dans ce cas, Workspace peut ne pas effectuer correctement l’attribution à un contact. Par défaut, la première correspondance est attribuée ; toutefois, il se peut que ce ne soit pas la correspondance exacte. Parfois, deux personnes ont le même nom. Parfois, deux personnes vivent à la même adresse et partagent le même numéro de téléphone.

Votre administrateur pourrait avoir configuré Workspace pour vous permettre de décider de la personne qui vous contacte, afin d’effectuer manuellement l’attribution du contact. Si votre compte est configuré pour cette fonction, il existe quatre scénarios possibles que vous pourriez avoir à gérer :

1. Il n’y a pas de conflit. Workspace attribue donc le contact automatiquement.
   
   Lorsqu’un appel arrive et qu’il n’y a qu’un seul contact correspondant dans la base de données, ce contact est attribué automatiquement. Si vous découvrez que la personne qui appelle n’est pas le contact attribué, vous pouvez appuyer sur Ctrl + A pour attribuer l’appel à un autre contact, puis cliquer sur Créer un nouveau contact () pour créer un contact pour l’appel.
   
   
2. Il existe plusieurs contacts correspondant à l’appelant.
   
   Lorsqu’une interaction arrive et qu’il y a plus d’une correspondance dans la base de données, Workspace présente une liste de contacts suggérés.
   
   Cliquez sur chacun d’entre eux pour afficher les informations correspondantes et cliquez sur Attribuer quand vous trouvez l’interlocuteur correct.
   
3. Le contact ne correspond à aucun des contacts suggérés et n’est pas dans la base de données.
   
   Si le contact ne figurant pas dans la base de données utilise le même numéro de téléphone, la même adresse ou la même adresse e-mail qu’un contact existant, Workspace propose toujours des contacts existants.
   
   Si vous concluez que le contact n’est pas l’un des contacts suggérés, vous pouvez choisir de cliquer sur Créer un nouveau contact et de créer manuellement un contact.
   
   Dans ce cas, le nouveau contact est le conjoint ou la conjointe d’un contact existant. Il vit à la même adresse et utilise le même numéro de téléphone.
   
   
4. Le contact ne correspond à aucun des contacts suggérés, mais est présent dans la base de données.
   
   Un contact peut appeler à partir d’un numéro de téléphone ou envoyer un e-mail à partir d’une adresse ne figurant pas dans la base de données.
   
   Si le contact figure parmi vos contacts connus, vous pouvez ajouter l'interaction à son historique en cliquant sur Assigner un autre contact à cette interaction () ou en appuyant sur Ctrl-A. La vue Recherche de contact s’affiche.
   1. Dans le champ Recherche rapide, saisissez le nom ou toute autre information d'identification du contact, puis cliquez sur l'icône en forme de loupe pour lancer la recherche dans la base de données des contacts.
   2. Dans la liste ou la grille des résultats de recherche, sélectionnez le contact approprié.
   3. Cliquez sur Attribuer pour associer cette interaction au contact sélectionné. L'interaction est ajoutée à l'historique du contact. Cliquez sur Annuler pour revenir à la vue Informations sur le contact vide.

   Vous pouvez aussi utiliser le bouton Assigner un autre contact à cette interaction pour créer un contact ou réaffecter manuellement une interaction affectée à tort à un contact. Vous pouvez aussi utiliser la vue Modifier le contact.

[Ajouté : 8.5.117.18]

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

• Manage Contact History (Gestion de l’historique de vos contacts)
• Contacts and Contact Information (Gérer les contacts et les informations de contacts)

Rubriques connexes

• Annuaire des contacts
• Historique du contact
• Présentation des tâches vocales
• Présentation des tâches de Chat
• Présentation des tâches par e-mail
• Aperçu des campagnes d'appels sortants

10 premières pages

1. Aide de Workspace Desktop Edition
2. Fenêtre principale
3. Mon état
4. Annuaire des contacts
5. Corbeilles
6. Présentation des fonctionnalités
7. Mes messages
8. Connexion
9. Consultation vocale
10. Composants, fonctions et commandes