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1 Prévisions

Prévisions

Le module Prévision permet de créer et de modifier des scénarios de prévision, ainsi que de publier le meilleur scénario dans la prévision principale. Consultez la section Descriptions des boutons affichée dans l’image de barre d’outils ci-dessous.

Les vues de prévision permettent d'effectuer les opérations suivantes :

Créer des scénarios de prévision.
Afficher vos scénarios et la prévision principale.
Evaluer les estimations de volume et de dotation en personnel pour vos scénarios et la prévision principale.
Publier les scénarios de prévision dans la prévision principale et les extraire de celle-ci.
Ajouter ousupprimer des activités d'un scénario de prévision.
Créer, modifier et appliquer des modèles de prévision.

A propos des prévisions

Une prévision prévoit les charges de travail d'activités pour un ou plusieurs sites et consiste en :

Des volumes prévus d'interactions avec les clients, comprenant des informations pour les appels téléphoniques, les sessions de Chat, les e-mails, les appels sortants, le travail d'arrière-guichet, etc.
Un temps de traitement moyen prévu (TTM) ;
Des exigences de dotation en personnel (Agents) basées sur des objectifs de service.

Workforce Management utilise ces prévisions pour élaborer les meilleurs plannings pour les agents réels ou pour du personnel générique de profils basés sur ces agents. Pour des liens vers les principales rubriques d'aide sur les prévisions, consultez la section Création et utilisation de prévisions, ci-dessous.

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Création et utilisation de prévisions

La première étape dans la création d'une nouvelle prévision consiste à créer un scénario de prévision pour une ou plusieurs activités, à l'aide de l'assistant Nouvelle prévision. L'écran Paramètres généraux de l'assistant permet de créer un scénario sans prévoir de chiffres (qui seront fournis ultérieurement) ou de baser le scénario sur une prévision existante.
Si vous avez créé un scénario sans prévoir de chiffres, ouvrez la vue Volumes du scénario, puis utilisez l'assistant Elaboration de volumes pour créer un volume d'interactions et des prévisions de TTM pour chaque activité. Vous pouvez utiliser diverses méthodes pour élaborer un volume, notamment en entrant des valeurs, en utilisant des données historiques ou des modèles.
Ensuite, ouvrez la vue Dotation en personnel du scénario et élaborez une prévision de dotation en personnel pour chaque activité.
Une fois les scénarios créés et évalués, publiez le meilleur scénario dans Workforce Management Database. Ce scénario devient alors la prévision principale. WFM Web élabore des plannings sur la base des données de la prévision principale.

Utilisation de la vue Scénarios de prévision

La vue Scénarios permet d'ouvrir les scénarios existants et de les utiliser. Elle permet également de créer, modifier ou supprimer des scénarios de prévision et de les publier dans la prévision principale.

Dans l'arborescence Modules, cliquez sur Prévision > Scénarios pour activer la vue Scénarios.

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Utilisation des autres vues de scénario

Lorsque vous ouvrez un scénario de prévision, les vues suivantes s'affichent dans un menu déroulant spécifique de la barre d'outils : Volumes, Dotation en personnel, Frais et Graphiques.

Cliquez sur une vue pour l'ouvrir.

Ces options de vue apparaissent dans la liste déroulante Scénarios de la barre d'outils Vues.

Si vous ouvrez d'autres scénarios, leurs options de vue s'ajoutent dans ces listes. Vous pouvez ainsi basculer entre les vues des différents scénarios ouverts.

Pour supprimer les vues d'un scénario des listes affichées, fermez le scénario.

Utilisation des vues de la prévision principale

Si vous possédez les droits requis pour accéder à la prévision principale, alors la branche Prévision de l'arborescence Modules affiche toujours trois vues de la prévision principale (quelles que soient vos sélections de scénario) : Vue Volumes de la prévision principale, vue Dotation en personnel de la prévision principale et vue Graphiques de la prévision principale.

Cliquez sur ces vues pour les ouvrir.

Utilisation des données historiques dans les prévisions

Dans la plupart des cas, les prévisions se basent sur des données historiques.

Si des données historiques relatives aux volumes d'interactions et au temps de traitement moyen (TTM) ont été importées, vous pouvez créer simultanément les prévisions de volume d'interactions et du TTM.
S'il existe des données historiques pour le volume d'interactions mais pas pour le TTM, commencez par créer la prévision de volume d'interactions en utilisant l'une des méthodes de prévision. Créez ensuite la prévision du TTM à l'aide d'un modèle.
S'il existe des données historiques pour le TTM mais pas pour le volume d'interactions, commencez par créer la prévision de volume d'interactions à l'aide de modèles. Créez ensuite la prévision du TTM en utilisant l'une des méthodes de prévision.

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Barre d'outils Actions

Vous pouvez utiliser les boutons suivants de la barre d'outils (ces commandes apparaissent également dans le menu Actions) :

Icône	Nom	Description
	Publier	Ouvre l'Assistant Publication de prévision qui vous permet de publier une prévision directement dans le planning principal.
	Ajouter une activité	Ouvre la fenêtre Ajouter une activité qui permet d'ajouter des activités dans le scénario de prévision.
	Supprimer une activité	Ouvre la fenêtre Supprimer une activité qui permet de supprimer des activités du scénario de prévision.
	Enreg	Enregistre vos modifications dans le scénario de prévision.
	Enregistrer comme modèle	Enregistre ce scénario de prévision comme modèle.
	Génération	Ouvre l'assistant Elaboration de volumes qui élabore les données de volume pour l'activité sélectionnée.
	Commentaires	Ouvre la fenêtre Commentaires qui permet de saisir des commentaires pour chaque jour de la prévision.
	Ouvrir / Fermer	Ouvre le scénario en surbrillance, ferme le scénario actuel.
	Utiliser des activités multisite	Détermine si le calcul des informations agrégées dans WFM Web inclut des activités multisite. Vous pouvez sélectionner ce bouton uniquement si vous avez préalablement sélectionné une activité multisite, un ensemble métier ou une entreprise dans l'arborescence Objets.
	Dotation en personnel requise	Ouvre la boîte de dialogue Dotation en personnel requise. Utilisez-la pour modifier les données de dotation en personnel dans la grille.
	Fractionner	Ouvre l'assistant Fractionner des volumes qui répartit les volumes d'interactions d'une activité multisite entre des activités spécifiques aux sites.
	Calcul de budget	Ouvre la boîte de dialogue Informations sur le budget, où vous pouvez spécifier les dates de début et de fin de la plage cible, des heures payées et des salaires à utiliser dans l'assistant Prévision de dotation en personnel.