Groupes d'agents
Un groupe d'agents est un regroupement logique d'agents. Les groupes d'agents sont généralement configurés pour fournir certains ensembles de services de centre de contact.
La liste de groupes d'agents présente les groupes d'agents figurant dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
- Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
- Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le volet du filtre Répertoire des locataires. Dans ce volet, cliquez sur le locataire à sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce volet pour filtrer la liste des locataires.
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.
Pour créer un nouvel objet Groupe d'agents, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case à cocher en regard de l'objet, puis cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objets, cliquez sur la case en regard du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer.
Sinon, sélectionnez la case en regard d'un ou plusieurs objets et cliquez sur Plus pour exécuter les tâches suivantes :
- Cloner — Copier un groupe d'agents.
- Déplacer vers — Déplacer un groupe d'agents vers une autre structure hiérarchique.
- Activer ou désactiver les groupes d'agents
- Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez la rubrique Hiérarchie des objets pour plus d'informations.
Cliquez sur le nom d'un groupe d'agents pour afficher d'autres informations sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations, et afficher des dépendances.
Procédure : Création d'objets Groupe d'agents
Étapes
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom — Nom du groupe d'agents. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la base de données de configuration (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires). Vous ne pouvez pas changer cette valeur tant que ce groupe d'agents contient au moins un utilisateur.
- Table des capacités — Ce champ ne s'applique qu'à Enterprise Routing Solution. C'est la table des capacités associée à ce groupe d'agents. Consultez la documentation de Enterprise Routing Solution pour plus d'informations.
- Table de quota — Ce champ ne s'applique qu'à Enterprise Routing Solution. C'est la table de quota associée à ce groupe d'agents. Consultez la documentation de Enterprise Routing Solution pour plus d'informations.
- Forfait — Forfait associé à ce groupe d'agents.
- Site — Site contenant ce forfait.
- Script — Entrez une expression valide dans l'onglet Script pour définir le groupe en tant que groupe d'agents virtuels. L'expression doit utiliser le langage VGSL (Virtual Group Script Language) et doit définir au moins une compétence (avec un niveau de compétence en option) en respectant le format suivant :
Skill("NomCompétence")>NiveauCompétence
Exemple
Skill("Espagnol")>5 - Locataire — Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée sur le locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
- Activé — Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
- Dans l'onglet Superviseurs, cliquez sur Ajouter pour ajouter un utilisateur. Dans la fenêtre contextuelle, vous pouvez créer un nouvel utilisateur en cliquant sur Nouveau.
- Dans l'onglet Agents, cliquez sur Ajouter pour ajouter un utilisateur. Dans la fenêtre contextuelle, vous pouvez créer un nouvel utilisateur en cliquant sur Nouveau.
- L'onglet DN d'origine répertorie les DN depuis lesquels les appels peuvent être acheminés ou déviés vers ce groupe d'agents. Cette liste peut inclure des DN relevant des types suivants : Point de routage, Point de routage externe, Numéro de service, File d'attente de routage, File d'attente ACD, File d'attente virtuelle ou Point de routage virtuel. Cliquez sur Ajouter pour ajouter un DN. Dans la fenêtre contextuelle, vous pouvez créer un nouvel objet en cliquant sur Nouveau.
- Effectuez l'une des actions suivantes :
- Cliquez sur Enregistrer pour accepter les modifications et revenir à la liste des objets.
- Cliquez sur Appliquer pour accepter les modifications sans quitter l'onglet.
- Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications.
Un groupe d'agents virtuels est similaire à un groupe d'agents, sauf qu'un groupe d'agents virtuels ne comporte pas de membres permanents. Au lieu de cela, un agent devient membre d'un groupe d'agents virtuels lorsqu'il remplit les critères spécifiés par le script. L'adhésion d'un agent à un groupe d'agents virtuels peut changer de façon dynamique en fonction des changements des critères du groupe d'agents virtuels ou des changements des propriétés d'objet de l'agent. Lorsque vous cliquez sur un groupe d'agents virtuels dans Genesys Administrator Extension, vous voyez les agents qui sont actuellement membres de ce groupe.
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