Superpositions

Conseil

Cette page décrit les superpositions dans la nouvelle interface du module Prévision de Workforce Management (WFM) (introduite dans la version 8.5.2). Si vous utilisez l'interface Supervisors classique et que vous êtes arrivé(e) sur cette page par accident, consultez l'aide de Workforce Management Web for Supervisors (Classic), qui décrit le module Prévision classique, y compris les superpositions.

Dans WFM, l'utilisation de superpositions (auparavant appelées facteurs) vous permet de prendre en compte et de suivre les événements susceptibles d'avoir un impact sur les volumes d'interactions. Chaque événement au sein d'une superposition représente une anomalie dans les données historiques ou dans le futur — c'est-à-dire une fluctuation des volumes d'interactions (VI) ou du temps de traitement moyen (TTM) qui ne fait pas partie des tendances habituelles saisonnières, hebdomadaires ou au cours d'une journée. Les événements qui indiquent le même genre d'anomalie, à savoir une anomalie qui s'est produite plusieurs fois dans le passé ou qui pourrait se produire à l'avenir, peuvent être organisés dans des groupes appelés simplement superpositions. Les promotions, les campagnes publicitaires et les lancements de catalogues sont les exemples de superpositions les plus courants.

Conseil

Vous devez disposer d'une autorisation d'accès à la vue Superpositions pour pouvoir afficher, créer ou modifier des superpositions. Consultez également le conseil sur l'autorisation d'accès à la section Navigation dans les vues Prévision.

Impact des événements de superposition sur les données de prédiction

Il est important de comprendre l'impact des événements de superposition sur les données de prédiction. Les données de prédiction d'une prévision sont directement influencées lorsqu'un événement de superposition particulier se produit au cours d'un intervalle de prédiction. WFM utilise l'un des deux modes de calcul suivants pour déterminer l'impact d'une superposition sur les données de prédiction :

• Multiplicatif—Augmente (ou diminue) chaque intervalle des données prédites d'un pourcentage donné. Le pourcentage est défini par la distribution de l'impact de la superposition, multipliée par la force de l'événement. La durée de l'intervalle est affectée par les changements d'événements.
• Prioritaire—Redistribue (mais ne modifie pas) le volume de l'intervalle d'un événement. Le volume total ne change pas, mais il peut être déplacé d'un intervalle de l'événement à un autre.

Pour plus d'informations sur les types de superpositions et pour obtenir des exemples, consultez la rubrique Overlays Primer du Workforce Management 8.5 Administrator's Guide.

Ouverture de la vue Superpositions

Vous pouvez créer, modifier et supprimer des superpositions dans le module Prévision de WFM en sélectionnant Prévision > Superpositions.

Il est possible que cette vue ne contienne initialement aucune superposition lorsque vous l'ouvrez (voir la figure). Vous devez préalablement sélectionner une unité commerciale ou un site dans le volet Objets pour que WFM affiche la liste des superpositions associées. S'il n'existe aucune superposition pour l'objet sélectionné, vous verrez le message Aucun élément à afficher. Créez une superposition pour l'objet sélectionné ou choisissez un autre objet pour afficher ses superpositions.

Utilisation de la vue Superpositions

La vue Superpositions est divisée en trois volets :

• Volet Objets—Affiche une liste hiérarchique des unités commerciales et des sites de l'entreprise. Dans ce volet :
  • Sélectionnez une unité commerciale ou un site (en cliquant sur la flèche > en regard de l'unité commerciale) pour afficher une liste de superpositions pour l'objet sélectionné.
• Volet Superpositions—Affiche le nom de l'unité commerciale ou du site sélectionné et un tableau contenant ses superpositions. Dans ce volet :
  • Sélectionnez une superposition par type (Impact ou Redistribution) pour afficher les onglets dans le volet Données.
  • Créez une superposition en cliquant sur Nouvelle superposition dans la barre d'outils.

    S'il n'y a aucune superposition pour l'objet sélectionné, le message Aucun élément à afficher apparaît au milieu du volet.

  • Supprimez des superpositions ; cochez les cases pour sélectionner une ou plusieurs superpositions et cliquez sur Supprimer dans la barre d'outils.

• Volet Données—Affiche quatre onglets pour la superposition sélectionnée : Propriétés, Distribution, Activités concernées et Événements. Dans ce volet :
  • Affichez ou modifiez les paramètres dans l'un de ces onglets.

    Les paramètres des onglets sont décrits ci-dessous.

Explication des données de superposition

Lorsque vous sélectionnez une superposition dans le volet Superpositions, les quatre onglets associés à la superposition s'affichent dans le volet Données. Cliquez sur l'onglet Propriétés, Distribution, Activités concernées ou Événements pour afficher les paramètres décrits dans cette rubrique.

Onglet Propriétés

Voici une description des paramètres et commandes de l'onglet Propriétés :

• Champ Nom—Vous pouvez modifier le nom dans ce champ.
• Libellé Cette superposition...—Vous verrez l'un des libellés suivants juste en dessous du champ Nom, selon les paramètres que vous avez choisis lors de la création de la superposition :
  • Cette superposition affecte les valeurs et totaux de prévision—Indique que cette superposition peut avoir un impact sur la prévision par la modification des valeurs et totaux de la prévision. Cette option est la valeur par défaut.
  • Cette superposition redistribue la prévision sans modifier les totaux—Indique que cette superposition doit conserver le total d'une prévision pour une période spécifique, même lors de la modification de la distribution des valeurs dans cette période.
• Champ Répartition—Affiche la durée que la superposition sélectionnée occupera. Modifiez ce champ et sélectionnez la case d'option Jours, Heures ou 15 minutes. La valeur doit être supérieure à 0 (zéro) et la valeur par défaut est définie pendant la création.
• Groupe de cases d'option Utiliser cette superposition de cette façon lors de l'élaboration d'une prévision—L'un des deux paramètres suivants sera sélectionné :
  • Toujours utiliser la distribution spécifiée—Utilise la distribution spécifiée (entrée) lors de l'élaboration d'une prévision. Cette option active l'onglet Distribution.
  • Toujours calculer sans les impacts et la distribution—Utilise cette superposition, mais ne tient jamais compte des impacts ni de la distribution lors de l'élaboration d'une prévision. Cette option désactive l'onglet Distribution.
• Groupe de cases d'option Cette superposition est applicable à—L'un des paramètres suivants sera sélectionné :
  • VI—Indique que cette superposition s'applique uniquement au volume d'interactions (VI).
  • TTM—Indique que cette superposition s'applique uniquement au temps de traitement moyen (TTM).

Onglet Distribution

Les paramètres visibles sur l'onglet Distribution dépendent des choix que vous avez effectués à l'étape 1 de l'assistant Nouvelle superposition ou dans l'onglet Propriétés de la superposition. Plus précisément, cet onglet est désactivé si l'option Toujours calculer sans les impacts et la distribution a été sélectionnée dans l'assistant ou dans l'onglet.

Si vous avez sélectionné Toujours utiliser la distribution spécifiée lors de la création de la superposition :

• Graphique—Affiche les mêmes informations que la grille en dessous, mais sous forme graphique.
• Grille—Affiche la distribution de la superposition et vous permet de la modifier. Elle contient les colonnes suivantes dans la section Impact quotidien ou horaire :
  • Intervalle de temps—Chaque ligne affiche un incrément pendant lequel la superposition sera appliquée. L'incrément en question (intervalle de temps, jour ou heure) est défini dans l'onglet Propriétés.
  • Valeur de distribution—Affiche la valeur de distribution pour chaque incrément. La valeur par défaut dans chaque cellule est 0.

    Si la superposition est de type :

    • Impact—Vous pouvez entrer des valeurs comprises entre -100 et 9999 dans la grille. La ligne tout en haut de la grille affiche la valeur Moyenne de tous les intervalles de temps.
    • Redistribution—Vous pouvez entrer un pourcentage compris entre 0 et 100 dans la grille. La ligne tout en haut de la grille affiche la valeur Total de tous les intervalles de temps.

      Si le total de toutes les valeurs contenues dans la grille n'égale pas 100 %, un avertissement s'affiche et vous ne pourrez pas sauvegarder les modifications apportées à la superposition.

Onglet Activités concernées

Cet onglet répertorie toutes les activités qui correspondent à l'unité commerciale ou au site sélectionné dans le volet Objets.

• Sélectionnez une ou plusieurs activités qui seront touchées par le facteur sélectionné.
• Décochez toutes les cases pour indiquer l'absence d'impact.

Onglet Événements

S'il n'y a aucun événement pour la superposition sélectionnée, vous ne verrez que le bouton Ajouter un événement et le message Aucun événement à afficher. Si des événements ont été ajoutés, vous verrez une grille répertoriant tous les événements de la superposition, un par ligne. Vous pouvez modifier la valeur de chaque cellule de cette grille en cliquant sur Actions > Modifier.

La grille comprend les colonnes suivantes :

• Événement—Le nom de l'événement.
• Icône Actions—Cliquez sur cette icône pour ouvrir un menu déroulant contenant deux actions à sélectionner : Modifier et Supprimer.
• Date de début—La date de début de l'événement.
• Heure de début—L'heure de début de l'événement.
• Force—Coefficient (ou multiplicateur) qui mesure l'impact final d'un événement. La plage comprend toute valeur positive (supérieure à zéro), jusqu'à neuf chiffres et deux décimales.
• Ignorer—Si la case est cochée, l'événement ignore les données historiques. Si la case n'est pas cochée, les données historiques sont prises en compte. Voir Ignorer les données historiques.

L'onglet Événements comprend les commandes suivantes :

• Bouton Ajouter un événement—Cliquez pour ajouter un événement.
• Bouton Annuler—Cliquez pour annuler et ignorer les modifications.
• Bouton Sauvegarder—Cliquez pour sauvegarder les modifications.

Ignorer les données historiques dans les superpositions

L'indicateur Ignorer les données historiques peut être défini pour tout événement d'un type de superposition. Il détermine si les données de l'intervalle de données historiques qui sont couvertes par l'événement sont utilisées dans les calculs de la prévision de volume ou de l'impact de la superposition (voir Calcul de l'impact d'une superposition).

Si l'indicateur Ignorer les données historiques n'est pas défini pour un événement, les données couvertes par l'événement sont prises en compte pour la prévision. Aucun autre traitement des données historiques n'est affecté par l'événement, qui se contente de les ignorer ou de les utiliser.

Calcul de l'impact d'une superposition

L'impact d'une superposition est déterminé en analysant les données historiques et en utilisant l'algorithme de prédiction de WFM. L'algorithme analyse la période des données historiques, qui contient un ou plusieurs événements de superposition à calculer.

Les superpositions peuvent être précalculées avant ou pendant la prévision de volumes (voir Distribution de l'impact de l'événement dans le Workforce Management 8.5 Administrator's Guide). Les mêmes données historiques et la même méthode étant utilisées, les résultats doivent être identiques.

Les superpositions multiplicatives sont calculées en séparant la composante saisonnière (annuel, quotidien ou au cours d'une journée) de l'impact de l'événement pour chaque événement de la superposition dans les données historiques concernées. Ensuite, l'impact est divisé par la force de l'événement, puis la moyenne est établie. Lorsque l'impact est appliqué à un événement sur l'intervalle de prévision, il est multiplié par la force de cet événement.

Dans une Superposition prioritaire, le pourcentage de chaque intervalle d'événement dans le total de la période de l'événement est calculé pour chaque événement, puis la moyenne est établie. Voici un exemple :

Une période historique a deux événements dans une superposition quotidienne de 3 jours. Les jours du premier événement sont 150, 200, 150 (respectivement 30%, 40% et 30% du total) et les jours du deuxième événement sont 150, 150, 200 (respectivement 30%, 30% et 40% du total). La moyenne de chaque intervalle d'événement (dans ce cas, un jour) est établie individuellement et la superposition est calculée respectivement à 30%, 35% et 35%.